Amdocs (NYSE: DOX), el proveedor líder de sistemas de experiencia del cliente, anunció hoy el lanzamiento de Amdocs CM 8.1, la suite más completa del mercado de productos de gestión de clientes. Diseñada para redefinir y mejorar la experiencia general del usuario para los representantes de servicio al cliente (CSR, por sus siglas en inglés), CM de Amdocs 8.1 aumenta la eficacia del agente y la productividad con herramientas intuitivas para ofrecer una respuesta rápida y coherente a las preguntas del cliente. Los proveedores de servicios a través de Norte América, Europa y Asia ya están demostrando la demanda con varios triunfos de CM 8.1 en el mercado.
CM 8.1 de Amdocs proporciona una interfaz de usuario simplificada e intuitiva (UI, por sus siglas en inglés) para CSR en centros de contacto y tiendas al por menor (incluyendo apoyo para tablets); mejores herramientas para manejar el volumen creciente de llamadas de soporte relacionadas con teléfonos inteligentes y la automatización de procesos para acelerar la toma de pedidos.
Estas nuevas funcionalidades y beneficios incluyen:
* Amdocs Customer Interaction Manager 8.1 puede reducir el tiempo promedio de manejo de hasta en un 15 por ciento* y los costos de capacitación hasta en un 20 por ciento*, debido a que reduce el número de pantallas de información al cliente y guía a los agentes de forma intuitiva para la resolución de problemas más rápida con acciones de CSR recomendads sensibles al contexto.
* Amdocs Ordering 8.1 puede reducir el tiempo que tardan los agentes en capturar pedidos hasta en un 10 por ciento * y simplifica el proceso de identificar y manejar ordenes que no pudieron ser completadas por alguna causa (falta de datos , problema técnico, etc) capturándolas y rectificando los problemas antes de que la orden falle. Además, una herramienta de análisis de necesidades garantiza que los clientes sólo reciban lo que realmente necesitan, aumentando así la probabilidad de que el cliente mantenga el servicio solicitado y no lo cancele dentro del período de retorno.
* Amdocs Device Care 8.1 puede reducir el tiempo promedio de llamadas relacionadas con el manejo del teléfonos inteligentes en el call center hasta en un 20 por ciento * a través de un diagnóstico automático y actualizaciones automáticas que permiten a los CSR comunicarse directamente con el dispositivo para resolver los problemas. La first call resolution (resolución en primera llamada) también se puede incrementar hasta en un 30 por ciento * mientras el motor de diagnostico basado en reglas guía al agente hacia la solución más rapidamente. La configuración correcta de los nuevos dispositivos y la educación a los clientes acerca de ella en la tienda, por su parte, reduce costosas devoluciones de dispositivos no defectuosos hasta en un 40 por ciento *.
* Amdocs Retail Interaction Manager 8.1 puede reducir el tiempo de tramitación de pedidos en las tiendas hasta en un 50 por ciento * a través de su UI dirigida por tareas para tabletas que guía a los representantes de ventas en las tiendas. Amdocs Retail Interaction Manager también permite que el representante de la tienda proporcione un análisis de necesidades y ofertas personalizadas, el incremento en el número de clientes realizan una compra despues de haber echado un vistazo hasta en un 20 por ciento *. Como la eficiencia de los representantes de ventas se incrementa, las llamadas innecesarias en la tienda al centro de llamadas puede caer hasta en un 30 por ciento *, mientras que los clientes disfrutan más rápido de pedidos y activación.
“Con la intensificación de la competencia para adquirir y retener clientes, proporcionar una experiencia superior al cliente se ha convertido en un principal diferencial para los proveedores de servicios globales”, dijo Mary Wardley, vicepresidente de Aplicaciones Empresariales de IDC. “Pero, proporcionar una experiencia perfecta, de alta calidad, seguirá siendo un serio desafío para los operadores, a menos que se redefina y simplifique la experiencia del usuario para que los agentes de servicio al cliente puedan optimizar los diversos y complejos procesos actuales”.
“Mejorar la experiencia del cliente no tiene por qué darse a costa del aumento de los gastos de apoyo “, dijo Rebecca Prudhomme, vicepresidente de Amdocs de productos y soluciones de marketing. “Con una interfaz de usuario simplificada, mejor integración con los sistemas back-end y el acceso a la información relevante y contextualizada cuando la necesitan, CM 8.1 de Amdocs permite a los CSR proporcionar una experiencia superior al cliente en todos los canales de ayuda. Esto se traduce en reducción de costos operativos para el proveedor de servicios. “
Amdocs es el líder mundial en software de gestión de abonados #, con Customer Management de Amdocs desplegado con éxito en los centros de atención al cliente de casi 200 empresas, a nivel mundial. Amdocs es el único proveedor que recibe calificación “fuerte” en los ocho clientes críticos de los procesos de negocio analizados en un reciente informe de servicios públicos e industrias de telecomunicaciones, realizado por la consultora líder Forrester Research http://www.amdocs.com/News/Pages/Forrester-AmdocsCRMReport.aspx
* Según pruebas internas de Amdocs, simulación o despliegues en vivo de los clientes. Los beneficios varían dependiendo de la aplicación cliente.
# Mayor cuota de mercado (31%) en el software de gestión de abonados, Analysys Mason 2010
