Aspect, proveedor de Comunicaciones unificadas y software y servicios para centros de contacto, anunció hoy que la próxima versión de Aspect® Unified IP™ 6.6, programada para su disponibilidad general el 12 de diciembre de 2008, incluirá varias nuevas características importantes, incluyendo la capacidad de preguntar a un experto usando la mensajería instantánea y la tecnología de presencia disponibles en Microsoft Office Communications Server 2007. Esta característica de preguntar a un experto le permite a Aspect Unified IP integrarse perfectamente con Microsoft Office Communications Server 2007 para solicitar específicamente información sobre la presencia en tiempo real de los expertos ubicados dentro de la empresa para apoyar en las interacciones con los clientes y mejorar la resolución en la primera llamada. Aspect Unified IP 6.6 une inbound, outbound y el contacto de múltiples canales combinados (incluyendo voz, correo electrónico, Web, flujo de trabajo y fax) en una sola plataforma de software de voz sobre IP (VoIP) basada en el protocolo de inicio de sesión (SIP) escalable.
El cliente y socio de Aspect, Datapoint, un integrador de sistemas de comunicaciones empresariales y de centros de atención telefónica establecido en el Reino Unido, actualmente utiliza Aspect Unified IP 6.6 para identificar con éxito la disponibilidad de los trabajadores del conocimiento, dirigir hacia ellos las llamadas,y grabar y monitorear las interacciones.
“Esta versión de Aspect Unified IP está cambiando realmente la forma en que nos comunicamos, interna y externamente”, aseguró David du Troit, director de tecnología de Datapoint. “A través de procesos de comunicación ágiles, ahora tenemos la capacidad de encontrar rápidamente al experto con el conocimiento adecuado dentro de la empresa, esa es una herramienta indispensable para resolver de forma eficiente las consultas de nuestros clientes. Hemos tenido una gran experiencia con Aspect Unified IP 6.6 hasta ahora y hemos visto resultados positivos casi de inmediato. Estas nuevas capacidades nos ayudan a involucrar a los trabajadores del conocimiento en el proceso de atención a clientes, y ha sido muy sencillo capacitar a los agentes sobre el uso de estas herramientas. Realmente sentimos que Aspect Unified IP nos dará una ventaja competitiva y esperamos beneficiarnos de los bajos costos de operación y la mayor satisfacción de los clientes en el futuro”.
En apoyo de la función para preguntar a un experto, Aspect Unified IP 6.6 agregó una nueva clasificación de usuario, Knowledge Worker (experto), para que las compañías puedan agregar datos sobre los expertos, como nombres y números telefónicos, a la base de datos Aspect Unified IP, y asignar una habilidad o serie de habilidades, para definir su perfil como el de un experto. Esto permite a los agentes buscar expertos con las habilidades únicas que pueden apoyar con tipos específicos de consultas de los clientes y entonces involucrarlos a través de la mensajería instantánea (IM) o el teléfono.
Estas nuevas capacidades de comunicación unificada (CU) dentro de Aspect Unified IP soportan la estrategia de la compañía de proveer soluciones y servicios que le permiten a las organizaciones aprovechar todos los beneficios potenciales que las CU pueden ofrecer, incluyendo una productividad empresarial mejorada a través de los procesos de negocio que dan la cara al cliente.
“Las comunicaciones unificadas ofrecen una excelente oportunidad para cambiar considerablemente la forma en que las compañías interactúan con sus clientes y ahora también dentro de la organización”, señaló Serge Hyppolite, director de administración de productos de interacción de Aspect Software. “Con esta versión de Aspect Unified IP, no encontrará una integración más estrecha con Microsoft Office Communications Server disponible en ningún otro lugar, lo que está haciendo posible que los centros de contacto aprovechen perfectamente a los expertos de la organización para brindar la mejor experiencia a los clientes y los resultados más productivos”.
“Compañías líderes, como Datapoint, reconocen que Aspect Unified IP puede brindar todas las capacidades necesarias para hacer más dinámicos los procesos de negocio de comunicaciones, elevar la productividad y mejorar la satisfacción de los clientes”, agregó Hyppolite. “Finalmente, estas compañías pueden obtener todos los beneficios que una estrategia de comunicaciones unificadas lógica, en combinación con una solución unificada líder, puede ofrecer”.
Otras nuevas capacidades que estarán disponibles en la próxima versión de Aspect Unified IP 6.6 incluyen:
* Mayor Adaptabilidad con soporte para chino tradicional, francés, tailandés y griego (sólo datos) además de las versiones locales ya disponibles en inglés, español, portugués, japonés, coreano y chino simplificado.
* Optimización de Colas Inbound para brindar a los clientes en cola la flexibilidad de programar una llamada de acuerdo a su posición en la cola, o a una hora y número telefónico alternos.
* Mezcla Reactiva con ACDs de Nortel y Siemens para proteger las inversiones actuales en estas plataformas y permitir la mezcla de interacciones inbound y outbound con los agentes (actualmente existe la mezcla reactiva en Aspect Signature ACDs y Avaya ACDs).
* Alta Disponibilidad mejorada con virtualización y redundancia telefónica.
* Mayor Seguridad y Cumplimiento con soporte para múltiples ambientes de directorios activos y de dominios; seguridad de la información confidencial de los clientes en inicios de sesión en el sistema; y la capacidad de obligar a los usuarios a salir del sistema para protección contra fraudes y manejo de emergencias.
* Flexibilidad de Licenciamiento para Ambientes Hosted para permitir que los Proveedores de Servicios de Aplicaciones (ASPs) administren y asignen las licencias para cada uno de sus clientes o agentes.
* Soporte Mejorado con herramientas modernas de instalación y actualización, así como una aplicación de encuesta en sitio.
* Migración para Clientes de Aspect EnsemblePro 5.2 ofrece una actualización directa desde Aspect® EnsemblePro™ 5.2 con transferencia de datos en inglés.
