Una nueva forma de manejar la relación con más de 6,000 millones de usuarios móviles ha sido presentada por Nokia Siemens Networks. El portal de experiencia del usuario bajo demanda (CEM on Demand) busca conocer las necesidades particulares de cada individuo, buscando poner un poco de “amor” en una relación que puede llegar a ser frustrante y muchas veces llega al punto de ruptura.
“Entender, escuchar y reaccionar positivamente es la base de las relaciones sólidas”, comentó Amiram Mel, head of Customer Experience Management de Nokia Siemens Networks. “En el mes de San Valentín queremos que el amor regrese en la relación entre los usuarios y sus operadores móviles”.
CEM on Demand ofrece un nuevo portal, como punto único de acceso a los indicadores claves de desempeño (KPIs) – visualizados en los tableros de control de los operadores y recomienda acciones a tomar para mejorar la experiencia del usuario. CEM on Demand permite acceder y compartir esta información de manera más sencilla a toda la organización, ya sea en las oficinas o en movimiento usando laptops o iPads.
“La gestión efectiva de la experiencia del usuario requiere un enfoque holístico, que abarque a toda la organización y que ofrezca la habilidad de seleccionar las perspectivas correctas que realmente hacen la diferencia para el usuario, usando las enormes bases de datos que el operador genera”, comentó Caroline Chappell, analista senior de Heavy Reading. “El CEM on Demand de Nokia Siemens Networks cubre estos requerimientos al proporcionar una función centralizada de CEM que puede ser usada por múltiples departamentos dentro de la estructura organizacional del operador y que puede contribuir a la inteligencia de mercado de la experiencia del usuario basándose en su experiencia global de mejores prácticas en materia de KPIs”.
“Estamos simplificando la gestión de la experiencia del usuario para los operadores”, dijo Mel , y sostuvo que “CEM on Demand permite a los operadores observar y escuchar las necesidades de los usuarios de una forma mucho más clara”.
Para los usuarios, el beneficio de CEM on Demand es una experiencia de servicio relevante y personalizada e inmediata. Por ejemplo, con el paquete de contenido de “perspectiva del cliente de alto valor”, los operadores pueden obtener información relevante en tiempo real basada en KPIs como plan tarifario, uso, hotspots/localizaciones, tipo de dispositivo y su desempeño, roaming y calidad del servicio. Basado en estos KPIs, los operadores pueden resolver de manera inmediata problemas de calidad, por ejemplo el problema de acceso a la red de datos en un centro comercial congestionado. Adicionalmente los operadores pueden proporcionar información detallada de la situación de la red a agentes de servicio en tiempo real.
CEM on Demand de Nokia Siemens Networks está integrado por varios “paquetes de contenido” que contienen reportes y tableros de control desde la perspectiva del usuario, que son alimentados de KPIs de las redes, servicios y dispositivos. Basado en estas perspectivas, recomienda acciones que pueden ser tomadas por el operador para mejorar la experiencia del usuario. Al seleccionar los paquetes de contenido que son relevantes para la organización, los operadores pueden gestionar por fases para atender aquellos factores que más impactan la experiencia del usuario. Los paquetes de contenido de Nokia Siemens Networks incorporan el conocimiento y experiencia adquirido en cientos de proyectos de experiencia del usuario implantado y optimizado por la compañía a nivel global.
El portafolio de productos y soluciones para gestión de experiencia del usuario de Nokia Siemens Networks es la base de CEM on Demand. Este portafolio está diseñado para administrar datos, procesos y acciones en tiempo real y para asegurar el flujo de datos de calidad usados y desplegados por CEM on Demand. Adicionalmente, CEM on Demand puede ser integrado y usado en ambientes de redes de múltiples proveedores.
CEM on Demand puede ser entregado en sitio o bajo el modelo de Software as a Service. También puede ser entregado como un modelo completo de servicios administrados llamado Managed CEM, para poder cubrir las necesidades de los operadores.
Los operadores móviles tendrán la oportunidad de conocer como CEM on Demand puede mejorar la relación con sus clientes en el Nokia Siemens Networks’ Experience Center (C01) en el pasillo 8 del Mobile World Congress de Barcelona.
