El cliente quiere ser atendido aquí y ahora y los canales digitales vienen a cambiar radicalmente el concepto de Customer Service. alaMaula, clasificados online gratuitos N° 1 en Argentina y Aivo, empresa líder en Latinoamérica en agentes virtuales de atención automática, presentaron datos e informes de mercado que demuestran las enormes potencialidades y los nuevos desafíos que enfrenta el Customer Service en el ecosistema digital.
Según Ericsson, actualmente hay 5.000 millones de dispositivos conectados a Internet. Para 2015, se estima que este número de multiplique hasta llegar a los 40.000 millones. Esta perspectiva está vinculada con otro fenómeno: la velocidad en la que los consumidores adoptan nuevas tecnologías es más rápida que nunca antes. Por dar un ejemplo, se vendieron 2 millones de unidades de iPhone 5 en sólo 24 horas. En contraste, en 2002, a Apple le llevó un año vender la mitad de ese número de iPods.
“Es clave la atención al cliente por múltiples canales –dijo Diego Noriega, Chief Representative de alaMaula & iBazar-. Según el último estudio de Deloitte acerca de Customer Service, más del 60 por ciento de los usuarios interactúan con las marcas a través de diversas plataformas. alaMaula realiza un gran esfuerzo para estar presente en todos los canales (websites, mobile, social media, etc) con los canales tradicionales (contact-center)”.
“El crecimiento de dispositivos móviles conectados a internet también está cambiando la forma en que el servicio al cliente es consumido. Antes la experiencia online de atención al cliente estaba restringida sólo a la PC. Ahora los consumidores acceden desde cualquier lugar y en cualquier momento. La revolución móvil está redefiniendo la forma en que las organizaciones sirven a sus consumidores”, explicó Martín Frascaroli, fundador y CEO de Aivo.
Social Media es clave para el futuro del Customer Service. El uso de redes sociales para comunicarse con los clientes aumentará un 256% en los próximos años. Por otra parte, según la consultora IDC las iniciativas vinculadas a red social con fin empresarial representarán un negocio de 2.000 millones de dólares en 2014.
Un estudio realizado recientemente por comScore fue revelador con respecto a la región: los latinoamericanos son los que más tiempo dedican a Internet en todo el mundo. En cuanto a redes sociales, Latinoamérica ya cuenta con 200 millones de usuarios, según una estimación de eMarketer.
El caso de alaMaula
• A dos años de formar parte del Portfolio de clasificados de eBay es Número 1 en Argentina y Colombia en el rubro de clasificados online.
• Diego Noriega, fundador y Chief Representative alaMaula & iBazar ha sido seleccionado Emprendedor Endeavor en 2009.
• El 91% de los casos de consulta se resuelven en el primer contacto y el 83% de los usuarios manifiestan que la atención es muy buena o excelente.
• alaMaula fue reconocida por Facebook Argentina como el Primer Case Study en Latinoamérica por el excelente trabajo con su comunidad de usuarios. Pasó de ser una comunidad relativamente desconocida con 300 fans a aumentar un 507% el tráfico en Facebook, un 10.000% su sección de “Personas que están hablando de esto” así como 200% de historias generadas en el canal.
• alaMaula fue reconocida como una de las empresas más activas en redes sociales con un 76% de tasa de resolución de consultas según socialbakers.
• Actualmente cuenta con más de 586.000 fans, 10.000.000 de visitas mensuales y casi 2.000.000 de anuncios lo que refleja su posición de liderazgo en la región.
• alaMaula es una plataforma de contacto, 100% gratuita, segura y fácil de usar con foco en el engagement de su comunidad de usuarios. Es un ejemplo de buenas prácticas en calidad de atención.
El caso de Aivo
• AgentBot, la principal solución que ofrece Aivo, es líder del mercado de Agentes Virtuales de atención automática en Latinoamérica.
• Los asistentes virtuales de atención automática, conocidos en el mundo como Intelligent Virtual Agents (IVA) son chatbots que responden en tiempo real las consultas de los usuarios en un esquema de 24×7.
• Según Gartner Research, para 2015, el 50 por ciento de las actividades de búsqueda de los usuarios en canales digitales será conducida por asistentes virtuales. También prevé que para 2020, el cliente administrará el 85 por ciento de su relación con la empresa sin interactuar con un humano.
• Según la misma fuente, en dos o tres años, el mercado de agentes virtuales será de entre 1.200 y 1.300 millones de dólares a nivel mundial.
• Aivo abrió a principios de este año sus oficinas en Brasil y a fin de este año está previsto que la empresa llegue a Silicon Valley.
• Martín Frascaroli, su fundador y CEO, fue seleccionado en 2011 como Emprendedor Endeavor.
• Clientes en Latinoamérica: MercadoLibre, Telefonica, Fiat, Banco Galicia, Páginas Amarillas, Microsoft, etc.
• Conversaciones estimadas atendidas de forma automática para 2013: 2.5 millones.
• AgentBot ofrece una reducción de costos operacionales de casi el 50 por ciento.
