Las marcas están experimentando un giro en torno al cliente. Su preocupación por conocerles va en aumento, todo en aras de alcanzar su plena satisfacción y conseguir que se queden a su lado.
No es tarea fácil, aunque tampoco imposible, todo dependerá de que su propósito sea firme y no cesen en el empeño. Para ello, les vendrá bien tener en cuenta qué aspectos son los que más valoran los clientes de su relación con las marcas:
El trato al cliente ha de ser excepcional.
El 73% de los clientes valora principalmente que la marca les aporte un servicio de atención al cliente de calidad. De hecho, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se siente el cliente, a raíz del contacto con la empresa. Un factor que prima por encima de otros aspectos tan relevantes como el precio. El 55% de los clientes pagaría más, si con ello se le garantizara un mejor servicio. Una experiencia negativa es asimismo el principal detonante en el cese de la relación con una marca. Nada menos que el 89% de los cientes ha dejado de contratar los servicios de una empresa a raíz de una mala experiencia en la atención al cliente.
La marca ha de trabajar para proporcionar experiencias memorables.
De otra parte, estas experiencias serán memorables si contienen un componente emocional. Más allá del mero trato correcto, si la marca consigue conectar con el cliente apelando a su lado más sensible, esta experiencia calará hondo, y hará crecer el deseo de volver a repetir la experiencia, lo que implica seguir en contacto con la marca. Todo ello ha de pertenecer a la filosofía de la empresa, donde realmente se muestre el alma de la marca. 3 de cada 4 clientes admite que ha comprado más en aquella empresa con la que se siente identificado, y le proporciona experiencias positivas. Una realidad que se traduce en fidelidad, el atributo más codiciado y valioso de un cliente.
Los clientes exigen una experiencia de compra online satisfactoria.
A la hora de comprar online, el cliente necesita que la empresa le transmita confianza, encontrar fácilmente el producto que necesitan y que el proceso de compra sea sencillo, seguro y ágil. Así, la empresa ha de cuidar elementos tan relevantes comeos diseño y la usabilidad de su web. El 90% de las decisiones de compra se toma en función de los aspectos visuales. El diseño de la web ha de cuidar una estética acorde a la imagen corporativa de la marca a la que representa, asimismo, la calidad del sitio web extermina el grado de confianza en el site (46%). Como hemos dicho, los clientes compran aquello que les entra por los ojos, por ello todos los elementos visuales han de guardar una armonía en torno a la marca, favorecer la experiencia de compra y transmitir seguridad y confianza al cliente.
El contenido actúa como un elemento para atraer y generar confianza en el público objetivo.
Los cliente prefieren que las empresas les aporten contenido de calidad, antes de que les avasallen intentando a toda costa convencerles de que compren sus productos. El 70% admite que prefiere consumir contenido y estar informado sobre las novedades de la marca en base a sus artículos, antes que ser el foco de sus anuncios. El contenido de calidad contribuye a mejorar la percepción sobre la marca. El 60% de los clientes acoge de buen grado este tipo de creaciones, generando asimismo una actitud positiva hacia la marca. Por tanto, el contenido ayuda a consolidar la relación entre la marca y su público objetivo. Como muestra, podemos reseñar que el 67% de los usuarios de Twitter está más dispuesto a comprar productos de aquellas marcas a las que sigue.
Conviene siempre mantener una escucha activa y preocuparse por conocer la valoración real de los clientes sobre su experiencia.
Lo peor que puede ocurrirle a una empresa es no conocer la percepción general de los clientes sobre su servicio. Esta opinión, desafortunadamente, no se basa únicamente en las quejas recibidas, sino que tiene un trasfondo oscuro, al que es difícil llegar. Por cada queja recibida, existen 26 clientes insatisfechos que no han querido o no se han decidido a transmitir su malestar. Un hecho sobre el que la empresa ha de ser consciente, y trabajar para obtener de primera mano estas percepciones negativas, con el fin de paliar sus consecuencias.
Conseguir la plena satisfacción del cliente es un reto que toda empresa ha de asumir hoy en día. Un objetivo que no es fácil de conseguir, que requiere esfuerzo y dedicación y, sobretodo, una vocación de servicio por parte de las marcas; algo a lo que todavía muchas no están dispuestas.
