A nadie le quedan dudas respecto que el vendedor, es la cara visible de la empresa y resulta un actor principal en la búsqueda y obtención del objetivo de la empresa.
De hecho, el mercado esta inundado de alternativas de solución para cada necesidad, muchas opciones y muy buenas; es el vendedor y su impronta personal el que hace que el producto ofrecido sea diferente y se convierta en un producto mejor a los ojos del cliente.
De igual manera que en el automovilismo, en una carrera con autos exactamente iguales, solo uno gana gracias al concurso y pericia de su conductor. Es el aporte desde la variable humana lo que hace que un producto pueda ser visto como mejor.
Por más que aún existan, ya ha quedado atrás la figura del vendedor que pretende “colocar” su producto para hacerse de una venta y ganar “la diaria”. En la actualidad el vendedor debe ser un verdadero “consultor” y esto no es tarea sencilla.
El asesoramiento no depende de la cantidad de horas que se “patee” la calle, debe buscarse al cliente de manera denodada…pero no es suficiente con eso.
Un “asesor” debe tener la capacidad de sentir la problemática del otro, analizar la realidad y definir su necesidad con la objetividad que el cliente no puede tener y plantear la solución más adecuada y posible.
Y esta actitud y capacidad, requiere de una especial “disposición” (querer hacerlo) por parte del agente de ventas; capacitación adecuada y constante y profesionalidad.
Dentro de ese perfil, podemos ver algunas de sus características más salientes:
• Tratará de ganar clientes y no de hacer ventas puntuales.
Sin clientes no hay negocio, a tal punto que, el verdadero capital de una empresa es su cartera de clientes. Sus activos fijos e incluso su producto pierden total valor si no existe el cliente. El cliente es aquel que decide día a día aportar hacia el objetivo de la organización y para ello debe conocer a la empresa y sus productos, cosa imposible de lograr con una estrategia de venta por imposición.
• Siempre buscará conformar relaciones a largo plazo.
La fidelidad de una relación se vincula con el tiempo. No se puede pensar en un cliente si no se contempla que, la relación con este, debe ser planteada en relación al largo plazo. Los vínculos de momento –los touch and go- no hacen un cliente dado que la relación se desvanece en cuanto desaparece el estímulo inmediato. Un cliente tiene presente a la empresa en su cotidianidad, exista o no un estímulo. Resulta igual a las relaciones personales, un vínculo estable, se relaciona con el largo plazo.
• Será capaz de ponerse en el lugar del otro –empatía-.
Es indispensable poder observar la realidad del otro desde su óptica –al menos lo más posible- a fin de poder comprender y asumir sus intereses más profundos y los factores que lo motivan. Esto es lo que se llama “empatía” y sin ella, es hharto difícil “sentir” al otro y visualizar su real necesidad; por ende, resulta casi imposible ofrecer el producto/servicio que el cliente desea.
• Aportará soluciones ajustadas al verdadero requerimiento por parte del cliente.
De nada sirve disponer de un amplio abanico de opciones si lo que el cliente busca no se tiene. ¿Compramos un auto, o compramos transporte o imagen? ¿Compramos una silla mecedora, o compramos comodidad o remembranzas de nuestra niñez junto a nuestra madre o abuela?
• Sus propuestas estarán dentro del marco de lo “posible”.
Si la oferta le es imposible de adquirir al cliente, solo se logrará, una negativa sensación de frustración y, posiblemente, como consecuencia de un mecanismo de defensa a nivel mental; el cliente no nos querrá atender nuevamente, dado que el vernos, le implicará ese dolor. La empatía aquí también juega permitiendo el saber ofrecer lo que el cliente necesita de manera en que él puede obtenerlo.
• Conformará la venta en término de negocios para el cliente (haciendo ver la importancia de la compra) y no como una transacción donde el objeto es colocar un producto.
Todo costo; a nivel psicológico; implica una pérdida; salvo, que el mismo se vincule con la obtención de un beneficio muy superior al costo erogado y, en dicho caso, este se convierte en una inversión o, en términos relativos, en un costo muy barato. Plantear la venta en relación a los objetivos finales que el cliente busca, permite dimensionar el gasto en relación a dicho fin y por tanto, generará una percepción de bajo costo.
• Sabe brindar seguridad y confianza.
Ninguno de nosotros iríamos a un quirófano sin tener confianza en el cirujano. De igual manera, en la venta consultiva, el cliente necesita confiar en el vendedor y la empresa que representa. La gente compra en relación al vínculo personal logrado, por ende, el saber y sentir que no será defraudada resulta el 80% de la operación dado que la confianza hace que el cliente le permita al vendedor involucrarse en la búsqueda y definición de la solución deseada.
• Sabe que debe crear una propuesta de valor.
Debe plantear la oferta desde los beneficios que el producto representa en relación a la actividad del cliente.
• Saber preguntar y nunca dejar de hacerlo.
”Preguntando se llega a Roma” y también a conocer al cliente. El cliente no siempre es claro en su necesidad y pedido, se requiere de las preguntas correctamente dirigidas para que el mismo pueda definir con claridad su demanda. “Su pregunta no molesta”… en realidad, es su obligación el hacerla.
• Sabe escuchar, saber observar.
“Es sabio el que escucha”. En oposición a la creencia popular donde el vendedor debe hablar y hablar para lograr la venta, es necesario el saber escuchar y observar para definir lo deseado por el cliente. La soberbia actitud de creer saber lo que el cliente necesita solo lo llevará a tomar conocimiento que el cliente…sólo quiere que se vaya.
• Conoce el negocio de su cliente.
Tanto como el propio. De no ser así es inviable generar empatía y elaborar la oferta acorde a la realidad del cliente, la importancia del producto/servicio ofrecido en relación al objetivo del negocio y la capacidad de gestión y pago del mismo.
• Es un experto en su producto y empresa.
Es una incongruencia pensar en ofrecer un producto que no se conoce en profundidad. Es una necedad el suponer que un vendedor puede brindar confianza si no conoce a la empresa que representa. El vendedor conforma, en forma explícita o no, una promesa de solución a la necesidad del cliente y esta promesa, se fundamenta en los atributos del producto y las características y servicio de su empresa. De no ser un experto en el producto y empresa, esa promesa de satisfacción no podrá ser percibida y creída.
• Conoce a su competencia.
Las fortalezas y debilidades de la competencia, utilizadas con habilidad por parte del vendedor, pueden convertirse en excelentes oportunidades de negocios. Por esta razón, existe el espionaje entre países e incluso el industrial.
Podría continuar con el listado, pero como se podrá observar, prácticamente todos los puntos se relacionan con aplicar el sentido común y el ponerse en el lugar de un cliente definiendo el cómo nos agradaría que un vendedor se comporte frente a nosotros.
Dado esto, si debe afrontar la venta, me permito darle un buen consejo: Piense como cliente y luego, actúe como el mejor vendedor.
