Aspect™, proveedor líder de soluciones integradas para la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y el back-office, anunció la disponibilidad de Advanced Back Office Optimizer (mediante eg solutions), la cual proporciona una administración del trabajo en tiempo real e inteligencia operacional.
La nueva suite de Optimización Avanzada del Back Office proporciona una integración de la empresa en cualquier ambiente, con soporte para todos los canales de trabajo y las tareas manuales.
Diseñado específicamente para el back office, esta reciente solución es parte de la suite de Advanced Back Office Optimizer, que incluye el producto líder en el mercado de Aspect para la administración de la fuerza de trabajo, la administración del desempeño y el análisis de escritorio. Esta suite integrada proporciona la planificación de la fuerza de trabajo, la administración de personal, la administración del trabajo y las tareas en tiempo real, así como los reportes y el análisis que transforman al back office en un controlador básico para ofrecer una excepcional experiencia del cliente.
Los primeros usuarios de las soluciones de Optimización de la Fuerza de Trabajo del back office, han reportado resultados de ahorros muy significativos que van desde el 20% al 40%, según Donna Fluss, Presidenta de DMG Consulting y analista de la industria del centro de contacto/back office.
La incorporación de Back Office Optimizer de Aspect, amplificará estas mejoras con una asignación del trabajo en tiempo real y basado en la demanda, la disponibilidad de recursos y las habilidades y objetivos de nivel de servicio, junto con las vistas pre-configuradas sobre la efectividad y eficiencia operacional.
Hoy en día, el campo de trabajo del back office en todo el mundo representa 15-20% de la fuerza de trabajo global de la empresa, según un artículo de McKinsey & Company de 2010 sobre las operaciones del back office. Esta fuerza de trabajo realiza tareas, cuyo resultado impacta directamente a la prestación de servicios, incluyendo la inscripción a los programas de lealtad, el procesamiento de pagos pedidos y la activación del servicio. Muchos de estos procesos de back office son manuales o realizados a través de diez o más sistemas e implican el uso del 40% de la mano de obra del back-office. Las empresas están descubriendo que este déficit de eficiencia es una tarea difícil para la dirección.
Según un estudio realizado a tomadores de decisiones de estrategia de servicio al cliente, realizado por Forrester Consulting para Aspect, 42% de los encuestados dijo no ser capaz de administrar el flujo de trabajo de principio a fin de las interacciones, principalmente porque las aplicaciones no están integradas.
Para enfrentar estos desafíos, Aspect Advanced Back Office Optimizer, proporciona una gama completa de productos para ofrecer eficiencia en el proceso y en el flujo de trabajo que permiten ofrecer una experiencia excepcional del cliente:
• Aspect Workforce Management, ofrece una planificación y previsión precisas de la fuerza de trabajo, y una programación automática de los recursos del Back Office o de entornos combinados (front y back).
• Aspect Back Office Optimizer; proporciona una administración del trabajo en tiempo real con asignación automática y reasignación basada en la disponibilidad de recursos y la habilidad, la demanda y los compromisos de nivel de servicio. También proporciona reportes específicos y tableros pre-configurados con inteligencia operacional.
• La administración del desempeño de Aspect, amplía el valor de penetración del back office, integrándolo con los almacenes de datos de la empresa y ofreciendo una vista de 360 grados del funcionamiento, lo cual no solo une al back y front office, sino que puede utilizarse para automatizar flujos clave de trabajo.
“El back office es una de las zonas más subdesarrolladas para la mejora de la eficiencia en la empresa. Hay una fuerte demanda de una solución única que permita optimizar y coordinar todos los diferentes recursos y tareas que afectan al cliente y que se llevan a cabo en el front y el back office”, dice Spence Mallder, Gerente General de la Optimización de la Fuerza de Trabajo y Director de Tecnología de Aspect. “Mediante nuestra sociedad con eg solutions, Aspect es capaz de responder a esta necesidad y de proporcionar una solución que coordina los procesos de la fuerza de trabajo mientras se eleva el nivel de servicio que se ofrece”.
El nuevo Optimizador del Back office de Aspect, funciona a través de eg Solutions. Para obtener más información acerca del nuevo optimizador Avanzado de Back Office de Aspect, y de la nueva suite de Optimización, haga click aquí: http://www.aspect.com/Pages/Products/Advanced-Back-Office-Optimization.aspx
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