Inicio Empresas y Negocios 10 claves para la gestión de la experiencia de marca

10 claves para la gestión de la experiencia de marca

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Para tener éxito, una marca no debe reducirse a desarrollar cierta presencia, a dejarse ver de vez en cuando. Si queremos que nuestra empresa destaque y se haga un nombre en su sector, hemos de trabajar para comprometer a todos los activos de la organización (empleados, clientes, socios, stakeholders,…) y desarrollar una personalidad propia y característica.

El objetivo final de toda estrategia empresarial pasa por conseguir una sólida imagen de marca. El 78% de las decisiones de compra se toman en base a la percepción que otros tienen sobre la empresa y su experiencia.

Una marca ha de ser diferente, no únicamente decir cosas diferentes. La personalidad de la marca debe quedar patente en cada una de sus actuaciones. No es lo mismo hablar de la marca, que construir marcar, a cada paso, con cada acción. Esta diferenciación se refleja cuidando la experiencia del cliente y cultivando la cultura de empresa, a todos los niveles. De un lado, la productividad de los trabajadores aumenta si se sienten integrados en la organización. Por otro, el 60% de los clientes estaría dispuesto a pagar más, con tal de mejorar su experiencia con la marca; incluso en época de crisis.

No estés tan seguro de que sabes cuál es la imagen que transmite tu marca. El único modo de saber qué opinan tus clientes de tu marca es preguntándoles directamente. Aunque muchas empresas son conscientes de esta necesidad, solo el 8% lo pone en práctica. Esto implica que existe un gran desconocimiento sobre el grado de satisfacción real de los clientes. La realidad muestra que el 91% de los clientes insatisfechos no volverá a contar con esa marca. En cambio, si les das la oportunidad de hablar, de transmitir su malestar y haces lo posible por mejorar su experiencia, podrías cambiar cambiar su percepción e incluso llegar a fidelizarle.

La marca debe dejar de mirarse el ombligo y preocuparse por saber qué opinan de ella los demás. Sus principales activos son sus empleados y sus clientes. La empresa debe preocuparse por mantener su grado de satisfacción y fomentar el espíritu de pertenencia a la marca. Serco muestra que un mayor compromiso con la marca repercute positivamente en la satisfacción del cliente (12%), aumentando con ello el margen de beneficio. Las empresas que aportan beneficios a sus empleados vieron aumentar sus beneficios tres veces más rápido que su competencia. Aquellas que están realmente concienciadas de la necesidad de fomentar el engagement con su personal ha visto reducirse la rotación de personal en un 87% y que su rendimiento ha aumentado un 20%.

Si el producto no es bueno, su publicidad solo hará que vaya a peor. La publicidad tiene la capacidad de destruir una marca. Al promocionar un producto, se aumenta su difusión. Si la experiencia de los clientes con él no ha sido buena, estos no dudarán a la hora de advertir a todos su entorno, desaconsejando su uso. Bill Bernbach dice “Una gran campaña hará que tu producto fracase más rápido. La gente sabrá antes que es malo”. Por tanto, mejor ser honesto a la hora de publicitar tus productos, y no generar expectativas que no se puedan cumplir.

La marca es el resultado de la experiencia de sus clientes. Además, los aspectos negativos siempre se extienden más que los positivos, y afectan seriamente al volumen de negocio de las marcas. Una tendencia que va en aumento. Si en 2006 el 59% de los clientes evitaba volver a contar con una marca con la que había tenido una mala experiencia, en 2010 esta cifra subió al 86%. Lee Resource Inc. muestra que es el 91%.

Tus empleados tienen una gran responsabilidad sobre la imagen que transmite tu marca. Por tanto, es conveniente cuidarles, de tal modo que se sientan integrados y su alto grado de satisfacción se transmita a través de sus acciones. También es importante cuidar el puesto que ocupa cada empleado, de tal modo que desempeñe aquellas funciones en las que se sienta más realizado, esté capacitado; cuidando especialmente aquellos cargos que requieren un trato directo con el cliente. El 70% de los empleados comprometidos con la organización mostró su capacidad para conocer al cliente y saber cómo satisfacer sus necesidades; mientras que únicamente el 17% de los empleados que habían sido despedidos reconoció tener estas cualidades.

Un empleado comprometido con la marca generará clientes satisfechos. El compromiso del trabajador se transmite en su actitud hacia su trabajo y en su comportamiento; algo que se aplica en su labor, mejorando la experiencia del cliente. Esto genera mayor productividad del empleado y fidelidad, lo que se traduce en ventas. El 78% de los empleados comprometidos recomendaría a su empresa en su entorno, frente al 13% de aquellos que no lo están.

Una gran mayoría de marcas todavía no son capaces de reconocer el talento interno. Menos de la mitad de los trabajadores recibe algún tipo de incentivo o recompensa no económica por su trabajo. Motivar a los empleados no es solo cuestión de dinero, sino de saber valorar su esfuerzo y entrega a la empresa.

El liderazgo es la base para asegurar el éxito de una marca. Una marca no ha de conformarse con ser una más, sino que tiene que trabajar por ser única y diferente; por ser valorada por sus valores propios. Para ello es necesario plantear un objetivo en firme y trazar una estrategia para conquistar el éxito. El 75% de los líderes no tiene un plan para fomentar el engagement con la marca; aunque el 90% reconoce que dicho engagement contribuye a mejorar su reconocimiento de marca.


Fuente: PuroMarketing

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