Aspect, proveedor líder de contacto con el cliente y de Soluciones de la Plataforma Microsoft, anunció que se ha asociado con Nexidia, proveedor líder del mercado de soluciones de búsqueda de audio y análisis de conversación, para integrar las aplicaciones de análisis de conversaciones de Nexidia con la solución de Aspect, Administración de interacción unificada y optimización de la fuerza de trabajo, para mejorar la calidad de las interacciones con los clientes.
Nexidia Evaluate será integrada con la plataforma Optimización de la fuerza de trabajo de Aspect para habilitar búsquedas rápidas ad-hoc de audio en grandes volúmenes. Al ganar información en el diálogo integral cliente-agente, los clientes de Aspect podrán ahora enfocar sus esfuerzos en las consultas más relevantes de los clientes sobre temas específicos o iniciativas e identificar y resolver fácilmente áreas problema. Esta información puede utilizarla el cliente para identificar mejor las oportunidades de capacitación de los agentes y garantizar los requerimientos regulaciones y normas. La adición de la funcionalidad de Nexidia Evaluate amplía también el potencial para el análisis de conversación en el back office y en toda la empresa. Los clientes podrán:
• Supervisar el desempeño en los niveles de sitio, equipo y agente con base en las metas y umbrales que tienen, tales como: manejo de tiempo, empatía, cumplimiento de regulación, intentos de aumentar ventas y más.
• Escuchar llamadas relevantes sin búsqueda extensiva de tiempo y usar el 100% de las grabaciones más que una muestra aleatoria.
• Potenciar la visión de la funcionalidad de Evaluate para correlacionar calidad del desempeño con resultados de negocio, a fin de ver los efectos directos en la evaluación de agentes y entrenamiento específico sobre retención, satisfacción de clientes y en el resultado final.
• Apoyar idiomas diferentes del inglés para una verdadera aplicación global.
“El uso de análisis de conversación continúa para mejorar la comprensión y satisfacción del cliente, confirmando claramente su valor de crecimiento para los avanzados centros de contacto de hoy”, mencionó Jim Davies, Director de Investigación de Gartner Research. “Cuando esté totalmente integrado en las soluciones de centros de contacto, los usuarios finales pueden crear potentes oportunidades para proporcionar información procesable en la interacción de los agentes con los clientes, que deberán mejorar el desempeño del agente, construir relaciones más fuertes con el cliente y reducir gastos de operación.”
Aspect planea integrar también Nexidia Scan, que captura y analiza el diálogo en tiempo real, con su plataforma Aspect Unified IP ®. Esta integración agilizará el flujo de trabajo e impulsará decisiones más inteligentes durante las interacciones con el cliente. La solución integrada apoyará también el enrutamiento y flujo inteligentes de información a lo largo de toda una organización. Con las capacidades de la plataforma Aspect Unified IP, esta inteligencia puede integrarse con sistemas CRM y bases de conocimiento para ofrecer a los agentes alertas e indicaciones en pantalla en tiempo real, los cuales podrán:
• Identificar más rápido ventas cruzadas y oportunidades de aumento de venta para mejorar las tazas de conversaciones de negocio.
• Marcar fraude potencial para minimizar riesgo.
• Alertar agentes de potenciales desertores para mejorar las tasas de retención.
“La asociación con Nexidia aumenta la oferta actual de análisis de conversación de Aspect, dando a la compañía capacidades únicas globales que nos permitirán ofrecer, tanto búsqueda legal como análisis detallado de interacciones que funcionan a través de otras plataformas de grabación”, mencionó Serge Hyppolite, Vicepresidente de Administración de Producto de Aspect. “El posicionamiento de la tecnología de análisis de conversación de Nexidia, brinda a los clientes de Aspect más inteligencia y mayor flexibilidad en su funcionalidad de búsqueda”. “Desde simples búsquedas ad-hoc de datos grabados a descubrimiento de información y, eventualmente búsqueda en tiempo real, estas capacidades extendidas permitirán a nuestros clientes aprovechar el amplio potencial y el rápido retorno de inversión del análisis de conversación en todos sus centros de contacto y empresas”.
“Ambas compañías se alinean cercanamente en nuestro compromiso para brindar alto desempeño y soluciones orientadas al cliente que permiten a las organizaciones aprovechar los beneficios de análisis de conversación”, mencionó Jon Ezrine, Vicepresidente Senior y Jefe de Operación de Nexidia. “La asociación entre Aspect y Nexidia brinda a las organizaciones una solución robusta, respaldada por dos líderes de la industria que proporcionarán mejor servicio al cliente y operaciones más eficientes”.
