Es común ver la desazón de un empresario cuando, luego de empeñarse (en todo sentido) en hacer un buen producto y una buena oferta observa que no obtiene respuesta por parte del cliente potencial.
Algunos; para poder masticar el fracaso sin tanto dolor; encuentran culpables fuera de su organización. La lluvia…todos saben que la gente no sale a comprar con lluvia; el frío o el calor…con esta temperatura la gente no tiene ganas. La crisis mundial…la gente tiene miedo y no gasta. La crisis local…la gente no sabe que va a pasar y no compra. La inseguridad…la gente teme andar haciendo ostentación o manejarse con dinero o bolsas. La última noticia…policial, política…o lo que sea.
Otros, pasando o salteando la etapa anterior, recorren las decisiones y acciones que han realizado a fin de evaluar si lo hecho ha sido correcto…tal como lo ordenó.
Por último, solo algunos -luego o no de las etapas anteriores- se dan cuenta que lo que en verdad ha sucedido es que no se conoce bien al cliente.
Se cree conocerlo en profundidad, pero la realidad ha sentenciado y mostró que el mercado no se vio tentado por la oferta; por ende, no hay justificación posible.
Ignorar que moviliza y motiva al cliente, cómo se comunica, cuál es su mecanismo usual en la búsqueda y adquisición de los productos y servicios; nos convierten en analfabetos dentro de una biblioteca.
Analizar al cliente es la primera y fundamental tarea en nuestro esquema empresarial y es tan importante que debe llevarse a cabo de manera constante. No puede olvidarse que lo único constante es el cambio y el cliente y sus gustos no escapan a esta regla.
Si pretendemos que el cliente nos elija debemos saber de él como para armar la oferta tal como la desea.
Pero cómo hacerlo cuando no se es un profesional en la materia o no se tiene una organización con personal especializado. ¿Cómo lograrlo de manera sencilla y viable?
No es necesario un extenso currículum y elevados protocolos para saber lo que debe saber de su cliente. Cuando Ud. conoce una persona en su vida social no toma un anotador y empieza con la primera de cien preguntas para saber de él.
Pocas y relevantes preguntas, bien hechas y dirigidas le pueden brindar más información que años de relación comercial. En este caso esas preguntas pueden sintetizarse en sólo 4:
1. ¿Quién es mi cliente?
Para responder; primero debe despojarse de todo lo que Ud. cree que es la respuesta. No es que pueda estar equivocado en su apreciación, solo se busca que la respuesta no se contamine con una definición que lo llevar al punto de origen, sin cambio alguno.
Luego, describas a su cliente como lo haría si le preguntara sobre un amigo o persona allegada. Debe sentirlo así, dado que esa es la relación que debemos entablar y jamás se podrá materializar si no se tiene dicha disposición.
Si va a una fiesta y piensa que los presentes son todos iguales, que ya sabe lo que quieren y buscan y el entablar una conversación es solo una manera de matar el tiempo dado que no genera un resultado…seguramente, la gente no se muestre tal cual es; no será muy querido y se alejarán de Ud..
A la inversa, se darán a conocer y seguramente entablará una relación con posibilidades de futuras vinculaciones en todo orden.
Descríbalo y sepa verlo desde distintos ángulos; sepa verlo como a una persona no como a un signo pesos.
2. ¿Cuál es la necesidad que desea satisfacer?
Un cliente se convierte en tal en razón que tiene una necesidad que se ve impelido a satisfacer y está dispuesto a pagar por ello.
Muchas empresas están en el mercado ofreciendo productos/servicios de la manera que ellas creen que es conveniente y no como lo desea la gente, luego,…como se señalamos al inicio, siempre hay una excusa o justificación del fracaso.
Si nos duele la cabeza seguramente, tomamos un analgésico afín y no tomaríamos un antinflamatorio muscular. De igual manera, a nuestro cliente debemos darle el producto/servicio que desea y de la manera que lo desea; no respetar esto implica el no vínculo con él y pérdidas de ganancias.
¿Cómo saber que necesita? ¿Cuánto hace que no sostiene una charla llana, franca y honesta; cara a cara con su cliente? Hágalo y simplemente pregúntele. Dedique horas a preguntar, pídale que le cuente su problema y su necesidad y éste así lo hará.
Anote las respuestas y agrúpelas según sus características más salientes y de requerirlo, vuelva a charlar las veces que sea necesario para ajustar la oferta a lo que realmente el cliente desea.
Este tema es tan importante que algunas empresas han conformado “comités” con clientes que cumplen el rol de mantener a la organización al día en cuanto a las necesidades y satisfacción del mercado.
Nota: No se asuste si observa que las respuestas no se ajustan a lo que Ud. creía; dio un paso importante hacia el éxito de su empresa.
3. ¿Cómo se informa para decidir su compra?
Para que el cliente considere su oferta resulta imprescindible ubicarse en lugar donde éste obtiene la información para decidir sobre sus compras.
Las fuentes son muchas –el rumor, la publicidad, la investigación vía Internet, etc.- y en la mayoría de las veces, el cliente utiliza más de una para su decisión.
A dicho fin, debe conocer con el mayor detalle posible todos los canales de información que utiliza su mercado y ello lo logra observando, escuchando y preguntando.
También es bueno ponerse en el lugar del cliente y analizar los pasos que se siguen hasta la obtención del bien o servicio.
Sabiendo esto, debe ajustarse el mensaje según el medio y tomar espacio en él.
4. ¿Dónde y cómo efectúa su compra?
Si nuestra oferta esta ubicada en el lugar equivocado será arto difícil lograr la venta.
Cuales son los hábitos y costumbres del cliente deben ser perfectamente conocidos por Ud.. Pueden crearse nuevos e ingeniosos formas y puntos de ventas pero, al menos, los actuales canales de venta deben ser dominados por Ud.
Pero como en toda comida…el condimento es el que resalta los sabores así que me parece importante agregar un aspecto para que pueda conocer a su cliente.
Sea el cliente.
Todo empresario, en algún momento es también un cliente y siente, exige y vive sensaciones como tal. Mantenga viva ese sentir aún cuando actúa como proveedor; tenga presente que el mercado no va a responder si no siente que a Ud. realmente le interesa resolver sus necesidades.
Sienta que su cliente es Ud., su hijo/a, su esposa/o, su mamá; sienta un profundo deseo de brindarle satisfacción. Si siente al cliente de esa manera Ud. sabrá que necesita, como piensa, como actúa, qué es lo que lo hace sentirse bien atendido sin necesidad de estudios de mercado.
Si supone que su objetivo es la ganancia y cobrar, esta equivocado. El objetivo es satisfacer y cuando esto se hace bien, la renta viene como consecuencia. Cuando Ud. sonríe seguramente recibe otra sonrisa a cambio; cuando satisface al cliente recibe la ganancia deseada.
