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4 pasos para gestionar de forma efectiva una crisis de reputación

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4 pasos para gestionar de forma efectiva una crisis de reputación

La planificación de crisis de las marcas y organizaciones tendría que llegar mucho antes que los problemas. Estos son 4 pasos que pueden ayudar a gestionarla.


Para sobrevivir a una crisis de marca, lo mejor es haber empezado a planificar la posibilidad mucho antes de que la crisis llegase. Estos son los pasos que se deben seguir, según cuenta Dan Tynan en AdWeek.com.

1- Mantén los planes en orden

Cada nueva crisis es una nueva sorpresa. Pero la respuesta no debería serlo. Las organizaciones más inteligentes tienen un plan de gestión de crisis sobre cada aspecto de la organización, incluyendo recursos humanos, legales y técnicos.

Según Honathan Bernstein, presidente de Bernstein Crisis Management, el 90% de las crisis podrían haber sido completamente previstas con un plan avanzado. Ese plan incluiría entrenamiento en medios para los ejecutivos, respuestas pre-aprobadas en relaciones públicas y redes sociales y ejercicios regulares.

“Debe observar los sistemas que pueden impedir una respuesta rápida“, señala. “Por ejemplo, ¿su sitio web puede manejar 500 veces su volumen normal de tráfico? La respuesta es, casi siempre, no. Entonces, si no puede agregar ancho de banda rápidamente, tendrá un nivel extra de crisis”.

2- Hacer triaje del problema

Todo lo que se infla en las redes sociales no constituye necesariamente una crisis. Las organizaciones necesitan considerar tres factores antes de reaccionar, según Irv Schenkler, profesor de la Stern School of Business de la Universidad de Nueva York.

¿Afecta de forma severa el flujo de trabajo normal de la organización o distrae a la alta gerencia? ¿Impactará seriamente en el resultado final? ¿Puede empañar la imagen o la reputación de la organización a los ojos de las partes interesadas clave?

“Tu puedes tener una o dos de ellas y estar bien”, agrega. “Si se incluyen los tres componentes, la compañía necesita pensar estratégicamente cómo responder y qué tácticas utilizar”.

3- Responder rápido en las redes sociales

Una vez que se ha determinado qué se necesita responder, el tiempo es esencial. Las redes sociales pueden volverse un aliado, permitiendo diseminar rápidamente la información para que parezca que se posee el control de la situación.

“Una respuesta social inmediata es la clave”, señala Chris Britton, chief operating officer de RockDove Solutions, creadores de la plataforma de software In Case of Crisis. “En la mayoría de los casos, la meta debe ser responder en menos de una hora. Si dejas pasar demasiado tiempo, la negatividad puede llenar el vacío”.

Esto significa que las organizaciones deben dedicar recursos a monitorizar las redes sociales 24/7, así como a crear equipos de respuesta entrenados para manejar las crisis.

4- Ser honesto, transparente y directo

Negar las informaciones negativas, minimizar los detalles o culpar a otros solo harán que la crisis empeore cuando la historia real salga a la luz. La mejor estrategia es hacer suyos los errores, disculparse con las partes afectadas, demostrar que se hará mejor en el futuro.

Una crisis bien manejada puede impulsar la imagen de la marca, según Will McInnes, CMO de Brandwatch. “No es que una crisis suceda, es cuándo. Las marcas necesitan aceptar que están en un diálogo constante con su mercado. Las campañas irán mal. Los mensajes probados en focus group fracasarán. Los empleados se equivocarán. Pero los consumidores aceptarán todos estos errores si sienten que han obtenido una respuesta apropiada”.

Fuente: Marketing Directo

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