El incremento del 5% en las reclamaciones de los usuarios, afirma el reto de las empresas de telecomunicaciones y servicios públicos por no sólo ofrecer servicios de calidad, sino también tener una capacidad de respuesta asertiva frente a los requerimientos de los usuarios. Según el último ‘Informe Estadístico de Reclamos’ reportado por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en Colombia, durante el primer semestre del 2011 se han presentado un total de 33.737 reclamaciones por parte de los usuarios.
De acuerdo con el Informe, de las reclamaciones presentadas, el 1.9% fue por instalaciones, el 14.3% por la prestación del servicio y el 83,8% por temas de facturación. “Estas cifras demuestran que las empresas tienen la necesidad de implementar herramientas informáticas, que les permitan organizar y agilizar los procesos internos para brindar repuestas eficientes a sus clientes y ser más competitivos” indicó Pedro Ordóñez, Consultor Industrial de Open International Systems Corp.
En este contexto, una de las problemáticas más comunes que tienen las empresas es la pérdida de visitas en terreno para realizar las instalaciones, revisiones y reparaciones del servicio, ocasionadas porque no siempre el cliente puede atender a la unidad de trabajo. Al no poder efectuarse la visita, no sólo se retrasan las labores de los trabajadores, se pierde dinero, esfuerzo y tiempo de la empresa, lo más grave es que no se soluciona el requerimiento del cliente, y este a su vez incrementa su insatisfacción con el proveedor del servicio.
Estas exigencias del mercado han provocado que las empresas de telecomunicaciones y servicios públicos vuelquen su atención a la tecnología, en la búsqueda de soluciones informáticas que tengan factores diferenciadores y que se conviertan en un aliado estratégico en la atención al cliente. Una de estas soluciones es SmartFlex de Open International Systems Corp, una plataforma que ha logrado reducir los problemas de agendamiento y el costo operativo de sus clientes, disminuyendo las visitas no atendidas, optimizando las rutas de los recorridos con el manejo de información georeferenciada y manejando información en línea a través de dispositivos móviles. Esta solución ha logrando que sus clientes tengan control de su operación, lo que se traduce en un ahorro de dinero y tiempo, además de una mejora en el cumplimiento y la efectividad del servicio.
