Genesys Telecommunications Laboratorios, subsidiaria independiente de Alcatel-Lucent y proveedora de soluciones para contact centers, presentó una nueva plataforma de software que mejora la experiencia del cliente alineando servicio automático y asistido, e integrando la voz en los entornos de atención al cliente a través de estándares abiertos. Genesys Voice Platform (GVP) 8, representa un salto generacional en soluciones de respuesta interactiva de voz.
GVP 8 actúa como una plataforma integrada que se une a las soluciones Session Initiation Protocol (SIP) e intelligent Customer Front Door (iCFD) de Genesys y sus partners. iCFD es una iniciativa de la industria que propone una aplicación de autoservicio de voz integrada a las aplicaciones clave de la empresa y sus procesos de negocio.
GVP 8, además, mejora el uso de la voz en el servicio al cliente integrando completamente tecnologías clave como SIP, integración Web y software de seguridad de voz, brindando además un entorno único de implementación para contact centers que utilizan la plataforma Genesys Customer Interaction Management (CIM).
“GVP es una pieza muy importante dentro de nuestra estrategia global”, afirmó Paul Segre, Presidente y CEO de Genesys, “porque brinda la convergencia de todas las tecnologías de servicio al cliente. Junto con nuestra plataforma CIM, GVP ha liderado la transformación de la atención al cliente desde soluciones aisladas hacia un enfoque más integral”.
“En este escenario de desaceleración económica observamos que las compañías invierten en tecnologías que ayudan a reducir los costos, pero también a mejorar el servicio al cliente y la atención personalizada, ya sea en autoservicio, servicio asistido o ambos”, comenta Drew Kraus, Vicepresidente de Investigación de Gartner. “Estamos viendo un aumento de la inversión en sistemas de respuesta interactiva de voz (IVRs) basados en software de nueva generación que se integran mucho más, tanto con los datos de clientes contenidos en paquetes de software CRM, como con los motores de enrutado y puesta en espera de contactos en tiempo real”.
Distintos expertos de la industria comentan la importancia que tiene GVP 8 como indicador de las tendencias de la industria:
“Genesys ha combinado con éxito la escala de sus activos y sus alianzas para crear y ampliar el valor de su plataforma GVP 8”, afirmó Daniel Hong, Director Analista de Customer Interaction Technologies de Datamonitor. “GVP 8 es una capa de software integrado que aprovecha la gran inversión y el enfoque que las empresas han puesto en el CRM, la web y los procesos de negocio en los últimos años. Lo interesante es que Genesys está liderando con aplicaciones innovadoras y con buenos socios el lanzamiento de GVP 8 en lugar de realizar un anuncio convencional sobre nuevas características y funciones”.
“Las compañías que se concentran hoy en los clientes buscan proveedores de plataformas tecnológicas que trabajen bien con sus partners y permitan una implementación rápida en entornos con múltiples proveedores”, dijo Dan Miller, Analista Senior de Opus Research. “Genesys integró con éxito los atributos compatibles de dos plataformas de voz líderes, y amigables para los partners, por lo que consiguió reunir a desarrolladores e integradores de primer nivel”.
Entre las principales características de GVP 8 se destacan:
Integración incorporada con las soluciones de puerta de entrada inteligente para clientes -intelligent Customer Front Door (iCFD)-
La iCFD es un paquete de soluciones transformadoras que está dedicado específicamente a mejorar la experiencia del cliente. Utilizando información de los sistemas, de los recursos del call center y preferencias de los clientes, la iCFD dirige inteligentemente la llamada al mejor servicio, ya sea automático o asistido. Extrae y centraliza estas estrategias de enrutado para tomar decisiones de negocio sobre dónde y cómo distribuir el mejor servicio.
GVP 8 soporta estándares abiertos maduros de la plataforma de autoservicio de voz
Soporta virtualmente todos los principales estándares abiertos y aplicaciones críticas, como VMXL, CCXML, SIP, VoIP, IP PBXs, gateways y centrales basadas en software, tecnología de espera virtual, aplicaciones de vídeo, seguridad y biometría de voz y abre virtualmente la compatibilidad con cualquier hardware y software de terceros.
GVP 8 tiene integrado soporte para SIP
GVP 8 refuerza las integraciones de Genesys y SIP Server para conectar con más entornos VoIP que cualquier otra plataforma, entre los que se incluyen Alcatel-Lucent, Nortel CS2k, Avaya, Cisco CCM, Siemens 8000, Audiocodes, Paraxip, Cisco Gateways, Open IN y otros.
Alojamiento compartido para grandes corporaciones y proveedores de servicio
Para los proveedores de servicios y de software como servicio (SaaS), GVP 8 permite alojamiento compartido, en los que varias empresas pueden compartir una plataforma común y acceder a ella virtualmente desde cualquier lugar.
Entorno “Composer” de desarrollo integrado
GVP 8 cuenta con una consola de desarrollo única que dinamiza el desarrollo de la aplicación. GVP proporciona ahora un entorno de desarrollo simple y unificado para la gestión de interacción con el cliente. Los desarrolladores y clientes pueden crear estrategias de enrutado rápidamente, y utilizar las reglas de negocio que recogen información relevante, como los datos de respaldo o los flujos de trabajo para controlar el proceso y comprender el contexto de una llamada.
Plataforma común para clientes de Genesys CIM, GVP y VoiceGenie
Genesys ha desarrollado una plataforma de nueva generación única y común que reúne todas las funciones de configuración y gestión de sus líneas clave, incluyendo la plataforma de Customer Interaction Management (CIM) y las plataformas de voz (GVP y VoiceGenie).
