07-02-2012 | Muchas veces me solicitan que les señale que hacer o no cuando se intenta ganar un cliente.
No existe una fórmula mágica donde todos los clientes, todos los vendedores, todas las actividades y todos los momentos o situaciones corran por igual. En eso radica la dificultad y la vida misma.
La dinámica que implica la interacción de acontecimientos y personas impide la repetición de situaciones. Puede haber un sesgo de similitudes pero la igualdad absoluta resulta imposible.
Aún así, dentro de ciertos parámetros y considerando lo antes dicho, pueden plantearse una serie de recomendaciones que le serán útiles para el desarrollo de su negocio y el lograr ganar un cliente.

- El producto es también Ud.
Si no es capaz de inspirar confianza la transacción resulta casi un imposible. La capacidad que tenga para crear un vínculo emocional que implique un sentimiento de transparencia y confianza es directamente proporcional a su éxito en las ventas.

- Si no sabe no vende.
El conocer sobre el producto/servicio y la competencia de este resulta clave en el cliente a la hora de saber que está haciendo una buena operación. El cerebro no quiere correr riesgos y ante dicha posibilidad procurará escapar de la situación. Ver art. “La aversión a la pérdida es lo que le dificulta vender” http://www.infocomercial.com.ar/n/la-aversion-a-perder-es-la-que-le-dificulta-vender--_l48427.php.

- El estado de ánimo se contagia.
Al igual que los virus el estado de ánimo también se contagia. Somos animales sociales y esto implica que nos comunicamos más allá de las palabras. Sentimos lo que siente el otro, nos alegramos o deprimimos, nos entusiasmamos o desmotivamos y de esto se trata. El ánimo del vendedor será transmitido más allá de las palabras o argumentos que éste pueda utilizar. El entusiasmo, la alegría, el encanto debe reinar en el que vende para que el comprador incorpore ese estado y compre.

- Maneje la frustración.
Vinculado a lo anterior todo vendedor debe saber que vender no es una ciencia exacta y que el éxito no es una constante. La pérdida de una venta puede generar un estado de frustración y esto provoca una merma en el amor propio del vendedor, negatividad y hasta cierta violencia, todos aspectos que de no canalizarse convenientemente potenciarán la pérdida de ventas subsiguientes.

- Haga sentir que es una oportunidad única.
El cliente acelerará su decisión en razón de la concientización de la escases o rareza de la oferta. Frases como “hasta agotar el stock”, “solo por hoy”, “queda poco tiempo” o “este es el único que me queda” exacerban la intención de compra del consumidor en razón que aunque sea una oferta el perder algo –en términos psicológicos- es una emoción más poderosa que el ganar una cosa que nunca en realidad se ha poseído.

- No venda precios.
La gente no siempre compra lo más barato en términos absolutos. Ella busca satisfacer sus necesidades y estas son muy complejas dado que incluyen cuestiones perceptuales, de imagen, status, etc. que alteran sustancialmente la relación valor-precio haciendo conveniente solo aquello que alcanza el umbral de requerimientos personales. Agregue valor a su oferta y el precio quedará minimizado. Ver art. “Radiografía de un producto” http://www.infocomercial.com/n/radiografia-de-un-producto_l45613.php.

- Venda beneficios.
La gente solo compra beneficios no características descriptivas. Su mensaje debe afirmarse en ellos y si hay uno en particular que represente una verdadera ventaja competitiva, ese es el punto de apoyo de su estrategia comercial.

- Hágase responsable en primera persona.
Si quiere que le crean esa es la postura adecuada. Hágase responsable de lo que diga en su propuesta y asegúrelo. Eso genera tranquilidad en el cliente, no olvide que a la gente le gusta vincularse con gente y necesita del otro para creer.

- Estudie a su cliente.
Analice el comportamiento de su cliente, hable mucho con él, conózcalo al detalle, sepa de sus gustos y preferencias, piense como él, póngase en su lugar, ayúdelo en la satisfacción de su necesidad, adecúe el local y su vestimenta según el gusto de su público. Es el cliente el que elige donde comprar y a su vez éste cambia constantemente, del estudiar su devenir dependerá si usted está en su misma frecuencia y con posibilidad de lograr la venta.

