Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), proveedor global de soluciones para la automatización del contact center, comunicaciones unificadas y automatización de procesos de negocio, dio a conocer los resultados de su Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes.
La encuesta, que fue realizada por la firma de investigación independiente Actionable Research, se diseñó para responder a dos preguntas clave: 1) ¿Qué quieren los consumidores de una gran experiencia de servicio al cliente?; y 2) ¿Qué quieren los profesionales de TI y los líderes de atención a clientes de la tecnología detrás de esa gran experiencia de los clientes?
“Como proveedor de software de comunicaciones de negocio para los centros de contacto y las empresas, queríamos ayudar a nuestros clientes a maximizar el valor de nuestras soluciones, al darles el conocimiento de cómo brindar una gran experiencia de servicio para sus usuarios”, afirmó Joe Staples, CMO en Interactive Intelligence, quien agregó que los resultados de la encuesta revelaron hallazgos interesantes que van desde las preferencias sobre el comportamiento de los agentes, hasta la tecnología aplicada en la interacción con los servicios a clientes.
Los resultados de la encuesta incluyeron los siguientes hallazgos:
• Un representante informado y una respuesta oportuna son los componentes más valiosos para una gran experiencia de servicio.
• Los hoteles, las tiendas en línea y los bancos ofrecen las mejores experiencias de servicio al cliente.
• Los agentes siguen siendo el tipo de interacción preferido, seguido por el correo electrónico, y también hay una caída importante del chat en línea.
• El acceso a la información histórica se consideró la función más valiosa de una interacción.
• No ser capaz de entender al agente se considera la parte más frustrante de una interacción.
• Los clientes están más dispuestos a usar los medios sociales para agradecer una buena experiencia de servicio más que quejarse de una experiencia pobre.
• La capacidad de programar una llamada de respuesta fue la funcionalidad más deseada de las aplicaciones de servicio móvil.
• El servicio técnico más valioso que se ofrece a los clientes es “una forma sencilla de proporcionar feedback”.
• La generación de reportes y la analítica son las principales características que desean los profesionales de los centros de contacto.
La Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes, que realizó Actionable Research en abril de 2013, se basó en una muestra de entrevistados de 1407 consumidores y 453 profesionales de TI y de atención a clientes. Los participantes residían en Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.
Puede descargarse aquí el reporte que contiene los resultados completos de la encuesta: http://www.inin.com/resources/Documents/Customer-Service-Experience-Research-Study.pdf
