Genesys Telecommunications Laboratories, subsidiaria independiente de Alcatel-Lucent y proveedor a de soluciones para contact centers, fue destacada en un estudio de Datamonitor, la firma global de investigación de mercado, por su desempeño en Latinoamérica, región que ya alcanzó un volumen de 262 millones de dólares y donde la competencia se encuentra particularmente fragmentada. Genesys alcanzó el segundo lugar en este competitivo mercado con una participación del 8.6%.
De acuerdo al estudio, las inversiones tecnológicas en la región han sido motivadas por un incremento de la competencia impulsado por los procesos de privatización, de liberalización económica y las iniciativas derivadas de la orientación hacia el servicio al cliente, las mejoras en la productividad y la reducción de los costos operativos.
“Nuestra región ha sido particularmente permeable a los conceptos que Genesys impulsa en su estrategia global, no sólo para ahorrar costos, elevar la calidad de atención y gestionar recursos sino también para transformar los centros de contacto en centros generadores de rentabilidad que les permiten a las organizaciones acelerar la innovación del negocio”, afirmó Alejandro Migliora, Vicepresidente de Genesys para Latinoamérica.
En cuanto a la participación de los proveedores en este mercado, Datamonitor ubicó a Genesys Latinoamérica en el segundo lugar en participación de mercado, siendo la mejor posición obtenida en comparación a las demás regiones del mundo y la única geografía que se encuentra por sobre la media internacional. Mientras, Gartner posicionó a Genesys en el cuadrante de líderes dentro de su reporte “Cuadrante Mágico de Infraestructura de Centros de Contacto”. Según esta firma “muchas empresas están actualmente migrando o planeando migrar su infraestructura telefónica tradicional a un nuevo sistema basado en Internet (IP)”
Los proveedores, según Gartner, se caracterizan por un “alto desempeño y amplio portafolio, participación de mercado significativa, cobertura geográfica extensa, una clara visión sobre las necesidades y la evolución de los contact centers y finalmente, una trayectoria probada brindando servicios para centros de contacto. Además, este grupo de empresas están bien posicionadas con su cartera de productos actual y desean continuar brindando productos líderes. Si bien no siempre poseen la mejor solución para todos los requerimientos de los clientes, sus productos son fuertes y tienen funcionalidades excepcionales. En conclusión, se ubican en este cuadrante porque proveen soluciones con un riesgo relativamente bajo”.
Adicional a lo anterior, el mercado doméstico, de acuerdo a datos de Genesys ha demostrado un fuerte crecimiento marcado por los sectores de telecomunicaciones y servicios financieros. Motores clave en el desarrollo del sector que durante 2006 creció un 25% basado principalmente en servicios de valor agregado.