- Permita la experimentación.
La acción de compra implica el quiebre de grandes filtros y barreras a nivel psicológico para cliente. El tener la experiencia del uso del producto ayuda en mucho a ello. Haga que el cliente experimente el bien/servicio a adquirir y la acción de venta será mucho más sencilla.

- La escala jerárquica importa.
A la gente le gusta y tranquiliza el hablar con personas con autoridad y mando. Les brinda confianza, seguridad y les resulta una caricia a su ego dado la importancia que se auto-asignan. La palabra de éstos tiene otro peso (aún siendo las mismas del vendedor raso), tendrán un mayor respeto en la relación y su disposición a creer y comprar se verá incrementada.

- Sea paciente.
Para que la venta se produzca se debe saber esperar so pena que la presión haga que el cliente potencial “escape”. Si bien en toda compra hay mucho de irracional (un 80% a un 95%) el cliente necesita un espacio para poder pensar e incluso sentir. Los procesos mentales son complejos y el apurarlos por encima de cierto punto puede hacer que se logre la venta y se pierda un cliente de por vida.

- Garantice.
Más allá de la postura del vendedor, una buena acción es extender la garantía por encima del período normal y en forma gratuita. Aunque pueda haber algún costo por hacerse cargo de algún desperfecto, el mensaje de absoluta seguridad es contundente y si debe responder a la garantía el cliente volverá a comprar dado que esa ventaja y seriedad no la puede obtener en otro lugar.

- Referencie.
Cuando el cliente entra en duda tiende a ver que hacen los otros asumiendo que éstos poseen más conocimientos sobre el tema, por tanto, sigue dicho comportamiento por entender que es el correcto. Lo que hace el grupo resulta un sinónimo de bueno para el individuo siendo tal el poder del grupo social que el individuo que lo trasgrede se ve lesionado en su seguridad interior, se angustia y se siente excluido. Haga que el cliente potencial sepa que otros eligen dicho producto y la venta será más fácil

- Sorprenda.
Brinde algo inesperado para el cliente cuanto este compró. Una flor, una copa, el envío gratis, una llamada telefónica de una autoridad, etc. cualquier atención puede ser el elemento o atención donde el cliente verá una gran diferencia y eso estimulará su recomendación y vuelta. Ver art. “Ud. debe crear valor” http://www.infocomercial.com/n/ud-debe-crear-valor_l45542.php.

- Unifique sus mensajes.
Las personas no pueden apreciar muchos atributos y beneficios respecto de un mismo producto/servicio. Si su campaña comunicacional no es coherente y focalizada en unos pocos (1 a 3 máximo) lo que generará es confusión y seguramente desatención. Ver art. “Comunicándose con su mercado” http://www.infocomercial.com/n/comunicandose-con-su-mercado_l43055.php.

- Continúe la venta.
La venta no finaliza cuando se vendió sino que se extiende hasta que se pueda comprobar que los requerimientos del cliente han sido satisfechos y que se ha logrado la total conformidad de éste. Llevar a cabo acciones vinculadas con lo adquirido y/o el usuario permite construir un vínculo con el cliente que lo lleva a repetir su experiencia de compra, estimulará su fidelización y generará la prédica hacia los terceros sobre lo obtenido. Ver art. “La venta no termina cuando el cliente compra” http://www.infocomercial.com.ar/n/la-venta-no-termina-cuando-el-cliente-compra_l44737.php

- Verifique la calidad en el servicio.
Audite contantemente la calidad en el servicio que presta su organización. En un mercado en competencia esta puede ser la diferencia que haga que el cliente lo elija. Ver art. “Entendiendo la Calidad en el Servicio al Cliente” – “Definiendo la política de calidad en la atención del cliente” - “Beneficios de lograr la satisfacción del cliente”.

Confío en que estos consejos lo ayuden, no obstante, si tiene alguna duda al respecto sobre éste u otro tema no deje de consultarme a dcasais@dhcconsultores.com y con gusto le responderé.