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Experiencia Omnicanal: Los consumidores están exigiendo un gran cambio en el Servicio al Cliente

Aspect anunció los resultados de una nueva encuesta que revela que un rotundo 80 % de los estadounidenses piensa que las marcas tienen que hacer un gran cambio en la forma en la que proporcionan servicio al cliente. Quizás el propósito para este año de algunas empresas debería ser el atender las quejas de los consumidores con respecto a la atención al cliente, como el 89 % al que le molesta tener que repetir información sobre un mismo tema.

“No es ningún secreto que el servicio al cliente ha cargado con un estigma desde hace mucho tiempo por causar dolores de cabeza y molestias a los consumidores. Parte del reto es que el cliente hoy en día es mucho más móvil y tiene más posibilidades, por lo que tiene expectativas más altas y exige que las interacciones se lleven a cabo bajo sus términos. En general, las marcas no se han adaptado a este cambio en la relación con el cliente,” dijo Jim Freeze, CMO de Aspect. “La respuesta para las compañías está en esforzarse en ofrecer una experiencia multicanal, en donde una interacción pueda iniciar en un canal o dispositivo y transmitirse sin problemas a otro sin que el cliente se sienta molesto o ignorado.”

Esta experiencia omnicanal es lo que los clientes esperan, pero mientras el 91 % opina que al contactar al servicio al cliente sobre un mismo tema, dicho tema debería ser tratado desde el punto en el que se quedó en el último contacto, únicamente cuatro de cada diez (39 %) lo han experimentado. La llamada de acción para que las marcas aborden esta expectativa en el servicio al cliente es clara:

• Ser Consistente: Sólo el 75 % opina que su experiencia es consistente sin importar la forma en la que contacte con servicio al cliente.

• Tener y utilizar la información adecuada: Mientras el 94 % opina que el servicio al cliente debe tener la información más actualizada sobre ellos sin importar el canal, cerca de la mitad (47 %) opina que los datos con los que servicio al cliente cuenta, rara vez los ayuda a resolver su problema.

• Romper las divisiones: Mientras la línea entre las transacciones tradicionales y las transacciones en línea desaparece cada vez más, el 91 % desea que el servicio al cliente esté mejor informado sobre las promociones vigentes en otras áreas.

“Mejorar la capacidad de las empresas para el reto de ser innovadoras y así centrarse en el cliente ofreciendo una experiencia omnicanal, no sólo les ayudará a retener y atraer clientes, sino que en el fondo, también tendrá un impacto mensurable.” añadió Freeze. “Un reporte reciente hecho por Aberdeen Group®* muestra que los negocios que adoptan una estrategia omnicanal alcanzan tarifas de retención de clientes hasta un 91 % más altas cada año, comparado con negocios que no lo hacen. Esto implica un importante beneficio de negocios, y no es sorprendente si se toma en cuenta la forma fuerte y clara en la que los consumidores están pidiendo este cambio.”

*Reporte realizado por Aberdeen Group en octubre del 2013, Servicio al Cliente Omnicanal: Los clientes empoderados exigen una experiencia constante

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