El compromiso y la satisfacción son dos conceptos que las empresas buscan arraigar en los colaboradores. Son una dupla tan valorada que, periódicamente, se monitorea: las encuestas de clima diagnostican y profundizan realidades que en el día a día son difíciles de advertir.
“Es una herramienta que permite medir la temperatura y corroborar cómo está la gente que trabaja en la compañía”, precisa Juan Uribe, miembro de la comisión directiva de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina (Adrha).
¿El objetivo? Convertir las encuestas en una oportunidad para expresar periódicamente las opiniones, y que a su vez las empresas puedan trabajar en los resultados y elaborar planes de acción sobre los indicadores, ya sean fortalezas u oportunidades de mejora.
Para los especialistas consultados, forman parte de un proceso más importante, la gestión del clima organizacional. “Diagnosticar es importante, pero más importante es utilizar el diagnóstico para cerrar la brecha entre lo que tenemos y lo que queremos. La gestión del clima organizacional permite acercar posiciones”, opina Isidoro Felcman, que junto con Javier Tabakman y Luis Karpf forman parte del Centro de Excelencia Organizacional, creado por las consultoras Mercer y Recursos Humanos y Organización (RHO).
La ecuación es simple. Un mal clima afecta el compromiso y, por ende, hay mayor rotación de personal. En cambio, cuando el ambiente de trabajo es ameno, la gente se identifica con la organización y aumenta la productividad.
“Varios estudios han demostrado que cuanto mejor es el clima organizacional mejores serán los resultados que obtienen las empresas, medidos en diversos indicadores: ventas, market share, calidad de servicio y rentabilidad. Un mejor nivel del clima y un mayor compromiso generan más satisfacción general y mejores resultados para la compañía”, agrega Felcman.
No sólo se trata de evaluar los aspectos negativos, este tipo de iniciativas también puede dar a conocer puntos fuertes de la compañía.
“Los resultados se clasifican en fortalezas y oportunidades de mejora. Es necesario tener claro que habitualmente debemos esperar los dos tipos de resultados. Después de medir el clima organizacional, la idea es avanzar sobre la elaboración de planes de acción que, al mismo tiempo, sostengan las fortalezas y trabajen sobre las oportunidades de mejora para incrementar estos indicadores a futuro”, explica.
Para Felcman, las encuestas, si son bien interpretadas, pueden ayudar a ver lo que no resulta evidente de la simple lectura descriptiva de resultados.
“La utilización de marcos conceptuales y el uso de técnicas estadísticas inferenciales permiten leer lo que a simple vista no sale a la luz. Si la encuesta está bien diseñada tiene un enorme poder predictivo. Es decir, a partir de los datos de hoy, podemos razonablemente pronosticar situaciones”, asegura.
Florencia Tiscornia, directora de Human Resources Services de Pricewaterhousecoopers, es categórica: “Si no se van a comunicar los resultados y no se va a desarrollar un plan de acción es preferible no realizar la encuesta de clima. Porque es un proceso movilizante y una vez que se anuncia se crean expectativas. La gente suele pensar que algo va a cambiar”.
Con la opinión anterior coincide Uribe. “Siempre debe haber comunicación, más allá de los resultados. Hacer lo contrario sería faltarle el respeto a la gente”, dice.
Es que los empleados dedican tiempo, brindan su opinión y lo primero que quieren saber es cuáles fueron los resultados.
El tema tabú
¿Está garantizada la confidencialidad? Absolutamente. Por lo menos así lo afirman las fuentes consultadas y una manera de hacerlo es encargar la encuesta a una compañía externa.
En el caso de que las preguntas se contesten en papel, también hay metodologías para que los encuestados se expresen libremente. El formulario de respuestas se entrega en un sobre lacrado y se coloca en la urna. No se solicitan datos demográficos que faciliten la identificación de los empleados.
“Si se organiza internamente, por ejemplo, las personas pueden pensar que desde el área de sistemas se puede monitorear al autor de la encuesta. Además, la tercerización permite comparar los resultados con el mercado”, manifiesta Uribe.
Una de las empresas que elabora y da a conocer un índice de clima anualmente es el Instituto Great Place To Work. La empresa realiza el ranking de las Mejores Empresas para Trabajar en la Argentina.
“Las empresas deben realizar la encuesta al total de los empleados para participar del ranking. Si una vez evaluados los resultados de la encuesta, la empresa es distinguida en el ranking, se le informa en qué puesto”, precisa Omar Gennari, gerente general de Great Place To Work.
“Es un formulario de 59 sentencias que puede ser completado on line o en papel. También incluye una sección de comentarios”, agrega.
Según el especialista, un excelente lugar para trabajar se mide por la calidad de tres relaciones: entre los colaboradores y jefes; entre los colaboradores y la compañía, y los colaboradores entre sí.
“El modelo se compone de cinco dimensiones: credibilidad, respeto, equidad, orgullo y camaradería. A su vez, las tres primeras dimensiones componen la confianza, que es un ingrediente esencial”, asegura.
Cómo comunicar
Una vez obtenidos los resultados llega el momento de comunicarlos. Una de las maneras es la bajada en cascada, donde el Nº 1 de la compañía se reúne con los gerentes, y a su vez ellos transmiten el mensaje a las distintas áreas.
“La comunicación sistemática de resultados genera con el tiempo un incremento de la confianza, y la transformación de la encuesta como simple instrumento de medición, en un espacio de participación”, expresa Felcman.
Casi simultáneamente con los resultados llega la etapa de la acción. “Esto significa que la empresa debe comunicar qué decisiones va a tomar frente a los resultados obtenidos. En algunos casos, la decisión puede ser que no haremos nada al respecto, o que no haremos nada este año, pero sí el año próximo, pero aun esas decisiones deben quedar bien claras para la gente. Si la mayoría de las áreas dieron mal, habrá que actuar estableciendo las correspondientes prioridades. Del mismo modo, no siempre es conveniente actuar sobre todos los resultados que dieron bajos”, agrega.
Y si las respuestas obtenidas son satisfactorias, es momento de subir la vara de la satisfacción un poco más porque el proceso de mejora en las empresas es continuo. Por ejemplo, si antes se conformaban con el 60% de favorabilidad en una respuesta para considerarla positiva, de aquí en más se exigirá el 70 por ciento.
