14 de febrero de 2007, JFK International Airport, Nueva York.
Una tormenta de granizo obliga a cancelar cientos de vuelos. Pero los meteorólogos esperan que las condiciones mejoren en las próximas horas.
Así, esperando que vuelvan a autorizarse los despegues, los empleados de JetBlue deciden seguir con el check-in de sus pasajeros.
Pero la tormenta no cede. En la pista, decenas de aviones de JetBlue cargados de pasajeros furiosos.
Finalmente, las autoridades aeroportuarias deciden cancelar las operaciones. Los pasajeros regresan a la terminal. Algunos, estuvieron más de seis horas sobre el avión.
Pero la crisis estaba a punto de comenzar. Sólo 17 de los 156 vuelos de JetBlue de la jornada pudieron despegar. Así, la reprogramación de vuelos colapsa las operaciones de la compañía. No hay suficientes pilotos y azafatas.
En los días siguientes, JetBlue cancela decenas de servicios, enfureciendo a miles de clientes hasta que la situación finalmente se normaliza el 20 de febrero, casi una semana más tarde.
Según una investigación de Harvard Business School, el incidente evidenció una serie de groseros errores operativos en la compañía. No obstante, lo interesante del caso es la forma en que sus directivos reaccionaron para contener la furia de los clientes.
1) Las disculpas del caso
El fundador y CEO, David Neeleman se disculpó públicamente ante los 131.000 clientes afectados por las cancelaciones y demoras.
El número uno también anunció que los pasajeros estancados en un avión por más de tres horas recibirían un reembolso completo de su dinero y un pasaje gratuito de ida y vuelta.
2) Los derechos de los consumidores
El 21 de febrero, la compañía publicó un documento que establecía claramente los derechos de sus consumidores en caso de que, en el futuro, sufrieran nuevos problemas en los vuelos de JetBlue.
La aerolínea estableció una escala de compensaciones para distintos tipos de deficiencias: desde las clásicas demoras hasta los pasajeros que quedaran fuera de un vuelo sobrevendido.
3) Explicación de las causas del caos y una promesa de corregirlas
La ola de cancelaciones que siguieron al día de San Valentín ocurrió porque la empresa no contaba con suficientes pilotos para sus aviones.
Aunque, en realidad, el problema no era la escasez de personal sino los problemas de coordinación.
La crisis podría haberse evitado si JetBlue hubiera contado con un sistema eficiente y veloz para contactar a sus pilotos.
Así, el CEO confesó públicamente el problema y se comprometió a tomar todas las medidas necesarias para corregirlo.
En definitiva, advierte la investigación de Harvard, la crisis de San Valentín es un excelente ejemplo de una situación donde todo lo que podía salir mal, efectivamente salió mal.
Y, sin embargo, incluso en el «worst-case scenario», es posible adoptar una serie de medidas para minimizar los costos de reputación entre consumidores y hasta aprovechar la experiencia para fortalecer la posición futura de la compañía.
