Últimamente no salen a la palestra gloriosas meteduras de pata por parte de las empresas en los Social Media, o al menos no tantas como parecían en otros tiempos no tan lejanos. ¿Será que por fin han aprendido a gestionar adecuadamente su presencia online?
Las empresas ya tienen un bagaje en el mundo 2.0; y la experiencia es un grado. Afortunadamente ya son conscientes de la necesidad de comunicar, de demostrar que están ahí, y de afrontar la situación. Las redes sociales por fin han dejado de ser un medio para transmitir mensajes de forma unilateral, y se ha abierto una vía a la comunicación.
De otra parte, también hemos podido apreciar cómo las empresas han comenzado a rodearse de profesionales que saben qué hacer y cómo actuar en cada momento.
La escucha activa es uno de los grandes logros. Reina la necesidad imperante por monitorizar la conversación social, por conocer al cliente, saber qué dice la competencia y permanecer alerta ante cualquier situación. Para ello, se valen de alertas y herramientas, cuyo perfeccionamiento y nivel de análisis va mejorando día a día.
Los profesionales de la comunicación 2.0 se encuentran entre los perfiles más demandados en la actualidad. Las empresas valoran las habilidades digitales de sus empleados, y les gustaría contar con profesionales altamente cualificados en este sector. Profesionales con sed insaciable de conocimientos, alma de comunicadores y piel de vendedores. Cualidades a las que se unen las habilidades analíticas, creativas y tecnológicas, que aplican con espíritu renovado en cada uno de sus actos.
Esta mayor preocupación por acercarse al cliente y escucharle, sin duda contribuye a evitar males mayores. Los clientes se sienten atendidos, y eso obra en beneficio de la marca, y fomenta la lealtad. El feedback es un componente indispensable hoy en día para garantizar la experiencia del cliente. Los datos publicados en febrero por eDigital Research mostraban que los clientes están dispuestos a participar aportando su opinión, pero las marcas han de actuar en consecuencia y valorar el hecho de que sus clientes se hayan prestado a ello.
Este año las empresas se han propuesto mejorar la experiencia del cliente, y para ello han comenzado por interesarse por conocer su valoración acerca del servicio. Un hecho que no ha pasado desapercibido para los clientes. La encuesta de eDigital Research concluye que el 76% de los consumidores había evidenciado este aumento por parte de las empresas por conocer su grado de satisfacción respecto al año anterior.
Definitivamente, problemas que puedan afectar a la reputación de una empresa, haberlos, haylos, pero también es posible que los usuarios ya no se alarmen tanto cuando un problema de este tipo trasciende de la mera queja inicial. Errores siempre habrá, la cuestión es saber cómo reaccionar ante ellos, con el fin de evitar a toda costa el temido efecto Streisand.
