El 29 de octubre, Ford Argentina llevó a cabo la 2da Competencia de Habilidades Técnicas. Participaron de la misma 5 finalistas, técnicos de Concesionarios seleccionados entre los que obtuvieron las mejores calificaciones en el último año del plan de entrenamiento técnico “Programa Masters”. El evento contó con la presencia de Concesionarios, prensa y autoridades de la compañía.
La competencia consistió en la detección de fallas de alta complejidad en un tiempo predeterminado utilizando sofisticados equipos de diagnóstico y aplicando las técnicas de trabajo aprendidas en el proceso de Capacitación. El ganador se determinó en función de la cantidad de fallas encontradas por cada técnico, el tiempo empleado y la metodología empleada para lograrlo.
El primer premio correspondió al Sr. Osvaldo Benítez (Servicio Autorizado Mercorep). El segundo puesto fue ocupado por los Sres. Alejandro Bettinotti (Concesionario Pablo E. Donnet) y Carlos A. Ortiz (Concesionario Arauco). A su vez, el tercer escalón del podio fue compartido por los Sres. Walter Santibáñez (Concesionario Leon Alperovich) y Oscar G. Fernández (Concesionario Folmer).
Esta competencia forma parte del exigente plan de capacitación que Ford brinda al personal técnico y no técnico de posventa de los Concesionarios. Este plan, integrado por los “Programa Masters”, “Programa PENT” y “Programa de Gerenciamiento Profesional de Servicio Ford” es la fuerte apuesta de Ford Argentina a la capacitación como el instrumento más eficaz para garantizar a sus Clientes un servicio de posventa de excelencia. Más de 22.000 horas de capacitación brindadas a través de estos programas demuestran el compromiso de Ford Argentina con la búsqueda de la mejora continua en la satisfacción de sus Clientes.
La visión de Servicio de Posventa de Ford Argentina
“Liderar nuestro mercado en Satisfacción de Clientes, costo de operación y mantenimiento de nuestros vehículos, agregando permanentemente valor a nuestra marca, y contribuyendo fuertemente al compromiso emocional de nuestros Clientes con ella”. -De esta manera sintetizó la visión de la Compañía Hernan Galdeano, Director de Posventa y Servicio al Cliente-.
Para lograrlo es clave garantizar la movilidad de los Clientes, creando con ellos relaciones comerciales duraderas a través de nuestra red de Concesionarios. Esto significa que el vehículo no se detenga por problemas de funcionamiento y que, si esto ocurriera, la solución se concrete en el mínimo tiempo y a costos convenientes. Es imperativo que los técnicos estén capacitados para diagnosticar y reparar correctamente los vehículos, lográndolo en el primer intento.
Para lograrlo, Ford apuesta fuertemente a la capacitación. El Centro de Capacitación de Asistencia al Cliente (CCAC) tiene como misión proveer de capacitación de excelencia a toda la red de Concesionarios de la marca de manera de desarrollar las habilidades del personal de posventa de los Concesionarios en dos aspectos fundamentales: competencias técnicas y habilidades comunicacionales y comerciales.
La capacitación técnica se lleva a cabo a través del “Programa Masters” dirigido a los especialistas vinculados al mantenimiento y reparación de vehículos. Esencialmente está dividido en 3 niveles: Básico, Nivelador y Superior, con 43 materias, organizado por especialidades que se desarrollan por medio de técnicas pedagógicas avanzadas con un adecuado balance entre la teoría y la práctica. Los instructores utilizan multimedia, contacto directo con los componentes de los vehículos, mediciones, diagnósticos de fallas y avanzadas técnicas de reparación.
Con más de 20.000 horas de curso ya dictadas, Ford garantiza de esta manera el óptimo entrenamiento de los 650 técnicos y especialistas mecánicos de su red de Concesionarios.
La capacitación no técnica se lleva a cabo a través del “Programa PENT”. El mismo está dirigido principalmente al personal que trata en forma directa con los Clientes: asesores de servicio (encargados de recibir a los Clientes cuando concurren al taller de la Concesionaria) y a los vendedores de repuestos por mostrador (venta minorista). A la fecha más de 2.000 horas de capacitación se han dictado bajo este programa.
También Ford Argentina presentó durante el 2008 el primer “Programa de Gerenciamiento Profesional de Servicio Ford”. El programa les brinda las herramientas estratégicas necesarias para alcanzar los elevados estándares de profesionalidad que las exigencias de los Clientes y el desarrollo del mercado actual requieren. Este programa se lleva a cabo en forma conjunta con la Universidad del Salvador, estando a cargo de su equipo académico cada una de las 16 materias que lo componen.
En Ford estamos convencidos que a través de estos programas de capacitación no sólo alcanzaremos una mayor satisfacción de nuestros Clientes y el permanente agregado de valor a la marca, sino también tendremos la oportunidad de contribuir con un invaluable aporte a la sociedad mediante el desarrollo profesional de excelencia de las personas que participan de los mismos.
