El señor Esteban Fernandez me consulta sobre las pobres ventas de los vendedores en su modelo de venta consultiva.
Al respecto, lo primero que debería revisarse es si la gente de ventas escucha al cliente.
Por lo pronto, tenemos dos oídos y una sola boca y esto es un claro mensaje de la importancia que tienen el escuchar a la hora de lograr una buena comunicación.
De eso se trata cuando uno plantea un esquema de venta consultiva. En ese modelo el camino al éxito se relaciona con la capacidad de escuchar y no la de hablar.
Simplemente considere que, de no poder determinar las verdaderas necesidades del cliente, resulta imposible brindarle alternativas de satisfacción a las mismas.
Imagine ir a un médico y sin que Ud. diga nada este exprese “yo ya sé porque viene a verme…. bla bla bla, más bla bla, tome estas pastillas… bla bla bla” y cuando este le pregunta si esta de acuerdo Ud. le señala que, en realidad, venía a verlo para hablar sobre la salud de su mamá. Creo que ahora entiende a lo que me refiero.
En la venta consultiva no importa cuanto habla sino cuanto escucha, a partir de allí las palabras tendrán sentido y estas podrá brindar caminos de solución a un problema dado.
La clave de la capacidad del vendedor y de allí su capacitación, no pasa por el saber hablar sino por: 1ro. saber escuchar y 2do. el saber hablar en el momento oportuno y lo que corresponde a la problemática aludida según lo escuchado.
¿Pero cómo hacer esto?
1. Sepa preguntar. El saber hacerlo hace al poder determinar la necesidad del cliente. Un esquema adecuado de preguntas le permitirá hacer que el cliente hable y reducirá el tiempo de búsqueda como así acotará el campo de análisis.
Formule el guión de su reunión a partir de preguntas que conduzcan al cliente hacia respuestas concretas.
A tal fin, se requiere un trabajo de investigación previa del cliente a visitar, el estudio de su negocio, los problemas posibles que puede estar enfrentando, cuanto conoce de su producto, cuál es su proceso de compras, cómo es la red de poder y decisión dentro de la organización, cuáles son los criterios de compra, cuál es la capacidad financiera o de inversión potencial, cuál es el valor relativo de la solución del problema en relación al negocio o actividad de este, etc..
En base a esta información formule las preguntas y valide las respuestas con más preguntas vinculadas a estas, como ser el indagar sobre el proceso o el tema específico de conversación.
Entre pregunta y respuestas tendrá la posibilidad de incluir información sobre las bondades de su oferta o la mejora que esta representará al proceso o producto final.
2. Sepa escuchar. Y para ello:
Deje de hablar. Mientras lo sigua haciendo el otro no lo hará y si lo hace Ud. no lo escuchará con la atención debida.
Mire al otro a los ojos. Esto implica atención y hace que el otro también haga lo propio.
Evite las distracciones. Apague su celular. Apagar no es poner en vibrar, aunque pueda no escucharse hace que su cerebro este preguntándose quién lo esta llamando o cual será la razón de dicha llamada. Apáguelo si quiere estar atento a las oportunidades de venta.
No interrumpa. Deje que el otro se exprese libremente. Si lo silencia nunca sabrá de esa oportunidad de negocio que no llegó a escuchar.
Olvídese de sus emociones (inténtelo con verdaderas ganas). Las emociones pueden jugarle en contra, déjelas de lado y aplique toda su lógica y conocimiento en pos de la atención al cliente, su realidad y discurso.
Concéntrese en lo que la otra persona está diciendo
Pregunte cuando no comprenda algo. No se quede con dudas; pierda la vergüenza y pregunte lo que no entienda. Quizás ello despierta interés en el cliente ya que a todos nos gusta hablar de lo que hacemos.
Comprenda los puntos principales. Trate de separar los puntos esenciales de la cuestión del resto del relato. Puede ser que no se trate de lo verbalizado en primer término, este atento a ello.
Busque el significado “real”.
Dele un feedback al emisor. Cada vez que Ud. cree encontrar el punto en cuestión repregunte y verifique que ambas partes estén hablando de lo mismo.
Reaccione a las ideas, no al otro. No lleve la negociación al terreno personal. Ud. esta en una negociación que no tiene que ver con las personas sino con el objeto de venta y la necesidad a cubrir. No se involucre a título personal, una simple negativa a su deseo podrá frustrarlo y hasta ofenderlo, lo que le traerán resultados contrarios al buscado.
No hable para sus adentros
Esté atento a lo que no se ha dicho.
Fíjese en la forma en que se dicen las cosas. Recuerde que la palabra representa solo el 7% del mensaje, luego la inflexión de vos, los gestos y la postura dicen el resto.
Evite las discusiones y los temas espinosos.
No se precipite a sacar conclusiones
3. Sus palabras cuentan y muchas de ellas pueden hacer que su cliente no hable más, por eso, no use expresiones antagónicas o demasiado categóricas como:
Nunca. Siempre. No se puede hacer. Lo complicó todo. No sabe lo que esta haciendo. No se hace de esta manera. Esto es una locura. Los resultados son inaceptables. Esta mintiendo. No moleste. Yo tengo razón. Esto es imposible de aceptar. Estoy seguro que esta equivocado. Es su problema. Estoy absolutamente en desacuerdo.
Utilice alternativas como:
Usualmente. Generalmente. Puede ser difícil. ¿Puede explicarme qué pasó? Me parece que tenemos un problema. ¿Necesita ayuda? Entiendo lo que dice pero… Creo que. Me parece que tenemos una diferencia de opinión.
4. Mejore su capacidad de escucha
Mírelo a los ojos
Desconéctese del mundo y concéntrese en la persona.
Trate de captar…lo que siente la persona, lo que quiere la persona y lo que está pensando la persona
Escuche las palabras de la otra persona
Escuche su tono de voz
“Escuche” su lenguaje corporal.
5. Resuma y reconfirme. Siempre, al finalizar la exposición de su cliente, es conveniente resumir la idea y consultarle al mismo si es correcto lo dicho. Esto permitirá corregir cualquier desviación o mal entendido respecto de lo que se busca y con ello una mayor tasa de éxito en la propuesta.
Estoy seguro que el Sr. Fernandez al “escuchar” bien a su cliente logrará una mejora en su oferta y ventas…ahora solo queda que Ud. haga lo propio con el suyo.
Si tiene una consulta, no deje de hacerla a dcasais@dhcconsultores.com., seguramente su caso será beneficioso para todos aquellos que al igual que Ud. intentan llegar al éxito.
