Recuerda el viejo dicho “todo es del color de los cristales con que se mire”; de una manera llana se pretende señalar que los estados mentales alteran la manera de ver la realidad, al significado que le damos a los hechos y cosas y las conclusiones que sacamos. Por ende, ante igual acontecimiento, distintas personas (e incluso la misma) en diferentes estados alcanzan diferentes conclusiones.
Pavlov, médico ruso, observó que a su perro le bastaba oír los pasos de la persona que le traía la comida para salivar. Entonces, se preguntó si otro estímulo, por ejemplo el sonido de una campana, podía provocar igual salivación. Tras varios días repitió la correlación sonido de la campana-presentación de la comida, el perro, al escuchar la campana, comenzó a salivar, aunque no hubiera comida.
Esto es un “reflejo condicionado” y al igual que en dicho caso, gran parte de nuestras conductas se aprenden por condicionamiento al descubrir que nuestros actos tienen consecuencias y somos capaces de anticiparlas y modelar nuestra conducta.
Así, dado que nos es claro el malestar que nos provoca el exceso de alcohol o en las comidas, aunque se desee consumir más, modificamos nuestra conducta a fin alejarnos de esa situación y lograr resultados favorables.
Un anclaje, es un vínculo entre un estimulo (palabra, color, movimiento) y un estado mental (o experiencia) y conforma una técnica para acceder a los estados deseados y así lograr nuestros mejores recursos en el momento en el cual los necesitemos.
Una sirena, es un anclaje útil dado que nos pone en estado de alerta, desplaza la atención al exterior y aumenta el nivel de consciencia. El escuchar el Himno Nacional hace que todo patriota se incorpore y emocione con sensibilidad supina en cuanto a su país. La camiseta del club posiciona a los hinchas dentro de una subcultura propia del deporte que ama. A veces, un trapito o juguete en particular hacen que el bebe o niño de corta edad, automáticamente, sienta ganas de dormir.
Por supuesto que esto -la respuesta condicionada- también cabe para el aspecto comercial. Si Ud. escucha o lee “…refresca mejor”, seguramente piense en Coca Cola, también cabe decir que hay anclajes negativos y este se presenta cuando en la mente se posiciona la idea de “producto caro, o poco sofisticado o de mala calidad”. Así, si hablamos de un producto de origen alemán, seguramente piensa en alta ingeniería y de alta calidad, pero si es de origen chino. ¿Qué le viene a la mente?
Por esta razón, todo empresario debe hacer que la gente asocie al producto/servicio/marca la sensación de placer y satisfacción.
Un ancla se crea cuando una persona se encuentra en el pico de un estado emocional intenso y en paralelo tiene un estímulo en particular. Si un niño esta frente a su madre la cual esta muy enojada y en el pico máximo de dicho estado esta dice una palabra (insulto u otra expresión) en particular, o un gesto definido y luego proviene un coscorrón o algo similar, puede suceder que, en la mente del niño, se asocien las dos cosas; la palabra o gesto y luego la reprimenda. Esto provocará que, aún siendo adulto, cada vez que escuche o vea igual gesto, sienta sentimientos de preocupación o miedo; más allá de estar ante la presencia o no de la madre o en una situación enojosa.
Esa palabra o ver la expresión, conforma un “disparador” que en cualquier momento, tiene el poder de traer a la mente dichos sentimientos.
Por ello, la publicidad hace intenso uso del anclaje ya que los individuos no compran productos, compran “estados emocionales” vinculados a esos productos. Volvo implica seguridad. Marlboro se asocia con la aventura. Nike con la fama y elite deportiva.
Por ende, los productos, siempre se deben presentar en relación a los sentimientos deseados por el mercado. Cuanto más la gente sienta esas emociones cuando se relaciona con los producto/servicio ofrecidos, más será el efecto ancla de los mismos.
Otra particularidad, es que un estado mental se contagia. Si una relación de venta se plantea desde un estado positivo, el producto en cuestión es asumido como algo positivo; de alguna manera, dicho bien se ve embebido de ese sentimiento. Recuerde que la gente compra un estado más que el producto y de ahí, la importancia de la confianza y positividad que genere el vendedor.
¿Cuántos de nosotros leemos los instructivos de los productos o prospectos de los medicamentos antes de comprarlos o consumirlos? Generalmente, la confianza en el que nos lo vende o recomienda se le traslada al bien a adquirir.
Los disparadores usualmente no son recordados por los individuos, son guardados en el inconciente y solo es visible el recuerdo que nos surge cuando se presenta el mismo.
