En un artículo anterior en MATERIABIZ presentábamos algunos conceptos sobre el outsourcing y la creación de un centro de servicios compartidos para la gestión de actividades de soporte.
Así, observábamos que, a la hora de decidir la implementación de uno u otro modelo, existen más variables a considerar que el mero objetivo de la reducción de costos.
En efecto, es necesario analizar las ventajas y desventajas de cada uno en al menos cinco dimensiones:
Calidad y control
Cuando la calidad y el control sobre los servicios son cruciales para la organización, un CSC es una mejor elección sobre el outsourcing.
El hecho de que el CSC se encuentre dentro de la empresa permite monitorear mejor las actividades e introducir los cambios necesarios para alcanzar los objetivos de calidad deseados.
Ahorros
Desde la vereda del outsourcing generalmente se producen mayores ahorros (o al menos similares a la implementación de un CSC, pero en un tiempo menor).
Por otro lado, la previsibilidad del costo hace que el business case no depare grandes sorpresas (¡siempre que exista un buen contrato entre la compañía y el proveedor!).
Agilidad
El hecho de que el centro de soporte se encuentre dentro de la misma organización permite tomar decisiones más rápidas y realizar tantos cambios como su cultura lo permita, sin mediar negociaciones arbitradas por contratos.
Tiempos de implementación
Los tiempos de implementación suelen ser menores en la modalidad de outsourcing. Además, los costos generalmente son absorbidos por el proveedor.
Estrategia de salida
Las complejidades contractuales del modelo de outsourcing hacen que un CSC sea, en general, preferible cuando la empresa necesita resguardar su estrategia de salida.
A través del estudio de estas cinco dimensiones, cada organización podrá decidir cuál es el modelo más conveniente para su negocio.
Si bien el análisis puede variar para cada empresa, en general, los aspectos de calidad y control, agilidad y estrategia de salida serán los que mejor soporten la decisión de inclinarse por un modelo de CSC.
El outsourcing, por el contrario, suele ser más apto cuando los objetivos radican principalmente en la reducción de costos y la velocidad de implementación.
Sin embargo, en todo momento es necesario considerar que los modelos de organización no son absolutos.
El modelo que aplique para una empresa no será igual a otra. Incluso, el modelo que hoy funcione para nuestra compañía podría no funcionar en el futuro.
Lo que sí debe ser absoluto es el compromiso a largo plazo con la búsqueda de la mejor performance de la organización de soporte.
Sin embargo, este deseo de largo plazo no siempre es posible en los ambientes de negocios dinámicos y cambiantes del mundo de hoy.
Por eso, las alternativas de outsourcing y CSC no deben tomarse como rivales sino como un complemento o una evolución.
Así, siempre es bueno considerar también la existencia de modelos híbridos, donde una parte del CSC sea prestada por un proveedor de servicios externos.
La experiencia que envuelve los cambios de una organización que se ha decidido implementar modelos de CSC es como un viaje. Y este viaje y su dinámica debe ser siempre el leit-motiv de su CSC.
