El primer paso para promover relaciones públicas externas positivas es lograr buenas relaciones públicas internas. Hoy en día es vital que exista coherencia en todo proceso comunicativo. Los que trabajamos en publicidad sabemos que es necesaria la coherencia en todas las comunicaciones que emita un anunciante (léase “empresa”), sea cual sea el público objetivo al que se dirija y sea cual sea el medio o canal que esté utilizando para ello. Por tanto, y valga como ejemplo, no debemos ofrecer a través de Internet una comunicación distinta o “no coherente” con la que ofrecemos a través de TV. Muy al contrario, ambas deben unirse y ofrecer, por pura estrategia, una continuidad que busque la relación directa y fluida entre la empresa (y sus marcas, productos, servicios…) y las personas a las que se dirige (empleados, potenciales compradores, prescriptores, etc.).
Por tanto, es importantísimo que haya unidad de criterio en las comunicaciones que una organización dirige a sus dos principales “oyentes”: el cliente interno (los empleados) y el cliente externo (los compradores o consumidores). De esta forma se conseguirá y mantendrá la credibilidad, algo tan importante en la imagen que ofrece una empresa. Dicho de otro modo, las buenas relaciones públicas comienzan por dentro.
Los fallos en la comunicación con el personal crean inactividad, ineficiencia, producción reducida, baja moral, costosas huelgas, alta rotación y otros problemas que afectan de manera negativa a las ventas, a la productividad y a la imagen empresarial.
Una encuesta realizada en 300 empresas reveló los siguientes puntos críticos:
• La mayoría de los empleados prefieren comunicación cara a cara con su supervisor directo.
• Si los supervisores no se comunican satisfactoriamente, el personal percibe a la alta directiva fuera de su alcance y, por ende, como algo negativo.
• Los empleados se muestran muy críticos por la negatividad de la alta dirección a escucharles o darles seguimiento a sus ideas.
Tendencias que están afectando la comunicación con los empleados
• Externalización de las comunicaciones. Hay una gran tendencia a externalizar funciones y servicios tradicionalmente considerados “propios”. Cuando encargamos la comunicación interna de nuestra empresa a un externo, corremos el grave riesgo de que se difumine la misma y empeore tanto cuantitativa como cualitativamente. La comunicación con los empleados debe tener un papel importante y primordial en la función de comunicación corporativa.
• Naturaleza cambiante del público interno. Los jóvenes empleados de hoy son más ambiciosos; hay un mayor número de mujeres, y todos, sin duda, demandan mayor sinceridad y sencillez en las comunicaciones.
• Énfasis en la comunicación “cara a cara”. El empleado valora más las reuniones de pequeños grupos para establecer contacto directo que a través de otros medios indirectos. Cuando se utiliza este método, la percepción de la empresa por parte del empleado suele mejorar.
Principios básicos para la comunicacion con los empleados
Una buena comunicación bilateral entre la directiva y el personal debe estar basada en los siguientes principios:
1. La directiva debe estar realmente dispuesta a compartir información con los empleados.
2. La comunicación debe estar reforzada con mensajes escritos para evitar la distorsión del significado.
3. Los mensajes deben ser expresados en palabras llanas, de acuerdo con el nivel de educación de los empleados.
4. Las comunicaciones no deben falsearse deliberadamente, sino incluir hechos verídicos.
5. La información debe ser oportuna.
6. La repetición es esencial en las buenas comunicaciones.
7. La información debe ser comunicada en pequeñas dosis.
8. Es importante utilizar métodos audiovisuales que refuercen la comunicación oral
Tácticas y técnicas para mantener o mejorar la comunicación con los empleados
Como indica Nuria Saló (Saló, N. 2000. La comunicación interna. Curso Superior en Comunicación en los Servicios Sanitarios. Formació Continuada Les Heures, Universidad de Barcelona), las estrategias de comunicación interna dependen absolutamente de la política de comunicación de la dirección general, de sus estrategias y de su planificación realizada en función de los objetivos que se quieran alcanzar, partiendo del principio de que el empleado es el primer público de la empresa.
Para hacer comunicación interna la política de la empresa debe seguir una línea de gestión basada en los subsistemas técnico, humano y organizativo.
