Amdocs (NYSE: DOX), el proveedor líder de sistemas centrados en la experiencia del cliente, ha anunciado recientemente en el marco del Mobile World Congress 2011 los resultados de una investigación independiente que explora el impacto del aumento en las ventas de teléfonos inteligentes (smartphones) en los servicios de soporte de los proveedores de servicios. La encuesta de 55 proveedores de servicios inalámbricos, que llevó a cabo por la firma Heavy Reading y patrocinó Amdocs, pone de relieve los desafíos que enfrentan los proveedores en el soporte de las legiones en aumento de usuarios de smartphones y los pasos que piensa seguir para mejorar servicio al cliente y maximizar los ingresos generados por el teléfono inteligente.
Los resultados de la encuesta muestran, principalmente, que:
* Las llamadas de ayuda relacionadas por teléfonos inteligentes sobrecargan los centros de llamadas: más del 60 por ciento de los proveedores de servicios encuestados cree que el volumen de llamadas de ayuda relacionadas con los teléfonos inteligentes aumentó de 10 a 25 por ciento en los últimos dos años. El mismo porcentaje cree que el costo medio ayuda a teléfonos inteligentes está entre el 10 y el 50 por ciento por encima del costo del apoyo ofrecido a los dispositivos estándar, debido, en parte, al aumento en la duración de la llamada. Además, más de la mitad de los enlaces entrantes no son resueltos por el representante del call center que responde inicialmente la llamada, lo que aumenta los costos.
* Las empresas proveedores de servicios están dejando de ganar dinero con sus usuarios de teléfonos inteligentes: 75% de los operadores encuestados busca servicios avanzados para aumentar el uso de datos y explorar fuentes adicionales de ingresos derivados de los usuarios de teléfonos inteligentes. Sin embargo, la investigación muestra que más de dos tercios de los clientes no utilizan los servicios avanzados debido a la falta de conocimiento de cómo usarlos. Además, los clientes están devolviendo sus teléfonos inteligentes si encuentran problemas o retrasos en el soporte, incluso cuando no hay nada malo con el dispositivo. Casi un tercio de los proveedores encuestados informó que entre 10 y el 25 por ciento de sus clientes devolvieron los teléfonos y el 40 por ciento dijo que entre 20 y 60 por ciento de estos teléfonos no tenía defectos.
* Para que los call centers puedan proporcionar apoyo a los usuarios son necesarias nuevas herramientas y tecnologías: las empresas proveedoras de servicios reconocen que sus áreas de apoyo están recibiendo un mayor número de llamadas y más de la mitad de las operadoras encuestadas no tiene previsto ampliar su personal de apoyo técnico en más de 10 por ciento. En cambio, el 40 por ciento planea utilizar mejor las herramientas y tecnologías de apoyo para aumentar la eficiencia de sus empleados, lo que les permite que puedan resolver las consultas de los clientes en la primera llamada (un ejemplo de estas herramientas avanzadas es Amdocs Device Care, un producto de Amdocs Smart Device Support Solution, que proporciona a los agentes de call center visibilidad directa del smartphone del cliente, para que puedan diagnosticar y resolver los problemas). Los proveedores de servicios utilizan cada vez más Internet para resolver problemas de soporte técnico, y el 61 por ciento de los encuestados informaron de que derivan al cliente a un portal de autoservicio.
“La encuesta confirma que las llamadas de apoyo relacionadas con los teléfonos inteligentes está aumentando rápidamente debido al aumento drástico en el número de dispositivos, características y servicios”, dijo Ari Banerjee, analista senior de Heavy Reading. “La simple contratación de más representantes en los call center no va a resolver el problema. La eficiencia, la automatización y la tercerización son los principales mecanismos que los operadores tendrán que alcanzar para acomodar el gran volumen de llamadas a sus áreas de apoyo mientras aumentan los márgenes de facturación.”
“Incluso con las maravillosas oportunidades creadas por los teléfonos inteligentes, los gastos de apoyo involucrados son altos”, señaló Rebecca Prudhomme, vicepresidente de marketing de productos y soluciones de Amdocs. “Los resultados de la investigación apuntan a una gran necesidad de tecnologías de orientación al cliente más eficientes y eficaces, a fin de garantizar una mejor gestión del ciclo de vida y aumentar las potenciales oportunidades de ingresos asociados con los teléfonos inteligentes.”
Amdocs Customer Management ofrece una cartera completa de soluciones diseñadas para garantizar interacciones con los clientes integradas y eficientes en todo el ciclo de ventas y servicios.
La encuesta, realizada en noviembre y diciembre de 2010, investigó a 77 profesionales del marketing y TI a lo largo del mundo de los proveedores de servicios. Esta investigación, continúa otra que se llevó a cabo en 2009 sobre cuestiones relacionadas con el apoyo prestado a los usuarios de teléfonos inteligentes.
