Se han elegido muchas metáforas útiles para ilustrar el cultivo atento y cuidadoso de las relaciones con los clientes. Yo encuentro que cultivar clientes se parece mucho a cuidar mi jardín. La cantidad justa de preparación y planificación juiciosa, un cuidado inteligente y un cultivo esmerado – y también, sí, una poda deliberada y sin miramientos – casi siempre generan enormes dividendos a la hora de cosechar.
He aquí algunos secretos de cultivo que lo ayudarán para que su jardín de clientes florezca. Adelante, juegue con tierra y recuerde que sólo se cosecha aquello que se sembró.
Comience con un plan. Asegúrese de que las plantas más altas no le quiten la luz a las más pequeñas. Cultive las plantas que más le gustan. Haga una cuidadosa selección para que los colores de su jardín se complementen unos con otros. Planifique prestando atención al tiempo de la cosecha ¿está seguro de que quiere que todo florezca al mismo tiempo? Está en usted elegir lo que planta y lo que cosechará. Identifique, individualice e interactúe constantemente con candidatos y clientes de nivel “A”. Los clientes “A” fuerzan a crecer y a servir.
En la preparación del terreno está la mitad del éxito. Las bases de datos ponen información relevante al alcance de todos. Una verdadera gestión basada en el conocimiento significa saber qué es lo que más le interesa al cliente, y una verdadera cercanía con el cliente significa modelar su experiencia y sorprenderlo positivamente en cada ocasión de contacto.
Individualice sus cultivos. Muy pocas especies de plantas son realmente iguales. Las peonías pueden prosperar en entornos semi- desérticos, pero ése no sería un medio adecuado para obtener calas o violetas rozagantes. Algunas plantas requieren sol pleno y otras son felices sólo a la sombra. Un marketing individualizado permite conducir un proceso de contactos personalizados, relevantes y cuidadosos. Hasta el menos idóneo de los cuidadores puede apoyarse en un menú de cartas, memos, notas y otras expresiones relevantes de sentimientos verdaderos y de mensajes bien expresados.
Use las herramientas adecuadas. Nunca use una pala para hacer algo que necesita de una azada. No es la interrupción sino el permiso lo que lleva a relaciones a largo plazo. La propaganda masiva no da en el blanco de una venta compleja. Cuando se trata de ventas de alto nivel, de alta tecnología, o de situaciones donde los ciclos de venta son largos, el trato individual marca la diferencia.
Para tener una cosecha de primera, plante semillas de primera clase.
Mark Twain decía, “Cuando uno necesita un amigo, ya es tarde para hacer amigos.” Siempre es el granjero el que elige qué va a cultivar.
Las leyes de la cosecha son inviolables y se aplican de manera universal.
Cuando hable con sus plantas, diga sólo cosas positivas. Use tecnología CRM (Gestión centrada en la relación con el cliente) para hacer “contactos que tengan significado.” Las personas recuerdan a quienes saben crear situaciones que los hacen sentir especiales.
Examine las conversaciones con sus clientes para revisar su conducta, los contenidos y su verdadera intención.
Déle a sus plantas más robustas y más sanas el amplio espacio que necesitan para prosperar. Haga lugar. Saque los plantines secos y arranque los yuyos. Recuerde que los yuyos consumen el mismo espacio, los mismos nutrientes y la misma energía, pero, a diferencia de los clientes “A”, rinden cosechas prácticamente invendibles.
Las plantas altas y espléndidas necesitan apoyo para no doblarse. La indiferencia suele interpretarse como apatía y es mortal tanto para los clientes que recién se inician como para los mejores productores. El aprecio, la educación y la comunicación son los antídotos contra la deserción de clientes y de empleados.
Fertilizar es un trabajo desagradable, pero que siempre vale la pena.
Las campañas de marketing relacional facilitan el cultivo de sus clientes y de su equipo. Mantener un contacto profesional persistente demuestra compromiso e interés.
Los venenos y los pesticidas arreglan las cosas con rapidez, pero generalmente crean más problemas que los que resuelven. Las tácticas de intimidación, de presiones fuertes y remates súbitos muy pocas veces redundan en un crecimiento a largo plazo.
Puede estar orgulloso de sus flores, pero no se ufane. Cosechamos muchas cosas que no hemos sembrado. Una actitud de gratitud hacia su equipo y sus clientes comparte la cosecha con todos los jardineros y estimula el cuidado continuo.
Usamos guantes para evitar que se nos formen callos. Cuidar significa casi siempre un trabajo duro, pero si mantenemos un contacto constante y previsor generalmente obtenemos abundantes cosechas.
No se duerma sobre los laureles. Sin un programa de mantenimiento continuo su jardín se convertirá en una jungla. Los yuyos ocuparán todos los espacios vacíos. Las plantas, como los empleados y los clientes, interpretan que el descuido es indiferencia y eso invariablemente pone freno al crecimiento. ¿O no es cierto que el mejor jardinero suele ser quien poda mejor?
Sea diligente en su cuidado, en un entorno de indiferencia sólo florece la maleza. Siempre se cosecha más de lo que se siembra. Lo bueno y lo malo. Tenga la paciencia necesaria para seguir cultivando hasta que la cosecha esté lista, sin tratar de recolectar cuando usted está preparado para hacerlo.
No lleve barro a la casa. Nada podemos hacer con respecto a la cosecha del año pasado, pero sí podemos hacer mucho por la de este año. Deje de cavilar sobre el pasado y comience a cuidar su futuro.