El primer paso para establecer un buen sistema de comunicación con el personal es investigar sus actitudes. Mediante entrevistas personales (o encuestas si el número de empleados es muy grande), se recopilan sus opiniones respecto a la organización, la directiva y sus técnicas de comunicación. Después de tener estos datos, se puede tener una idea clara sobre los mejores medios a utilizar.
La comunicación con los empleados se puede realizar de forma oral, impresa o gráfica. Todos estos medios pueden ser utilizados simultáneamente. Los nuevos medios electrónicos ofrecen una versatilidad, funcionalidad y facilidad en la comunicación que hacen imprescindible su uso hoy en día.
La Comunicación oral es sumamente efectiva y económica para dar a conocer a los empleados asuntos que afectan al desempeño de su trabajo. Las conversaciones informales entre superiores y subordinados pueden ayudar a superar rápidamente los inconvenientes propios de cualquier sistema organizado. Los ejecutivos medios y los supervisores son los canales más importantes en la comunicación entre la directiva y los empleados.
Algunas empresas siguen utilizando sus sistemas de megafonía para transmitir con rapidez una información importante, sin retirar a los trabajadores de sus tareas.
Las reuniones de departamento (compuestas por mandos y empleados) dan una oportunidad de comunicación directa a los ejecutivos para dar explicación a todo el personal sobre nuevos productos, políticas o problemas internos.
La intranet personaliza el milagro de las nuevas tecnologías, ofreciendo cada vez más soluciones para todos los aspectos de una empresa, y, como no, la comunicación es uno de ellos, quizá el más beneficiado. La intranet es, sin riesgo a equivocarnos, un soporte y una herramienta para las organizaciones como nunca antes hubo otra igual. Y esto hay que aprovecharlo. La intranet debe ser hoy en día el lugar de encuentro entre todos los actores que forman parte de la actividad empresarial: empresarios, directivos, trabajadores, proveedores, etc. Muchas empresas usan su intranet para mantener informado al personal sobre las actividades de la organización colgando videos explicativos. También suele usarse para anunciar nuevas políticas o planes, para almacenar y poner a disposición de los empleados documentos o procedimientos de interés, gestionar todo lo referente a la actividad de la empresa, para alojar FAQS, newsletters, sala de prensa virtual (incluyendo notas de prensa, calendario de eventos, logos e imágenes, blogs, foros…), etc.
Por otro lado, la comunicación gráfica e impresa carece del enfoque personal, la flexibilidad y retroalimentación que proporciona la comunicación oral. No obstante, pueden servir para llevar un mensaje a un mayor número de personas en menor tiempo a un costo relativamente menor.
El manual de bienvenida es uno de los primeros contactos del empleado con la empresa y el más tangible de ellos. De este manual dependerá, en gran parte, la opinión que se forme el empleado sobre la organización. El contenido del mismo variará de acuerdo a cada empresa, pero en sentido general proporcionará informaciones básicas de la compañía, tales como historia, misión, visión, objetivos y políticas generales, así como orientación al empleado sobre su trabajo.
Las cartas o publicaciones de la directiva a los empleados se usan para tratar asuntos importantes de la compañía. Estas pueden incluir notas sobre cambios en el personal, direcciones, teléfonos, etc. Hoy en día el e-mail está sustituyendo al formato de correo tradicional.
Los boletines informativos, revistas o periódicos de la organización facilitan un mecanismo de comunicación bilateral, pues conceden a los empleados la oportunidad de expresar sus opiniones y puntos de vista. Tiene una vida prolongada, gran interés de lectura, proporciona espacio para historias completas y combate los rumores. Estas publicaciones, en muchos casos, sirven como elemento de comunicación con públicos externos, por lo que debe ser supervisado por el departamento encargado de Comunicación.
El informe financiero anual interno sirve para informar a los empleados sobre las finanzas de la empresa y explicar su situación económica. Por tanto, exige de un proceso de decisión firme de la directiva para compartir una información tan sumamente delicada como es la situación económica de la empresa. Debe, por ello, ser veraz y libre de análisis subjetivos.
Por último, el tablón de anuncios o panel informativo se usa para informar sobre asuntos corporativos y otros temas de interés de los empleados (políticos, sociales, económicos, de salud, deportes). Estas informaciones se obtienen de folletos o publicaciones periódicas. Los murales se colocan en puntos de fácil acceso a los empleados.