Cada sentido puede ser la vía de un “disparador”; la vista, el olfato, etc., incluso el tacto si una persona se toca o es tocada en una oreja cuando esta tendiendo una experiencia positiva o negativa, al tocarse de igual modo recreará igual sensación.
Así, una fragancia o canción pueden transportarnos a un estado de alegría, melancolía, tristeza, euforia, agresividad, etc., lo que nos hace ver que es posible anclar estados y definir un disparador, para luego, ante una situación dada, recuperar dicha emoción en provecho de la acción emprendida.
Con igual técnica, puede marcarse una emoción positiva en un cliente y utilizarla a posterior para que este vuelva a sentir ese sentimiento positivo y como el procedimiento es inconsciente, este solo percibe el estado emotivo lo que hace que, progresivamente, vaya asociando al vendedor y/o producto con dicha sensación.
Usualmente, un vendedor mantiene una charla informal con el potencial cliente a fin de conocerse, medir la situación, ambientarse, perder temores, relajarse, etc…
A fin de utilizar esta técnica el vendedor, primero debe estimular en el cliente recuerdos agradables; hablar sobre el velero o lancha, la moto, la familia, los hijos, el caballo o el deporte favorito, en alguno de ellos, se evidenciará placer, satisfacción, orgullo; sentimientos positivos y en dicho momento se debe crear el ancla diciendo sencillamente “buenísimo”; “que bárbaro”; “excelente”; o bien puede ser, el “aplaudir”, “palmear el hombro” o hacer cualquier gesto de asombro o aprobación. Cualquier marcador es viable, recuerde que el límite se vincula con los sentidos humanos.
A posterior, en la charla propia de la venta, donde se destacan los atributos y beneficios del producto/servicio o bien al momento del cierre; se emplean los disparadores para reactivar las emociones positivas guardadas.
También se puede usar los disparadores que ya tiene asimilados el mismo cliente. Si se presta atención en la charla preliminar, se podrá observar palabras o gestos que este hace en relación a lo que siente en ese momento. Una sonrisa especial, un término amoroso o exultante, un movimiento con las manos o cabeza, un suspiro, etc…
Ese es el disparador. El cliente ya lo tiene incorporado y esta a disposición del vendedor para que genere en él esa sensación positiva que facilitará la gestión.
Es claro que es imprescindible el saber ubicar en el otro ese momento de felicitad para así, ubicar el ancla. Para ello, se hace necesario 1ro. Ser un gran observador y 2do. Saber preguntar.
Ser un gran observador, es saber mirar. Y Qué mirar, en primer lugar, todo que lo rodea, dado que en cualquier lugar puede estar la clave para la pregunta adecuada. Ese cuadro, la decoración, los muebles, esas fotos familiares o del hobby, la forma de vestir o hablar, referencias a su colegio o a la universidad, todo, absolutamente todo. Luego de ello, lo que hay que observar es la respuesta del otro, los gestos, muecas, movimientos, palabras, expresiones, etc…
Pero al gran observador se le debe agregar el ser un gran “preguntador”. Con la pregunta se toma el control de la atención del otro y si la misma es de tono emocional se puede detectar ese estado que se esta buscando. La niñez, el primer amor o la frustración por el primer fracaso; todos son sentimientos posibles de ser utilizados.
Otra manera de utilizar el anclaje es directamente, en el diálogo, haciendo recordar al otro ese momento maravilloso y relacionarlo con el producto en venta.
¿Recuerdas el olor de las tortas caseras de tu mamá? Siéntalo nuevamente comprando…xxtortalin. Aquí, el cliente tiene muy pegado el recuerdo materno y lo vincula inmediatamente al producto ofrecido, relaciona es sentir del pasado con el producto y el sentir lo mismo hoy.
La clave es hacer preguntas hasta lograr que el cliente se sienta bien y en ese momento hablar del producto, Luego nuevamente, con el igual ciclo, esto hará que en la mente del cliente, los buenos estados se vayan asociando al producto/servicio de tal manera que cada vez que piensen en el producto se le presentará esa sensación de bienestar aludida.
Aunque a Ud. pueda costarle el creerlo, es así como funciona nuestra mente y el marketing simplemente hace uso de ello. Piense en esos productos para la ropa o desodorantes de ambiente con “olor a bebe” y verá que en ellos se utiliza esta técnica haciendo que nos remontemos a esas agradables sensaciones que todos hemos tenido al levantar o estar en contacto con un bebe.
