Una empresa es una compleja red conversacional, mediante la cual se construye una cadena de compromisos que nos permite coordinar acciones unos con otros, con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales.
¿Qué porcentaje de esas “conversaciones” se llevan a cabo a través del correo electrónico?
Resulta curioso que la tecnología del mail que fue diseñada como una herramienta de soporte para lograr una comunicación efectiva con el otro, se ha transformado en una suerte de “trampa colectiva” en la que muchas organizaciones suelen caer.
En efecto, es sorprendente ver que ejecutivos que tienen sus oficinas separadas por pocos metros, utilizan el correo electrónico para “comunicarse” entre sí. Es allí donde indago en la intencionalidad que está “oculta” detrás del uso de esta herramienta. Veamos algunas:
“Pasarle la pelota al otro”.
“Cubrirme por si la otra persona negara estar enterado del asunto”
“Forzar al otro para que se involucre en el asunto”
“Que todo el mundo se entere de la discusión en curso”
“Evitar en lo posible una discusión airada, si ambos estamos en desacuerdo con lo que estamos tratando”
“Economía de esfuerzo y de tiempo (el otro nunca está en su oficina cuando lo llamo). En este caso en especial, el “metamensaje” oculto es: “la relación que tengo con vos no es tan importante que justifique el esfuerzo de intentar lograr conversar con vos telefónicamente o en persona”.
En el caso de las primeras 5 “respuestas”, todas ellas se puede apreciar un factor en común: la falta de confianza en la relación (ver artículos “¿Cómo construir una relación de confianza con el otro?” y “La confianza como factor clave del liderazgo”.
Y sin confianza es imposible generar un equipo de alto desempeño.
¿Cuál es el principal obstáculo que nos presenta el uso del correo electrónico? La dificultad que enfrentamos para generar el contexto adecuado.
En efecto, para maximizar las posibilidades de eficacia en la coordinación de acciones entre los miembros del equipo, la generación de contexto es de esencial importancia.
Ello implica la elección del momento y lugar (ver el artículo “¿Cómo hacer fáciles conversaciones difíciles?”), chequear el estado emocional de las personas involucradas, etc.
También perdemos la posibilidad de “advertir” todas las señales no verbales que el otro nos envía cuando nos estamos comunicando. Señales que son tanto o más valiosas que aquello que nos está diciendo, dado que cuando “hay algo que no podemos verbalizar, lo actuamos”.
Cuando los ejecutivos responden “no tengo el tiempo necesario para hacer eso con todas mis comunicaciones”, yo les suelo responder que no son necesarias con todas, sólo con aquellas que revisten importancia para ellos (“¿Le hubieras propuesto matrimonio a tu mujer a través de un correo electrónico?”).
¿Y cuáles son aquellas comunicaciones que son importantes?
Desde mi humilde mirada, aquellas en las cuales necesito generar una acción del otro (compromiso) para poder ser eficaz en mi propia tarea. Por supuesto que nosotros priorizaremos según la importancia que a dicha tarea le asignemos en nuestra gestión general.
Entonces, ¿en qué casos yo utilizaría el correo electrónico?
Para contenidos de información (donde ninguna acción es requerida, o cuando la misma es de poca importancia y lo que está en riesgo es menor)
Para convocar a una reunión que involucra a varios interesados
Para poner “en papel” los compromisos acordados personalmente
Para enviar archivos con documentación que es necesaria para su análisis y toma de decisiones
Para aquellos requerimientos que la organización exige que deban ser solicitados por mail (como por ej.: a la mesa de ayuda)
Creer que por el sólo hecho de haber enviado un mail, ya hemos “nuestra parte” en la comunicación con el otro nos puede costar muy caro.
Al fin y al cabo, no podremos eludir nuestra responsabilidad en los resultados que se obtengan tanto en el nivel operacional como en el plano de la relación con el otro.
Los invito a crear “el día sin mail” en la organización, y observar que es lo que pasa.
Tal vez descubriremos que podemos “sobrevivir” sin que nada terrorífico ocurra y que por el contrario, tal vez sea el inicio de una calidad de relación diferente con los demás.
