Amdocs (NYSE: DOX), el proveedor líder en sistemas de experiencia del cliente, anunció hoy el resultado de una encuesta global que destaca la importancia crucial de la retención del cliente y de los programas de lealtad. La encuesta fue realizada por la empresa líder de análisis Informa Telecoms and Media.
Con el 66% de los operadores que cree que los clientes son menos leales que hace dos años, el 70% de los proveedores de servicios dijo que la retención de clientes y la fidelidad son el factor crítico para impulsar el crecimiento, con un giro estratégico en la prioridad del marketing desde la adquisición de clientes y cuota de mercado hacia el compromiso a largo plazo con el cliente. Debido a la saturación del mercado y la creciente competencia, el 82% de los proveedores de servicios señaló que los programas de lealtad de los clientes serán muy importantes o importantes en la estrategia de las compañías en los próximos cinco años.
Los descubrimientos clave de la encuesta fueron:
· Muy poco, muy tarde: 65% de los proveedores de servicios recién comienza con el proceso de retención del cliente cuando ya comenzó el proceso de deserción, y el 90% mide la lealtad comercial con el índice de rotación de clientes.
· Conceptos erróneos de la lealtad del cliente: Los proveedores de servicios ven a la calidad del servicio (97%), la cobertura de la red (95%), la capacidad de la red (92%) y el cuidado del cliente (86%) como los factores fundamentales de la lealtad del cliente. Sin embargo, en una encuesta previa de Amdocs, la cobertura de la red y el cuidado del cliente son vistos como requerimientos básicos del servicio, y no como diferenciales competitivos. Dos tercios de los consumidores declararon que los factores que afianzarían su fidelidad son los servicios personalizados, el cuidado proactivo y las recompensas a la lealtad.
· Los problemas de organización todavía bloquean las iniciativas de lealtad: Los servicios y conocimiento del cliente deben de ser consistentes desde cualquier medio (94%), la habilidad para ofrecer una estrategia de precios simple y transparente (94%) y la creación de un perfil integrado de usuario (89%) son señalados como vitales en el apoyo a la retención de clientes y las estrategias de fidelización para los próximos cinco años. Pero sólo el 21% de los proveedores de servicio declaró que existe la colaboración necesaria entre los departamentos de IT y de retención y fidelización de clientes que posibilitaría esto.
· La tendencia en la deserción de los clientes varía de acuerdo a la región: La mayoría de las regiones muestra una tendencia de crecimiento lineal en el índice de deserción de clientes, pero las regiones con mayor penetración de servicios prepagos enfrentan un desafío mayor para fidelizar a sus clientes. El mercado de Norteamérica, si bien podría decirse que enfrenta la mayor amenaza competitiva, es el único que contradice esta tendencia. Los proveedores de servicios de esta región aplicaron programas de lealtad centrados en la construcción de un visión completa y en profundidad del cliente, al mismo tiempo que lanzaron programas de lealtad personalizados. Los encuestados en Europa y en los mercados emergentes identificaron esta tendencia como la que deben adoptar para ser más competitivos y eficaces.
“Los clientes tienen hoy muchas alternativas competitivas, y los proveedores de servicios necesitarán apoyarse en sus estrategias de fidelización para enfrentar las ofertas agresivas que sus competidores desarrollen para atraer nuevos suscriptores en mercados saturados”, remarcó Julio Puschel, analista senior y líder de estrategia para operadores de Informa Telecoms y Media. “La retención de clientes y la lealtad, lejos de ser un centro de costos, se transformará en un nuevo centro de crecimiento, ya que los operadores entienden que sus clientes quieren ofertas pensadas. Es importante que la retención de clientes y los programas de lealtad se implementen en el comienzo del ciclo de vida de la relación con el cliente, y que luego se mantengan, en vez de confiar en los esfuerzos tardíos para evitar la deserción”.
“La única forma de fidelizar al cliente es logrando un compromiso más profundo del cliente. Ellos demandan experiencia de calidad en todos los puntos de contacto, empezando por la primera experiencia de servicio, y siguiendo durante todo el ciclo de relación con el cliente”, señaló Rebecca Prudhomme, vicepresidente de marketing para productos y servicios de Amdocs. “Para lograr esto, los proveedores deben tener una mirada holística del cliente y deben proveerle una experiencia simple, proactiva, personalizada y coherente para todos los canales de interacción”.
El portafolio de sistemas de experiencias del cliente (CES, por sus siglas en inglés) de Amdocs permite a los proveedores de servicio diferenciarse con una experiencia del cliente única en tiempo real. Entre los clientes de Amdocs están algunos de los proveedores de servicio más importantes del mundo como AT&T, Bell Canadá, Comcast, Sprint y Vodafone. Para dar un soporte a los proveedores en la entrega de una experiencia del cliente superior, Amdocs acaba de lanzar Customer Management 8.1, el paquete de productos para gestión de clientes más completo del mercado. Amdocs CM 8.1 permite una mejor integración de sistemas back-end para proveer un acceso a información relevante y contextualizada para lograr una experiencia del cliente superior que lleve a la fidelización del cliente
Los resultados del informe se basan en una encuesta cualitativa a ejecutivos directivos de marketing y negocios responsables de las estrategias de retención en 40 proveedores de servicios de Norteamérica, Europa, Asia-Pacífico y Centro y Latinoamérica. Las entrevistas se realizaron en junio y julio de 2011.
