En una charla que he brindado a un grupo de empresarios se me consultó acerca de cuáles eran los consejos que podría dar a los efectos de lograr una mayor tasa de supervivencia.
Al respecto creo que toda organización que pretenda mantenerse en el tiempo debe considerar al menos estos puntos:
1. La competencia.
El nivel de competencia percibido en la mayoría de los sectores es una realidad que solo cambiará hacia una mayor competencia.
Salvo situaciones de excepción o por medio de una intervención gubernamental de importancia -sin esto implicar éxito-; por el desarrollo del comercio conjuntamente con los medios de comunicación y de distribución, la competencia presentará un espiral de crecimiento de aceleración mayúscula.
2. El cliente.
Aquí se presentas dos observaciones a tener en cuenta: a). el cliente ha cambiado (ver: “El consumidor también ha cambiado” http://www.infocomercial.com/n/el-consumidor-tambien-ha-cambiado_l46020.php) y b). el cliente es el elemento escaso en toda ecuación comercial.
Por lo expuesto en 1., la demanda resulta menor a la oferta lo que hace que el cliente sea el “tesoro” apetecido por todas las organizaciones dentro de un mercado/producto.
3. Al cliente todo.
El cliente es el rey al que hay que atender en sus más mínimos deseos si se quiere obtener su gracia en la acción de compra.
El es la máxima autoridad en la empresa dado que ésta existe gracias a su elección y gracias al cual -en definitiva- se paga el sustento de todos sus integrantes. Al cliente todo ya que sin él la empresa es nada.
4. Estar por encima de la aversión al la pérdida.
Cuando un cliente se enfrenta a la opción de compra se disparan mecanismos que ofrecen resistencia a la acción de comprar (ver “La aversión a perder es la que le dificulta vender” http://www.infocomercial.com/n/la-aversion-a-perder-es-la-que-le-dificulta-vender–_l48427.php).
Este proceso se apoya en que el cliente da un elemento tangible (dinero) a cambio de una promesa futura de satisfacción y esto en el cerebro representa una potencial pérdida que no desea asumir.
Los estudios indican que el valor presunto de lo poseído es igual a 2,5 del valor real. En otras palabras, solo por aquello que en la mente de la persona pueda representar algo superior a $25 esta estaría dispuesto a erogar los $10 que tiene en su poder.
De aquí la importancia que tiene el agregar valor a toda oferta ya que solo así minimiza dicho sensación de pérdida.
5. El problema de su cliente es su problema.
La gran mayoría de los problemas que tiene un cliente son posible de solucionar dentro del marco de acción del personal y con los recursos que ordinariamente cuenta.
Los problemas pueden ser desde al trato interpersonal y/o reclamos por productos y servicios relacionados a la compra; pero en todos los casos ya solo el hecho de mostrar interés y preocuparse para encontrarle alguna solución genera en el cliente distensión y agradecimiento logrando con esto recomponer la imagen que éste tiene de la empresa, producto/servicio.
6. Siempre hay formas de hacer sentir bien al cliente.
Hay veces que un problema no puede ser resuelto tal como el cliente y Ud. desean. En dicho caso lo único que no debe hacer es quedarse impávido y dejar que el cliente mantenga una opinión negativa hacia la empresa.
Presente alternativas que satisfagan la necesidad planteada ofreciendo algo que represente un beneficio compensatorio.
Siempre la empresa saldrá beneficiada ya que logrará cambiar un sentimiento negativo por uno positivo dado que la persona verá que ha sido respetada en su reclamo, salió recompensada con otro bien/servicio y/o encontró honestidad y responsabilidad lo que representa una excelente opinión que será origen de nuevas compras y de la promoción boca a boca.
7. Recuerde a Pareto.
La ley de Pareto enseña que el 20% de su cartera es la que genera el 80% de su ingreso y viceversa. Esto quiere señalar que si no se tiene capacidad para atender convenientemente al 100% de su demanda, lo aconsejable –hasta tanto se amplíe la capacidad de respuesta-, es individualizar los clientes que conforman dicho 20% y asumir políticas de alto nivel de prestación para con estos.
Así se logrará que: a) Se asegure el 80% del ingreso y b) Muchos que pertenecen al otro segmento intentarán formar parte de del primero motivados por el mayor nivel de prestación y la distinción social que implica.
Este concepto se visualiza en los salones V.I.P. (locales de baile y aeropuertos) y los sectores de primera clase de aviones y barcos.
8. Estudie la pérdida…de clientes.
Los clientes no dejar de serlos por nada. Siempre hay una razón y que no la conozca y con ello pueda resolver el problema es responsabilidad suya.
Considere que solo el 4% de los clientes insatisfechos expresan sus quejas lo que implica que esto es la punta del iceberg y si no investiga y presenta soluciones este puede hacerlo hundir como al Titanic.
9. El costo de un cliente.
Pocas empresas saben el costo de su cliente y lo que no es valuado…no tiene significancia a la hora de perderse.
En el artículo “¿Cuánto cuesta un cliente? (http://www.infocomercial.com/n/cuanto-cuesta-un-cliente_l38598.php) hemos hablado en particular y en él podrá hacerse la idea del valor del suyo y así transmitírselo a su gente a fin que éstos valoren el vínculo y comprendan la relación entre la cartera de clientes, la satisfacción o no de éstos y el éxito o fracaso del emprendimiento.
10. Brinde más.
Imagínese en una típica mesa de una familia italiana donde desde cuando llega no cesar de ofrecerle más y más comida aún cuando Ud. se encuentra a punto de explotar.
Más allá de opiniones esto es una demostración de afecto y el deseo que se sienta más que satisfecho y halagado.
Este es el modelo a seguir cuando un cliente está siendo tentado y pretendido por múltiples competidores y todos de igual o mejor nivel que el de su organización.
La única forma de satisfacer a un cliente es darle más de lo que este pretendía.
11. Cuide a su gente.
Es ella la que lleva a cabo la atención al cliente y la que, en definitiva, le acercará o no la solución a sus problemas.
Si su gente no está satisfecha y contenta, difícilmente logre la satisfacer del cliente, por tanto, el primer cliente a ser atendido es el interno.
12. El juez es el cliente.
Por más que usted sea el que sabe, la calidad en el servicio la juzga el cliente.
Independientemente de la ignorancia técnica que pueda tener, el consumidor se basará en una sola premisa que se resume en que si lo recibido satisface o no su necesidad. Así de sencillo y sin necesidad de mayor información elaborará su juicio y a partir de allí definirá su actuar futuro.
13. Siempre se puede mejorar.
Todo está en constante cambio y lo que hoy es un alto estándar de calidad en un futuro inmediato -gracias a la evolución de los competidores y la mayor exigencia del mercado- deja de serlo.
Siempre se puede mejorar un poco, pero hacerlo todos los días es la clave.
14. Promesas hechas, promesas cumplidas.
El valor de la palabra y el cumplimiento de lo prometido –en un mundo carente de valores- tiene como recompensa la fidelidad del cliente.
15. Cada detalle cuenta.
Si le saca una rueda a una Ferrari esta se convierte en un mero objeto decorativo. La oferta es una sumatoria de detalles y el fallar en uno representa fallar en el todo.
Piense en un restaurante de alta cocina donde todo está perfecto…y usted ve como el mozo sale de toilette subiéndose el cierre del pantalón. ¿Comprende a qué me refiero?
Creo que es un buen listado para pensar y trabajar con su gente y si tiene alguna duda no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y con gusto intentaré ayudarlo.
