Nadie está exento de cometer errores. Los errores son humanos y tanto marcas como empresas están formadas por estructuras donde las acciones y decisiones de las personas son una constante en el día a día. Esto implica por supuesto, que las empresas pueden equivocarse y cometer errores aun en su empeño de ofrecer lo mejor de sí mismas a sus propios clientes. Pero cuando esto ocurre ¿aprendemos de ello realmente?
Existen muchas formas de equivocarse, como también existen multitud de tipos de errores. Error de concepto, de cálculo, errores de medición, de apreciación, etc… Sin embargo entre las empresas, aquellos más importantes suelen ser los que finalmente derivan en una mala experiencia por parte del cliente. Por ello, resulta fundamental no solo el disponer de mecanismos para subsanar tales errores, sino de disponer de la capacidad de aprender de ellos para evitar vuelvan a ocurrir.
Dado que es inevitable que en algún momento lleguemos a equivocarnos, hemos de considerar sí o sí la opción de contemplar tales errores como una gran oportunidad para corregir aquello que parece no funcionar o en lo que pudiéramos estar fallando. Eso sí, siempre con la actitud y disposición necesaria para afrontar cualquier tipo de decisión o cambio importantes, antes de que dichos errores pueden convertirse en la causa que destruya nuestra reputación o los cimientos de nuestro propio negocio.
Si nos equivocamos, Mea culpa
Comenzar por reconocer nuestro error será sin duda la mejor forma de reconducir nuestra estrategia para evitar daños colaterales. Evadirnos de responsabilidades o “hacernos los suecos” puede dar pie a nuevos y mayores problemas. Un cliente cuya experiencia ha sido negativa como fruto de uno de nuestros errores puede manifestar su frustración, malestar y “cabreo” afectando a la percepción hacia nuestro negocio por parte de otras personas.
Las redes sociales se han convertido en “una especie de nebulosa o super-cúmulo de testimonios de malas experiencias y denuncias” de clientes insatisfechos que manifiestan su malestar y en ocasiones, una muestra de las deficientes soluciones que muchas empresas ofrecen. El nuevo rol de los consumidores es ahora más que nunca el de “influyentes” capaces de condicionar con sus testimonios y experiencias, las decisiones de compra de otros consumidores.
Por este siemple motivo, cualquier error puede convertirse en un reacción múltiple de acontecimientos en cadena que pueden incluso terminar convirtiéndose en una auténtica crisis de reputación. Un incidencio mucho más peligroso y costoso sin duda de apagar que cualquier remedio utilizado para satisfacer a nuestros clientes más frustrados.
El cliente como el centro del universo
Quiera creerlo o no, el cliente será siempre el centro de la galaxia en la que coexiste nuestro negocio. No existen otras leyes que puedan pensar o creer lo contrario. Jugar contra ellas o intentar manipular dichas leyes, implica que podamos encontrarnos con fenómenos y consecuencias desconocidas.
Si hemos cometido un error que afecte a la experiencia y expectativas de nuestros clientes y no somos capaces de solucionarlo, nuestros clientes se sentirán sencillamente engañados. Hemos de tener presentes por ello, que generalmente cuando establecemos una relación empresa/cliente es sencillamente porque estamos ofreciendo un determinado bien para atender determinadas necesidades. Cuando esta transacción falla, sea cual sea el motivo, no estamos cumpliendo con nuestro cometido y nuestra obligación es subsanar las deficiencias dadas durante este proceso.
La atención al cliente, un aspecto vital para subsanar y aprender de nuestros errores
Sin duda, una de las mejores fórmulas para corregir y solucionar nuestros errores es la capacidad para ofrecer una atención al cliente basada en la traspariencia, la información y sobre todo, las buenas intenciones. De nada sirven disponer de un call center atendiendo a cientos de clientes, y utilizando para ello estrategias disuasorias y excusas que no solucionan ningún problema.
Las relaciones deben basarse en la confianza, aquella que pueda servir para explicarle a cualquier cliente, que su problema puede ser debido simplemente a un error que por supuesto vamos a reparar ofreciéndole para ello la mejor solución.
Aprender de los errores es la mejor forma de hacer de nuestro negocio o empresa, una entidad más segura, fiable y con mejor reputación. Cometer un error no es ningún pecado si estamos dispuestos a repararlos ofreciendo soluciones eficientes para ganar la confianza de nuestros clientes. De todos ellos, podremos adquirir una mayor experiencia y una valiosa información de los mecanismos, puntos fuertes y deficiencias de nuestro negocio.
En esto de los errores ya lo sabe, Querer es poder!
