La primera pregunta que deberíamos hacernos antes de seguir es: “¿Qué es realmente comunicación?”…Una definición sencilla, desde el punto de vista empresarial, a la vez que ilustrativa es: comunicación es obtener la respuesta que esperas.
Bajo ese prisma, es importante de forma muy breve recordar un aspecto básico de la comunicación: lo importante no es lo que se dice, sino cómo se dice. Y esto es debido a que normalmente, cuando emitimos un mensaje o nos comunicamos con otras personas, el mensaje recibido se reparte de la siguiente forma:
a) 7% son las palabras
b) 38% corresponde a la voz (tono, inflexiones, silencios…)
c) 55% corresponde al lenguaje no verbal.
Es fundamental, por tanto, que estos principios básicos de la comunicación, válidos para cualquier entorno, se apliquen también en la comunicación con nuestros clientes.
Si la comunicación se valora en función de la respuesta que obtenemos, en el caso de nuestros clientes, es importante comprender a priori su potencial y definir claramente qué entendemos por clientes.
Por clientes entendemos a todos aquellos que usan nuestro producto o servicio y también a quienes se encargan de almacenarlo, distribuirlo, fabricarlo, proveedores de servicios, mayoristas, minoristas, etc.
Varios puntos de reflexión previos:
1. ¿Tiene usted un buen conocimiento de la diferencia que implica en términos de rentabilidad tratar con un cliente actual versus un cliente nuevo potencial?
2. Si sus clientes son distribuidores, ¿les conoce personalmente? ¿Ha visitado sus instalaciones? ¿Conoce su situación económica real? ¿Entiende su negocio lo suficiente como para proponer una solución ganar-ganar en función de sus necesidades?
3. ¿Considera las barreras potenciales que pueden existir para vender su producto y/o servicio a un determinado cliente? Hablamos de percepciones erróneas o de relaciones personales con otros proveedores, por ejemplo.
Una vez que hayamos hecho un análisis de estos puntos y tengamos una fotografía clara de la situación, los pasos a seguir para una comunicación efectiva con sus clientes se pueden resumir en los siguiente 4 pasos:
1. Conecte con su audiencia personalmente: es mejor dar paso a estrategias de marketing más personalizadas de tal forma que cada destinatario del producto o servicio llegue a pensar que está diseñado especialmente para cubrir sus necesidades.
2. Muestre pasión por el producto o servicio que esté vendiendo: sus clientes deben sentir que usted cree plenamente en lo que está ofreciendo. Recuerde el enorme poder del lenguaje no verbal y la influencia de las emociones en la decisión de compra.
3. Describa su idea o futuro producto desde un punto de vista funcional: comunique en base a ventajas y beneficios, deje claro que problemas le va a resolver y qué nuevas oportunidades le puede proporcionar. Para esto, y como ya se ha mencionado en algunos artículos anteriores sobre técnicas de ventas, una escucha activa de su cliente es fundamental a la hora de presentar su oferta.
4. Valore a su audiencia como personas: los clientes quieren que se les venda “algo” pero más allá de eso, necesitan sentirse valorados y diferentes. Valores como el respeto, el entendimiento, la honestidad, la seriedad y la excelencia son una clave en este proceso de venta.
En definitiva, y como resumen, un buen directivo o gestor, escucha tanto como habla o incluso más.
