El atender clientes educados, agradables, amables, significa que están satisfechos, pero debemos estar preparados para atender clientes molestos. Un cliente verdaderamente molesto, no se muestra así, por su gusto propio, su actitud es consecuencia de un alto costo derivado de un incumplimiento de lo pactado por parte de la empresa , y de que no se avisó con anticipación este incumplimiento, de que no ha ofrecido alternativas de recuperación, y que tal vez hasta no ha hecho caso a una queja que ha presentado.
Lo más importante que debemos recordar es el hecho de que el cliente tiene razón de estar molesto, decepcionado o escéptico; y que jamás lograremos ganarle una discusión a un cliente: Podemos ganar una discusión, pero podemos perder al cliente. En realidad, la clave está en entenderlo para así – verdaderamente – ayudarlo.
¿Es justo para el personal atender a clientes molestos?
Muchas personas que se enfrentan todos los días a la problemática de atender clientes molestos, se sienten bastante incómodos al hacerlo, y –algunas veces- se sienten agredidos por la rudeza, agresividad y falta de respeto que utilizan algunos clientes para dirigirse a ellos.
El mito de: Cliente enojado gana atención.
También deseo hacerle notar, que las empresas y personas mismas hemos propiciado que los clientes se vuelvan rudos con mayor regularidad. Se ha creado una especie de mito en las charlas de sobremesa, donde las personas saben que si no manoteas, insultas o gritas nadie te hace caso. Entonces ¿quién propicia esta actitud?
Mientras las empresas sigan provocando problemas a los clientes, seguirán propiciando clientes enojados. Como verá en nuestras manos está la llave para evitarlo: Cumplimiento, Recuperación, Aviso, Atención de queja.
En nuestro último estudio con 11,325 clientes resultó que todos aquellos que tuvieron esta actitud, y que lograron lo que querían en una empresa, terminaron – de cualquier modo – evaluando como pésimo el servicio y al preguntar la razón de esta evaluación el 88 % de ellos mencionó que se debía a que la empresa no quiso solucionar los problemas en cuestión, sino que ellos tuvieron que exigir la respuesta, es decir ( en palabras de algunos clientes ), ” si nos dejamos, no hacen nada, “
¿Usted dice: Seguimos generando más clientes enojones y gritones?
Asegúrese de que su gente que atiende clientes entiende que todos los clientes merecen soluciones y que no deben esperarse hasta que les griten para empezar a buscar alternativas, porque de ser así, seguiremos alimentando el MITO.
