La solución permite desde facturar un billete de avión a dar información en tiempo real sobre diversos detalles relacionados con el viaje, como el estado del vuelo o la previsión meteorológica en el destino.


Accenture ha desarrollado junto con Avianca Holdings SA, la aerolínea nacional de Colombia, un chatbot que mejora la experiencia digital de sus clientes, proporcionándoles una serie de servicios útiles relacionados a viajes e información en tiempo real.

El chatbot de Facebook Messenger ―llamado Carla y basado en un prototipo existente de Accenture Interactive― abre un nuevo canal intuitivo para que los clientes interactúen con Avianca. Carla permite a los clientes de la aerolínea, confirmar itinerarios y estados de vuelo, localizar equipajes, etc., y para vuelos domésticos en Colombia, los viajeros pueden hacer sus check-ins a través de Carla, todo ello usando sus dispositivos móviles. Los clientes también pueden consultar a Carla sobre reembolsos de billetes y enviar comentarios y sugerencias en tiempo real al servicio de atención al cliente de la compañía.

Carla es capaz de gestionar varios tipos de consultas de viaje y se muestra más completa que la mayoría de chatbots monofunción de la industria. En este sentido, Carla puede también mostrar a los clientes la previsión del tiempo que va a hacer en sus destinos y configurar fácilmente alertas para recordarles que preparen sus pasaportes o recojan su ropa de la tintorería antes de ir al aeropuerto. Además, Carla puede traducir palabras y frases básicas, tales como “soy alérgico a los cacahuetes”, del español a seis idiomas, incluyendo inglés, japonés y chino.

“Carla nos permite conectar con nuestros más de 28 millones de clientes de una manera sencilla e intuitiva, ofreciéndoles servicios útiles en una plataforma que utilizan a diario, además de ser uno de los primeros asistentes virtuales que se han lanzado en Colombia”, explica Rodrigo Trevizan, director de experiencia digital de Avianca Holdings SA. “Carla sitúa a Avianca como una compañía innovadora en el mercado de las aerolíneas, y es un medio para seguir aprovechando las nuevas tecnologías digitales para satisfacer las necesidades individuales de nuestros clientes”.

Accenture y Avianca desarrollaron y lanzaron Carla en tan solo seis semanas, aprovechando un prototipo existente y en colaboración no solo con especialistas en experiencia de cliente de Accenture Interactive, sino también con expertos en movilidad e industria de toda la compañía en el Estudio de Aplicaciones Móviles de Accenture en Madrid.

Ezequiel Arslanian, Managing Director de Accenture Interactive para HSA resalta que: “El tiempo de los ciclos largos de desarrollo ha terminado. Las marcas que desean anticiparse a las expectativas cada de los clientes tienen que ser rápidas a la hora de idear, probar e implementar nuevas experiencias digitales que se ajusten a la evolución actual de las experiencias de los clientes”.

Co-ubicación y colaboración ágil gracias a los Estudios de Aplicaciones Móviles de Accenture

Los Estudios de Aplicaciones Móviles de Accenture forman parte de la Arquitectura de Innovación de Accenture, que ayuda a los clientes a desarrollar y entregar innovaciones disruptivas e implementarlas más rápidamente. En un entorno de estudio ubicado en el mismo lugar donde se encuentran los clientes, estos tienen acceso a las últimas tecnologías y pueden utilizar los procesos establecidos, las herramientas y la infraestructura que se necesitan para idear, diseñar y preparar con rapidez soluciones listas para su uso.