Después de muchos años de trabajar, viajar, pensar y buscar qué es lo que hace que muchos negocios y personas sean exitosos encontré varias cosas en común que me hicieron llegar a la conclusión de que el Servicio al cliente es pieza clave para el éxito.
Muchas veces no podremos competir con precios, ni productos, pero la relación de servicio que tengamos con nuestros clientes es la que podrá hacer una diferencia significativa a la hora de elegir un producto o marca y volverlo competitivo.
Hablar de servicio al cliente, no implica sólo la manera en la que atendemos a nuestros compradores, es la forma en la que nos relacionamos con ellos, desde el producto, la marca, la experiencia, el trato y principalmente las emociones que lo que vendemos, generan en el cliente.
No basta con saludar a las personas o tener una línea de “atención al cliente”. La experiencia con estos puede y debe estar dada desde aspectos más emocionales ya que las decisiones de compra que realizamos en nuestra vida se basan en lo que sentimos, no en lo que pensamos. Nuestra memoria emocional es más grande, que nuestra memoria mental. Nos acordamos más de las emociones que de las ideas, pero desafortunadamente muchas empresas y personas aún se basan en ideas y no en emociones.
Una pregunta: ¿Qué estamos haciendo para que esas emociones sean profundas y mejoren nuestros ingresos y el amor de los clientes por nuestros productos y marcas?
Después de trabajar para varias empresas de excelente servicio, adopté algunas costumbres y creé un modelo de Servicio al cliente que me ha servido mucho, tanto en mi trabajo diario, cuando he sido empleado y en las asesorías que he prestado a empresas.
Se llama las 4 S’:
? Sonreír
? Saludar
? Solucionar problemas
? Sorprender.
Sonreír
La sonrisa es un proceso comunicativo impresionante, que trabaja de manera holística en el ser humano y trae cientos de beneficios tanto a la persona que sonríe como a quienes están a su lado.
Sonreír ayuda a mejorar las relaciones interpersonales y genera un alto nivel de interés a las personas del por qué sonreímos. No hay nada mejor que llegar a un lugar o recibir un servicio con una bella sonrisa.
Sonreír nos ayuda a que las personas se sientan cómodas con nosotros, a que tengan la sensación de que el lugar donde están y el trabajo que se realiza son geniales y maravillosos y ¿a quién no le gusta ir a un lugar donde la gente se siente fenomenal?
Saludar
Cuando saludamos mostramos interés por nuestros clientes, mostramos que nos interesa algo más que su dinero y además generamos un diálogo que nos permite tener más tiempo para dar nuestro servicio o producto. Saludarlos antes de que nos saluden y entablar conversaciones con ellos nos da la posibilidad de conocerlos, tener información adicional de sus gustos y darnos tiempo, en caso de que tengamos algún problema o inconveniente, para poder solucionarlo.
Solucionar problemas
Solucionarle un problema a un cliente es trabajar con lo más profundo de las emociones, incluso si el error fue nuestro. Es demostrar que nos interesa lo que a ellos les interesa, es generar una relación amena y familiar donde la confianza de cometer errores se transforma en la maravilla de crecer juntos. Cuando solucionamos los inconvenientes tenemos la capacidad de darle algo a los clientes que normalmente no tienen, la capacidad de sorprenderse.
Sorprender
Generalmente, solemos fallar más en este punto. Se ha dado muy poca importancia en aprender a hacer cosas diferentes que realmente sorprendan a nuestros clientes. Sorprender es un punto importante para generar una relación como una relación de amor, en la que donde ya sonreíste, ya hablas con tu pareja y juntos han solucionado los problemas, pero no pasa nada nuevo, no hay ese Wow que te haga decir que es la mejor y más profunda relación que se ha tenido alguna vez en la vida.
Con este modelo se puede observar cómo al aprender a relacionarnos con nuestros clientes, éstos se vuelven parte de la marca, tanto que incluso en momentos de crisis éstos son quienes defienden a la marca y hacen que ésta quede en pie.
Nuestra relación emocional con las personas hace que todos potencialmente sean nuestros clientes, que todos de una manera u otra hagan parte de la experiencia y que el éxito de nuestro trabajo y nuestra vida esté ligado al tipo de relaciones que tengamos y en cómo las mantengamos en el tiempo.
Quizá no podamos competir de otras maneras, pero con el servicio siempre podremos competir y siempre podremos ganar.
