Si bien los estándares de calidad son la manera de contar con referencias claras para las tareas y los resultados que se esperan, también suelen ser una complicación: generarlos, actualizarlos, conseguir que se apliquen… Te propongo descartar lo inútil y rescatar la esencia de los estándares de calidad.
Los estándares de calidad deben estar presentes siempre que haya gestión de la calidad. Son la manera de contar con referencias claras para poder contrastar las acciones que se implementan, y los resultados que se alcanzan.
Sin embargo, los estándares de calidad también son una preocupación para los líderes que tienen que conducir este proceso. Y muchas veces, también una complicación. Porque deben llevar registros, documentos, habituar al personal a esas tareas burocráticas que tanta resistencia generan en ellos.
Por eso quiero presentarte las nuevas tendencias en estándares de calidad. Esas que descartan lo inútil y rescatan la esencia. Voy a tratarlas en dos partes:
1. Cuándo es necesario crear un estándar de calidad y cuándo no
2. Cómo crear estándares de calidad útiles
Antes de desarrollar el primero de estos puntos, veamos qué es un estándar de calidad y los tipos de estándares de calidad que podemos encontrar.
Como decía recién, un estándar de calidad es un parámetro objetivo para comparar la realidad frente a él. Es como un ideal que queremos alcanzar. Y podemos clasificarlos en:
• Estándares de resultados: esto es adónde queremos llegar. Por ejemplo, queremos tener un índice de satisfacción del 95%.
• Estándares de procesos: cómo tenemos que desarrollar el trabajo para alcanzar el estándar de resultado. Por ejemplo, en el caso de un lavadero de ropa, un estándar de proceso puede ser el método de clasificación de las prendas para conformar un lavado: por color, por tipo de tela, etc.
¿Cuándo es necesario crear un estándar de calidad?
Este es uno de los primeros puntos que puede complicarte la vida. Porque no significa que por tener todo estandarizado, las operaciones van a ser eficientes y van a satisfacer al cliente.
Un enfoque antiguo y obsoleto decía que, si usted quiere gestionar la calidad, debe convertir en procedimientos (en estándares de calidad) todas las operaciones que realiza la empresa.
Esto provoca una gran carga de trabajo, y el resultado es casi siempre inútil ¿Por qué? Porque se documenta todo, para lo cual necesitan alguna persona que se dedique exclusivamente a eso, y esos documentos no tienen ningún significado ni valor para las personas que realizan las actividades que allí están documentadas.
Además, es un trabajo en sí mantener esos documentos actualizados, trabajo que generalmente se realiza para las auditorías.
Consecuencia: un montón de papeles que no le sirven a nadie, más trabajo sólo para generarlos y actualizarlos, y apatía de la gente, que se siente controlada y exigida sin comprender el verdadero sentido.
El nuevo enfoque en relación a los estándares de calidad es realizar una documentación de los procesos sólo donde es necesaria. Esto significa, donde se ha comprobado que determinada actividad no produce el mismo resultado si se realiza de un modo u otro. Es necesario encontrar el mejor método para esa actividad.
Por ejemplo: no es lo mismo colocar una prenda de color junto a prendas blancas. El proceso de clasificación de la ropa a lavar es crítico para el resultado. Por lo tanto, debe ser estandarizado. Y será estandarizado después de analizar cuál es la mejor manera de hacerlo.
Cómo realizar una buena estandarización de procesos
• La decisión de estandarizar un proceso inicia a partir de un problema, o un resultado que no nos satisface. Por ejemplo: un cliente se quejó de que su camisa blanca ha sido teñida de celeste!
• Los empleados involucrados en ese proceso analizan la mejor manera de hacerlo, y se ponen de acuerdo en que todos lo harán así.
• Ahora sí es momento de estandarizar. Cuando se ha encontrado el mejor método, y éste fue acordado.
El estándar de calidad que resulte de este proceso:
• será útil (porque previene un problema),
• tendrá sentido para quienes tienen que aplicarlo (porque surge de un análisis que ellos mismos hicieron), y
• será aceptado (ellos mismos lo han propuesto).
Entonces, ¿cuándo crear un estándar de calidad?
• Cuando el proceso es crítico para el resultado.
• Después de un correcto análisis de cuál es la mejor práctica para esa actividad que se busca estandarizar.
¿Tienes estándares de calidad útiles y aplicables? ¿O usas la metodología antigua y obsoleta?
