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Avaya presenta nuevas herramientas para entender la experiencia del cliente y gestionar las interacciones multicanales

Avaya dio a conocer nuevas soluciones integradas de próxima generación de análisis e interacción con el cliente que aprovechan las formas en que los clientes desean tener acceso a las compañías. Las nuevas soluciones “Avaya Customer Experience Management” aportan nuevas herramientas para el análisis de datos, aplicaciones para expandir y sincronizar interacciones multi-canales de clientes, y opciones de despliegue para entornos virtualizados. Asimismo ayudan a las compañías a mejorar la experiencia del cliente a través de cualquier punto de acceso, en cualquier momento de compra y aumentan la eficiencia y adaptabilidad de las operaciones de negocios.

“En la actualidad, las compañías hacen lo imposible por ofrecer a los clientes el servicio que necesitan para aumentar su valor de forma permanente. Las herramientas analíticas de gestión de Avaya Customer Experience Management, sumadas a nuestras soluciones de interacción multicanales, no dejan nada librado al azar y ofrecen la seguridad de respaldar decisiones estratégicas que permiten una experiencia más personal y dinámica, integrada a través de los canales en los que el cliente desarrolla sus actividades”, explicó Mark de la Vega, vicepresidente y gerente general, Contact Center Business Unit, Avaya.

Las soluciones multi-canales y de análisis de gestión de la experiencia del cliente de Avaya permiten a las empresas analizar las expectativas y exigencias del cliente actual. Muchas tecnologías actuales limitan la posibilidad de crear una imagen precisa de la experiencia del cliente, así como sus necesidades y formas de comportamiento. La cantidad, en constante aumento, de formas de interacción con el cliente, ya sea via Facebook, Twitter y otros, genera nuevos retos para la prestación de servicios, pero también proporciona a las organizaciones más oportunidades para extraer perspectivas valiosas a través del análisis inteligente.

Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente que ofrece Avaya permiten a las empresas proporcionar interacciones más personalizadas y perfectamente integradas, consolidadas sobre la base de una mejor comprensión de la situación, las preferencias y el valor del cliente. Las soluciones únicas de Avaya brindan una excepcional experiencia de marca que acumula Net Promoter Scores y, en última instancia, impulsa mayores ingresos, respaldados ahora por los nuevos recursos que siguen:

• Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel incorpora en capas recursos multicanales, entre ellos el chat en web, SMS, IM y correo electrónico, al software líder para call centers, que también es el más confiable. Elite Multichannel permite a las organizaciones agregar más fácilmente nuevos canales de acceso y gestionar las experiencias del cliente a través de los canales. Los clientes existentes de Call Center Elite pueden agregar recursos de canales múltiples con un mínimo de discontinuidad en las operaciones o sistemas de generación de informes.

• Avaya Automated Chat se integra con el respaldo de chat en vivo y aporta así un servicio en línea personalizado, con mayor capacidad de respuesta. Avaya Automated Chat puede aumentar la satisfacción del cliente con respuestas más rápidas y precisas, que llegan al cliente a través de un motor de respuesta inteligente y dinamizan la transición del autoservicio al servicio en vivo. Los recursos de agentes se pueden utilizar con mayor efectividad y pueden reducir el costo del servicio al cliente. Una funcionalidad opcional, Answer Desk, permite a todos los agentes que no se ocupan del chat, recurrir al motor automatizado para obtener respuestas rápidas para sus contactos con clientes por medios ajenos al chat.

• Avaya Speech Analytics integra la voz real del cliente a las prácticas de gestión del rendimiento. Avaya Speech Analytics realiza minería de datos en las interacciones con el cliente basadas en voz, para brindar inteligencia de negocios que, de no existir este recurso, se perdería en análisis manuales o basados en texto, para obtener perspectivas que puedan impulsar mejoras a los procesos, respaldar el cumplimiento normativo e identificar nuevas fuentes de recursos.

• Avaya Contact Flow Analytics permite a las organizaciones identificar y subsanar los problemas vinculados al flujo de llamadas a través de una serie de herramientas de visualización, entre ellas los gráficos de flujo, los paneles de control y los informes tabulares. Contact Flow Analytics, disponible en la actualidad a través de Avaya Professional Services, proporciona información sobre la efectividad y eficiencia del enrutamiento, el rendimiento de los agentes y la experiencia general del cliente.

Gracias a la adición de Avaya Aura Call Center Elite Multichannel, Avaya brinda una solución completa de visualización para los contact centers. Avaya Customer Experience Virtualized Environment ofrece a las organizaciones aplicaciones para contact centers, como los entornos de VMware optimizados con posibilidades de enrutamiento basado en habilidades, interacciones multicanales y generación de informes. Esta aplicación permite a las compañías simplificar y acelerar el despliegue de aplicaciones sofisticadas para contact centers y, al mismo tiempo, mantener una funcionalidad y una confiabilidad de clase mundial.

Para respaldar las exigencias cada vez mayores impuestas a las organizaciones, los servicios Avaya Contact Center Optimization de Avaya Professional Services ofrecen consultoría para el ciclo de vida de la gestión de la experiencia del cliente, para determinar cuál es la solución adecuada para cada situación. Los servicios Avaya Contact Center Optimization recurren a las habilidades de los consultores de Avaya, que son especialistas en estrategia de negocios, trazado de rutas de soluciones y mejoras operativas, así como expertos en la creación y optimización de aplicaciones que mejoran la experiencia del cliente y se integran a cualquier entorno de negocios y tecnología.

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