Desde los departamentos comerciales, de marketing, de comunicación… siempre existe un objetivo común: alcanzar con su mensaje a todos los hipotéticos futuros clientes del lugar para el que trabajamos, ya sea ofreciendo productos o servicios.
El tradicionalismo y el no apostar por la innovación, en ocasiones, nos crea una barrera innecesaria, ya que, si algo ha fomentado que cada vez sea más sencillo dirigirnos a los target que realmente nos interesan, han sido los grandes avances en comunicación que hacen que vivamoshiperconectados.
Es importante tener en cuenta que muchas veces nos obcecamos, y no sólo hay que hacer estudios directos, sino ir buscando nuestros hipotéticos clientes a través de los propios canales que emplean, conocer lo que les gusta y también de qué forma podemos llegar mejor hasta ellos ya que en la actualidad disponemos de diversos métodos: móvil, email, redes sociales, call center, publicidad digital, carteles…
El usuario, a día de hoy, es distinto a cómo muchas veces planteamos desde nuestra estrategia. Tiene una actitud autónoma, y por tanto, no suele ir directamente hasta nuestra empresa a pedir información, sino que, él mismo, va buscando información, precios y comparando cuando se encuentra interesado en algo en concreto, por ello, ya no debemos estar preparados para informarle cuando esté interesado, tenemos que adelantarnos a su búsqueda y comparación de productos y servicios de la competencia, ofrecerle un trato amable, humano, cercano y, a la vez, dejarle su espacio para que sea consciente de que nos elegirá libremente, aunque sólo sea por la comodidad.
Os recomiendo algunas pautas a tener en cuenta para poder crear ese proceso de “adelantamiento” a las acciones del usuario:
• Reorganizar el caos inicial que puede sufrir el propio cliente. Gestionar su información y adaptarla a lo que realmente está buscando. No nos adelantemos de más con ventas cruzadas.
• Documentarnos. A través de nuestras bases de datos, cerciorarnos de si disponemos de información sobre el cliente.
• Procurar optimizar la experiencia del usuario. Contenidos dinámicos que permitan poder interactuar con él.
• Evitar la imagen negativa. Estar preparados para los ataques y los argumentos para defendernos así como técnicas (descuentos, call center…) para borrar esa imagen de la mente del hipotético consumidor.
• Emplear herramientas que nos permitan conocer al cliente (tipo SAS) para poder buscar los canales y métodos de comunicación que nuestros clientes quieren, si nos comunicamos de la forma que ellos menos “atacados” se sientan, tenemos más posibilidades de que se encuentren receptivos hacia nuestros mensajes.
Todos estos detalles son muy importantes, el problema es que, en ocasiones, tendemos a querer hacer todo por encima en vez de profundizar punto por punto.
Normalmente, del usuario tenemos hasta un 60% de toda la información que podría ayudarnos a fomentar su consumo, y sin embargo, en la mayoría de los casos, sólo usamos un 5% de ella, ¿Conclusión? Debemos aprender a analizar y saber emplear esa información en mejorar, adelantarnos y satisfacer todas aquellas necesidades que podamos ofrecer a los usuarios.
