Las ventas siempre fueron un punto sensible en las empresas, y en mercados con cierta inestabilidad como el actual (en su perspectiva mundial) se las valora aún más. Por eso, la mirada está puesta siempre en cómo incrementar las transacciones comerciales.
Esta preocupación es común en las firmas con locales a la calle como en aquellas que brindan servicios. En ambas modalidades tratan de aplicar modernas técnicas para cerrar negocios, pero muchas veces cometen errores que los frustran, y lo que es peor, no logran identificarlos.
Según Pablo Raviolo, Gerente de Ventas de la cadena de electrodomésticos Cetrogar, con 59 locales en el Centro y Norte del país (www.cetrogar.com.ar), una de las falencias más serias que puede cometerse desde el área es dejar que un cliente se retire sin ser atendido. En este punto coincide Horacio Tarrab, socio de Creadores de Ambientes (www.creadoresdeambientes.com), firma especializada en el diseño personalizado de muebles y ambientes y que posee un local en Martínez, sostiene que “no hay que quedarse atrás del mostrador con los brazos cruzados. El vendedor debe acercarse, preguntar cosas a los clientes, ayudarlos y orientarlos, pero siempre teniendo en cuenta que hay quienes les gusta que los atiendan y otros que no”. Desde Cetrogar, además, señalan otros errores: interrumpir al cliente en la explicación de su necesidad, discutir con él y hablar todo el tiempo con tecnicismos. “Hay que saber adaptarse a cada perfil de comprador”, señalan ambos empresarios.
Una imagen, una compra
En el caso de vender servicios intangibles las características de atención recaen aún más sobre el vendedor, pues éste es no solo la cara de la empresa, sino también funciona como una especie de garantía de lo que será el producto.
En este sentido, Blas Briceño, presidente de Finnegans (www.finnegans.com.ar), desarrolladora de software para empresas con presencia en America Latina y Estados Unidos, indica que “uno de los mayores errores es prometer lo que no hay, y también subvaluar la capacidad de entendimiento del comprador respecto de lo que uno hace u ofrece, sobre todo en el área de informática y tecnología”. Este especialista agrega que “es fatal vender software que no sirven para el negocio del cliente, pues se pierde el valor profesional y el entendimiento de las necesidades del otro”.
Por su parte, Eric Natusch, Gerente Comercial de Aliara (www.www.aliara.com), empresa pionera en el desarrollo de sistemas y equipos de seguridad electrónica perimetral, que vende en todo el país y exporta soluciones a casi toda América latina, concuerda en que cuando se trata de productos tecnológicos, el profesional de venta debe tener un buen conocimiento técnico respecto a lo que ofrece. “Tiene que ser capaz de asesorar para que el interesado adquiera la mejor solución ante su necesidad. Además, no debe mostrar desesperación por vender, como ofrecer descuentos alocadamente para cerrar una venta”, aconseja.
Todos los consultados coinciden en que los vendedores deben ser versátiles, conocer todos los detalles del producto o servicio y estar informados sobre los de la competencia para poder establecer comparaciones que guíen al futuro comprador. El vendedor es un aliado del cliente, por eso la confianza debe estar presente en el vínculo; además, ésta provocará que el consumidor regrese buscándolo en próximas operaciones.
“Nunca hay que mentir respecto del producto o servicio”, afirma Nicolas Peria, socio de Gama Gourmet (www.gamagourmet.com.ar), una empresa dedicada al desarrollo de alimentos de V Gama. “También es fundamental no prometer nunca lo que no sabemos si vamos a poder cumplir. Siempre hay que ser sincero y honesto con nuestro cliente”, opina.
Insistencia, no por favor
En el área de productos exclusivos, el rol del vendedor es todavía más delicado y contundente. Así lo explica Graciela Tarrab, diseñadora y socia de Creadores de Ambientes: “al tratarse de un servicio personalizado, el tiempo que se le dedica a la explicación de qué se hará es como si fuera el packaging de un perfume, tiene que llamarte tanto la atención como la fragancia en sí. Insistir hace que el cliente se aleje, ante la duda lo mejor es ofrecerle un espacio para que decida sin presión.
La diseñadora y creadora de la tienda de decoración Cuatro elementos (www.4-e.com.ar), Susana Piazza, añade que “el vendedor debe ser agradable, amable al trato y contar con una simpatía justa: los extremos incomodan al cliente”. Sus productos son muy versátiles y para poder explicar las posibilidades de uso, hay que conocerlos bien. Por ese motivo, conseguir una charla agradable con el consumidor es muy importante. “Igual, hay que saber que las personas tienen días con más o menos ganas de hablar, por eso tratamos de ser tan agradables o locuaces como los clientes prefieran”, cuenta.
En definitiva, el vendedor debe tener paciencia, sentido común, empatía y sensibilidad. Mientras que el anti modelo es aquel que pierde la calma, muestra su desesperación y presiona hasta el límite al posible comprador.
