Cualquier ama de casa lo sabe: si se pone en un freezer un vaso con agua hirviendo y otro con agua a temperatura ambiente, el primer vaso en congelarse será el primero. ¿Por qué? Nadie lo sabe pero tampoco importa. Los expertos en marketing, sin embargo, deberían tomar nota: tan fácil como congelar el agua hirviendo es convertir a un cliente disconforme en un fanático de la marca. ¿La clave? Un buen servicio.
Las nuevas tecnologías han aumentado la interactividad y, con eso, también el nivel de las expectativas. En el caso de los clientes más quejosos, se encuentran más bien por el piso y el cliente busca, en todas las interacciones, una confirmación del prejuicio contra la empresa. De esta manera, la relación que podría haber comenzado bien y haberse visto perjudicada por pequeños errores en la cadena de atención al cliente, se vuelve un problema imposible de remontar. Cuando un cliente está insatisfecho, más personas tomarán conciencia de la marca de manera negativa.
En un mundo en donde la tecnología puede hacer brillar o matar a una marca, la transparencia se vuelve especialmente importante. Un comentario negativo en la red social es leído por los seguidores de la persona y, si se decide retwittearlo, a los seguidores de sus seguidores. Un cliente que no está conforme puede ser letalmente perjudicial.
Lo importante es que las marcas están en condición de cambiar su suerte. Apenas hagan algo que contradiga la hipótesis del cliente – que la marca no sirve- el enojado se puede convertir en fan. La clave es un buen servicio al cliente: atender las quejas de los peores clientes de manera proactiva o, en caso de no poder torcer el curso de las cosas, saber pedir disculpas y enmendar la situación. Si se hace bien –o mejor, de manera espectacular- el cliente lo recordará y su agua caliente sabrá congelarse rápidamente.
Para conseguir eso se deben seguir estos pasos:
1) Identifique la queja y a la persona que la está llevando a cabo. Inclusive si piensa que no hay mérito detrás, siempre hay que concederle legitimidad al punto de vista del cliente. La empatía es el principio de una relación cordial pero, para que sea efectiva, debe ofrecerse de manera libre.
2) Es importante saber pedir perdón. Hay mucho poder detrás de esas palabras. No hay excusas posibles: solo decir “Perdón”. Hágalo pronto en la conversación y sea convincente.
3) Busque más información. No se quede con la queja; intente descubrir en qué condiciones se dio el problema. Pregunte siempre si hay algo más que puede hacer para enmendar la situación.
4) Haga preguntas. Una vez que el problema haya sido hablado, no se olvide de preguntar lo más importante: ¿cómo cree el cliente que se puede remediar la situación? ¿Cómo puede la empresa enmendarse?
5) Cuando llegue el momento, actúe. Haga lo que prometió y siempre intente ser justo.
