Como suele decirse, la primera impresión es la que cuenta. Esa primera toma de contacto con la otra persona es clave para formarnos una idea sobre ella y decidir qué tipo de relación nos gustaría mantener. Pues lo mismo sucede con las marcas.
La encuesta de ClickFox indica que el 59% de los consumidores indica que toma su decisión sobre si una marca determinada va a figurar entre sus predilectas justo después de la primera compra, o en el momento en el que comienza a disfrutar del servicio. Una tendencia que se ha manifestado asimismo en estudios anteriores.
Esta vinculación entre la lealtad de la marca y la primera impresión se debe a varios factores:
El 35% de los encuestados reconoce que la calidad de la marca y su imagen constituyen el componente más influyente sobre su fidelidad, seguido de la calidad de la atención recibida (27%). Se trata de elementos que se perciben desde el primer instante en el que da comienzo la relación entre marca y cliente. De ahí la necesidad de transmitir una buena imagen en todo momento, y de mostrar vocación de servicio al cliente desde el principio.
En cuanto a las marcas que gozan de mayor grado de fidelidad por parte de sus clientes, ClickFox destaca, por tercer año consecutivo, a Apple, mientras que Coca Cola, Amazon y Dell pugnan por el tercer puesto.
Curiosamente, la protección de la privacidad de los clientes no figura entre los factores determinantes de la fidelidad. Aunque, todo sea dicho, sí es motivo más que suficiente para abandonar a una marca. El reciente estudio de Thunderhead indicaba que el 45% de los consumidores cambiaría de proveedor si considerara que la empresa no está velando adecuadamente por la seguridad de su información.
El estudio indica asimismo que esta fidelidad a las marcas influye positivamente en las decisiones de compra de la mayoría de los encuestados. Por su parte, los cupones también consiguen incitar a la conversión un tercio de estos consumidores.
A la hora de contactar con las marcas, el teléfono va cayendo en desuso. El 35% de los participantes en el estudio prefiere el correo electrónico (35%), o bien el formulario web (33%), en lugar de la llamada telefónica (14%).
