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Fidelizar. De Ud. depende

Por: Dr. Daniel H. Casais

¿Está su empresa preparada para fidelizar a su cliente? ¿Las promociones y acciones de marketing que lleva a cabo están diseñadas de manera profesional, contemplando la realidad del cliente y sus necesidades inmediatas; de mediano y largo plazo?

Muchas empresas y la mayoría de las PyMEs no diferencian entre un cliente ocasional, un cliente fiel y un cliente obligado o cautivo. El primero es posible que nunca se lo vuelva a ver, el segundo deposita en la empresa su confianza y posiblemente la repetición de la compra sea un hecho y el último, en cuanto este tenga una alternativa de satisfacción olvidará al proveedor.

Viendo esto así y en un mercado donde el cliente es elemento escaso y la competencia es cada vez más dura; alcanzar la tan mencionada fidelización del cliente resulta una meta imprescindible para la sobrevida de la organización.

Es claro que el ideal de todo empresario es tener una cartera de clientes fieles y con una repetición de compra adecuada; de hecho, esto resulta ser el mayor activo con que se pueda contar.

Lo cierto es que mucho se habla de esto pero lejos esta de ser sencillo el poder alcanzarlo. La realidad, mal que le pese a muchos, es que las personas son infieles por definición y la verdad es que, de no existir una razón muy relevante que genere una verdadera y sólida motivación, es muy difícil que, habiendo tantas alternativas de satisfacción, el cliente elija siempre el mismo proveedor.

Hoy esta a disposición mucha tecnología que colabora ostensiblemente a dicho fin, no obstante, de no desarrollar una filosofía compartida por todo los integrantes de la organización, la misma será solo un elemento más de todos aquellos por los que se ha invertido y finalmente quedaron en el recuerdo…juntando frustración y a veces mayores costos.

Definir una política que oriente a la empresa toda hacia el cliente deviene en la primera y máxima decisión que a partir de la misma desprenderá toda adquisición, capacitación y empleo de las herramientas que el marketing y la tecnología ponen a disposición para tal objetivo.

La empresa es un organismo viviente con un solo objetivo, la venta y hoy esto es posible de materializar sólo si se desarrolla un programa de negocios con una fuerte gestión comercial (en el sentido más amplio) donde el cliente se conforme como el centro de toda la actividad en la empresa (ver “Mirando al Cliente” http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=39805&cod_sitio=3).

La clave esta en encontrar la forma de llegar a cada persona y para ello se requiere de tecnología…y de la especial atención de quién analiza los hábitos del cliente.

Hay que tener presente que las empresas que trabajan sin una metodología y basándose solo en la intuición, el trabajo denodado y la esperanza…no pueden suponer un futuro promisorio.

Piense que la fidelización es un gran negocio en cuanto a la rentabilidad que implica y en gran medida es el pasaporte para la supervivencia de la empresa en el tiempo.

Como se expuso en el artículo “Clienting” (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=38247&cod_sitio=3&tipo_art=unico) el fidelizar a su cliente le permitirá lograr:

• Mayor duración en tiempo e intensidad de las compras.
• Mejor disposición para la adquisición de otros productos de la empresa.
• La recomendación por parte del cliente.
• Reducir la sensibilidad al precio.
• Ser aportante de información a fin de poder mejorar los procesos y productos.

A esto se le debe agregar que cuando se tiene una cartera de clientes de gran estabilidad, se reduce la necesidad de generar nuevos clientes y esto conlleva un gran ahorro dado que las estadísticas indican que cuesta entre 5 a 10 veces más conseguir un nuevo cliente que conservar uno existente.

Algunos consejos para lograr la fidelización buscada.

Defina un segmento con gran claridad y precisión, accesible, medible y con relevancia en su cartera.

Focalice toda su acción en el segmento definido. Intentar alcanzar el “todo” muchas veces es premiado con el logro de “nada”.

Piense en su cliente y en sus necesidades pero hágalo dentro de los requerimientos inmediatos, mediatos y a largo plazo.

Desarrolle una base de datos. Puede diseñarla Ud. o bien comprar un sistema que la contenga, pero asegúrese que en ella se encuentren todos los datos de su cliente, el vínculo que lleva con la empresa, la interacción con el mismo, el historial comercial y todos los datos vinculados con sus particularidades y características de sus hábitos de compra. (ver “¿Qué es un CRM? – Parte I y II” http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=39982&cod_sitio=3).

Diseñe un programa de fidelización siendo este transparente, confiable, de premios alcanzables, fácil para la inscripción o incorporación, práctico para el cliente, que aporte valor agregado de real valía para el asociado y que tenga proyección y vigencia en el tiempo.

Cuando diseñe el programa de fidelización, tenga presente los objetivos que la empresa pretende alcanzar con el mismo. Las ventajas y beneficios que se brinden deben vincularse con estos en los tiempos y formas deseadas pero esto no debe alterar el precepto de máxima satisfacción para del cliente.

Tenga presente que el programa que implemente condiciona las decisiones futuras de la empresa, por ende, analice las consecuencias futuras de toda decisión vinculada con la fidelización del cliente.

Si decide hacer una promoción piense que los productos deben ser de utilidad para el cliente al momento de la acción. Si no es útil o de interés para el cliente, la promoción será una pérdida de recursos sin resultado alguno más que ese.

Tenga presente que la fidelización del cliente es algo que realiza su personal, por tanto, fidelice a su gente para que ellos puedan transmitir la emoción que implica el estar vinculado con la empresa.

Diseñe una campaña de concientización dirigida hacia su personal acerca de la calidad en la atención al cliente, la importancia de la fidelización y las acciones que se llevan a cabo con dicho fin. Manténgala en el tiempo…por siempre.

Lleve a cabo acciones dirigidas a escuchar a su cliente y este atento a la evolución en sus hábitos y gustos. El mercado es dinámico y la empresa debe responder a todos los cambios que se manifiesten en él.

Cerciórese que su campaña de comunicación haga conocer en profundidad los beneficios del programa. Si el mercado no lo conoce en todo su alcance, jamás se verá atraído por incorporarse.

Implemente un plan de comunicación periódico con el cliente para mantener vivo el interés de este por el programa.

No olvide que un programa de fidelización resulta un gasto inútil si el servicio que la empresa brinda no esta a la altura de las expectativas del cliente. No hay fidelización posible si el cliente no obtiene lo que busca, la buena calidad en la prestación del servicio es la primera medida de fidelización sin importar si existe o no un programa a tal fin.

Analice periódicamente las acciones de su competencia. Ellos no estarán inactivos y su empresa, incluyendo el programa de fidelización, deberá diferenciarse si pretende mantener la atención del cliente.

Contemple las cuestiones emocionales en la relación cliente empresa. Las personas son seres con emociones, la interacción no se lleva a cabo entre computadoras y robots, en la compra intervienen seres humanos por ende, el vínculo emocional prima en la mayoría de las acciones. Considérelo en la relación de su empresa con el cliente.

Su negocio vive y vivirá en tanto y en cuanto sus clientes deseen comprar sus producto/servicio, por ende, trabajar para tener una cartera de clientes activa y constante pasa a ser una prioridad.

Recuerde que el cliente ya no busca solo lo bueno, sino la excelencia y en gran competencia no hay alternativa, o la brinda su empresa u otro será el proveedor.

La fidelidad solo será realidad cuando el cliente se encuentre extasiado con la experiencia de interactuar y comprar en su organización y el “enamoramiento” que se produce en esta situación es lo que convertirá como en única opción a su oferta.


Fuente: Infocomercial.com

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