El conflicto y otros obstáculos en las relaciones son imposibles de evitar, tanto en línea cómo cuando estamos desconectados. Aunque esta es la realidad que vivimos, los científicos apenas comienzan a entender como las reglas implícitas de la interacción humana diariamente aplican a las actitudes y comportamientos en línea.
Ahora Facebook está explorando, en conjunto con instituciones líderes en la investigación de la ciencia de la emoción, como es que la fricción en nuestras relaciones impacta nuestra vida en línea, a través de decenas de idiomas y cientos de culturas, todas con diferentes valores, comportamientos sociales y definiciones de lo que es un comportamiento respetuoso.
Aquí hay seis tendencias importantes que hemos descubierto en el 2013, que se compartieron en el cuarto Día de Investigación de la Compasión que se llevó a cabo el 5 de diciembre en Menlo Park, California.
1) Con las Herramientas adecuadas, las personas crean un ambiente más respetuoso
Facebook permite que las personas puedan fácilmente reportar cosas que les parecen abusivas o que violan nuestras Normas Comunitarias. ¿Pero qué pasa en los casos en los que las Normas Comunitarias no han sido infringidas pero alguien se encuentra molesto? ¿Y qué tal si las personas involucradas en la controversia pudieran encontrar beneficioso un dialogo más abierto y respetuoso para poder resolver sus diferencias de una manera más significativa?
Hemos creado herramientas para la resolución social que ayudan a las personas a contactarse uno a otro cuando una foto, actualización de estatus o cualquier otro tipo de post los ofenden o molestan. Proporcionamos mensajes sugeridos y facilitamos a las personas para que tengan una conversación productiva. Por ejemplo, cuando un usuario le comunica a otro sobre una foto que les pareció vergonzosa, la foto se quita o comienza una conversación entre los usuarios en el 85 por ciento de las veces. Sesenta y cinco por ciento de las personas contactadas se sienten positivamente hacia la persona que les envió el mensaje y el 25 por ciento se siente de manera neutral.
2) Las personas dan la bienvenida a la retroalimentación…
Como parte de la investigación de Facebook sobre posts controversiales, encontramos que las personas que crearon actualizaciones de status y compartieron ligas que molestaron u ofendieron a otros, por lo general se sintieron contentos al recibir retroalimentación. Más de tres de cada cinco personas tienen sentimientos positivos hacia aquellos que les envían un mensaje sobre un comentario controversial (63 por ciento) y un número similar comenta que se sienten satisfechos de que se les haya pedido que quiten el post (62 por ciento).
3) …Porque lo más probable es que no tenían la intención de ofender a nadie
En encuestas con personas a las que se les pidió que borraran una actualización de estatus controversial o liga compartida, solo uno de 10 reportó que tenían la intención de provocar a otros o “comprobar un punto”. La gran mayoría sentía que el post sería interesante, chistoso o importante para compartir. Cuando las personas que denuncian algo categorizan su razón cómo “algo más” puede incluir cualquier tema desde “no es mi partido político” hasta “hay un tiempo y un lugar para la religión”.
4) Cuando ofreces las herramientas adecuadas, las personas las van a utilizar
Las herramientas de resolución social de Facebook le están dando a las personas las herramientas que necesitan para contactar a aquellos que publican actualizaciones de estatus ofensivas o comparten ligas a las que están opuestos. Al aplicar lo que hemos aprendido ayudando a que se comuniquen las personas sobre fotos vergonzosas o molestas, hemos visto que es 10 veces más probable que una persona envíe un mensaje a alguien posteando una actualización de estatus que no les gusta. Para ligas compartidas, hemos visto 5 veces más mensajes. Cuando comenzamos con este trabajo y proporcionábamos una caja de mensaje en blanco, solamente el 20 por ciento de las personas enviaban un mensaje al pedir que algo se quitara de la plataforma. El día de hoy facilitamos 3.9 millones de conversaciones por semana a través de estas herramientas.
5) Los emoticones proporcionan a las personas maneras familiares en las cuales expresarse
Charles Darwin fue un pionero al encontrar que la comunicación no verbal trascendía geografía y cultura, ayudando a las personas a comunicar una gama más amplia y precisa de emociones. Utilizando esta investigación, Facebook se asoció con Berkeley y líderes en animación para dar a las personas la habilidad de compartir una de las formas más simples pero importantes de comunicación no verbal: la expresión facial.
Juntos, creamos versiones de emoticones con los que las personas se identificaron con impresionantes niveles de precisión, dándonos una vista única a cómo las personas están expresando emoción alrededor del mundo. Por ejemplo, los stickers de Finch han sido particularmente útiles para usuarios en la mayoría de Sudamérica y el Norte de África. Australia, los Estados Unidos, Arabia Saudita y el Reino Unido son algunos de los países que utilizan los emoticones para expresar la variedad más amplia de emociones.
6) Acercándonos a un antiguo problema con nuevas herramientas
Estamos invirtiendo recursos en ayudar a las personas a responder a otros cuando ven comportamiento de bullying tanto en línea como en la vida cotidiana con el nuevo Centro de Prevención de Bullying de Facebook y nuevos recursos contextuales al centro del producto de Facebook. Estas herramientas están diseñadas exclusivamente para satisfacer las necesidades de personas que quieren tomar acción, ya sea una víctima del bullying que no sabe qué hacer, un adulto que necesita ayuda para hablar con su hijo, un educador buscando maneras de prevenir el bullying o hasta una guía para alguien que ha sido acusado de bullying para entender que ha hecho y como puede mejorar.
