Michael Porter dice: “La estrategia competitiva es ser diferente. Significa elegir deliberadamente un conjunto diferente de actividades para ofrecer una mezcla única de valor”. El gerenciamiento de las relaciones con los clientes (CRM) es una filosofía de negocios que alinea la estrategia, la cultura de negocios, información del cliente y la tecnología para la gestión de interacciones para el beneficio mutuo del cliente y la empresa.
El Customer Relationship Management o Gerenciamiento de las relaciones con clientes(CRM) es una estrategia competitiva que se aplica sin sentido común, probablemente el factor crítico de éxito más relevante. Cada empresa tiene ahora la oportunidad de diferenciarse a través de CRM.
Customer Relationship Management o Gerenciamiento de las relaciones con clientes(CRM) es un proceso que aprovecha los el conocimiento que se logra del cliente a través de las diferentes interacciones para mejorar la satisfacción general del cliente y ofrecer a las empresas la capacidad para de tratar a cada cliente como si se tratara del único. CRM es una reacción a los mercados saturados. Es también un entendimiento de que es más caro captar a nuevos clientes que mantener los clientes existentes, que los nuevos clientes provienen de los competidores y que los sueldos son pagados por los clientes. Las empresas que deseen sobrevivir deben entender CRM.
Los objetivos de CRM incluyen
Facilitar un diálogo razonable con los cliente.
Mayor rentabilidad por cliente.
Información compartida a través de un centro de contactos.
Menor costo de adquisición.
Reducción de costos de ventas.
Compromiso para negocios futuros de clientes rentables.
Cada empresa debe encontrar la manera de atraer y retener clientes rentables a través del uso eficaz de los datos los cuales a través de modernas técnicas de inteligencia de negocios convertirá primero en información y luego en conocimiento. Las empresas innovadoras deberán ser capaces de tener éxito en el mercado sin competir exclusivamente en el precio. Algunas empresas, de hecho, basan su estrategia de precios por encima de la media. Sin embargo, expanden continuamente su oferta de productos en base a su conocimiento de los intereses de los clientes obtenidos a través del uso inteligente de los datos.
El CRM como estrategia de negocio, requiere que la empresa ejecutora muestre un compromiso tangible de los conceptos de CRM tal como la satisfacción del cliente.
Por otro lado recordamos que no se puede mejorar lo que no se puede medir, y simplemente no es suficiente medir a los clientes basándose en las cifras totales. Diferentes métricas nos permitirán entender el grado de compromiso que un cliente muestra hacia la marca o empresa. El almacén de datos de CRM tendrá listos los datos, la accesibilidad y la credibilidad corporativa para obtener estos indicadores.
Muchas compañías que se aventuran en implementar CRM piensan poco y mal sobre el empleo organizado de los datos más allá del producto tecnológico de CRM. El cliente, no el producto, debe convertirse en el centro del universo. Funcionalmente algunas organizaciones pueden implementar un paquete de software de manera correcta, pero sin una reorientación a través de la estructura organizativa, los objetivos de CRM no se harán realidad. Sincronizar a toda la empresa es la clave.
Para conocer más sobre la estrategia de Relacionamiento con Clientes (CRM) recomendamos leer el documento “Customer Relationship Management: desde el sentido común hasta la innovación estratégica”
El nuevo organigrama
Ni piramidal, ni horizontal. Lo que proponemos desde el CRM es una estructura centrada en el cliente. Todo se hace pensando en el cliente, las diferentes áreas de la empresa tienen objetivos centrados en el cliente y el objetivo general de la empresa es agregar valor a través de la aumento de la satisfacción de los clientes.
Cuando hablamos del CRM con sentido común, no podemos estar pensando que el cliente es un “problema” de marketing o de los vendedores. El cliente ahora es un tema de todos, porque en definitiva hasta el abogado de la empresa cobra su sueldo gracias al cliente. Como decIa Henry Ford, “Es el cliente quien paga nuestro salario. El Jefe sólo los administra“.
Piense como cliente, actúe como gerente.
