Los clientes han ganado en experiencia y potestad para hacer valer sus derechos. Una realidad que obliga a las marcas a trabajar para proporcionar una experiencia al cliente plenamente satisfactoria, que no solo cumpla, sino que supere sus expectativas.
Pero ¿qué es lo que esperan los clientes de las marcas? ¿cómo pueden éstas estar a la altura de sus exigencias? El artículo de Jen Cohen Crompton en Business2community, algunas de las predicciones sobre el futuro de la experiencia al cliente.
Los clientes esperan que aquel producto en el que están interesados en comprar siempre esté disponible. No hay mayor frustración que iniciar un proceso de compra, y no poder adquirir el producto, debido a una rotura de stock. Una situación que debe evitarse a toda costa, y donde por fortuna existen cada vez más medios para evitar. La aplicación inteligente de los datos y la tecnología permite definir pautas de consumo, detectar tendencias y, en definitiva, anticiparse a la demanda.
La personalización se llevará a la máxima expresión. El último ejemplo de ello lo teníamos con las zapatillas de Adidas, personalizadas con fotos de Instagram. Los clientes valoran sobremanera la posibilidad de obtener productos únicos y exclusivos, pensados especialmente para ellos. En este aspecto la revolución de la impresión 3D también tendrá mucho que aportar.
Envío Express, por decreto. Bien sea gracias a los drones, o mediante el envío anticipado, como tiene previsto realizar Amazon. La idea es diseñar una estrategia logística que permita ofrecer a los clientes el producto a la mayor brevedad posible.
Twitter actuará como plataforma para comprar y realizar pedidos. Una vez más, Amazon encabeza esta tendencia. El gigante del retail informaba a principios de mayo el acuerdo con la plataforma de microblogging, de tal modo que, en lo sucesivo, ofrecía a sus clientes la posibilidad de añadir directamente al carrito aquellos productos que descubriera a través de Twitter. Al margen de este hecho, Twitter constituye una plataforma ágil que permite enviar un mensaje abierto ¿por qué no utilizarlo para pedir una pizza, o reservar mesa en un restaurante?
La opinión y participación de los clientes cada vez estará mejor valorada, y tendrá aplicación útil en la creación y desarrollo de productos. Los usuarios disfrutan aportando su opinión y comentarios sobre, marcas, productos y experiencias de compra. Información valiosa a la hora de diseñar nuevos productos, adaptados a sus necesidades. Ejemplo de ello puede ser el crowdsourcing; de cuya implementación podemos disfrutar de nuevos productos y servicios, diseñados bajo la perspectiva del cliente final.
Las empresas estarán en disposición de ofrecer una experiencia personalizada, gracias al uso de los datos. El Big Data permite conocer con detalle el comportamiento, hábitos de consumo, gustos y preferencias de los clientes. Toda esta información es susceptible de ser utilizada para ofrecer una experiencia única y exclusiva para cada cliente, mejorando así su grado de satisfacción con la marca, y fomentando su lealtad.
Mayor concienciación sobre la privacidad de la información. En plena era del Big Data, los clientes no pueden evitar una seria preocupación por la exposición de su información. Por esta razón, las marcas han de esforzarse por generar confianza y mostrar su firme compromiso con la protección de sus datos.
Los precios pueden cambiar en función del tiempo, la demanda, o la disponibilidad del producto. Flexibilidad y adaptación al cambio. Ante todo, se trata de mostrar una actitud abierta a satisfacer las necesidades de los clientes. Ello se traduce asimismo en la política de precios.
La automatización llega al sector retail. La proliferación de las máquinas expendedoras es una realidad, a la que se han sumado los retailers, como es el caso de Best Buy. Se trata de una solución útil y efectiva, siempre disponible, diseñada para solucionar una necesidad concreta, en el menor tiempo posible; mejorando con ello la experiencia del cliente.
Las compras en la tienda física son tanto o más inteligentes que las compras online. Las innovaciones tecnológicas permiten ofrecer soluciones personalizadas también dentro de la propia tienda. Desde los sistemas de geoposicionamiento, hasta el envío de cupones móviles, o la instalación de sistemas inteligentes en la tienda, que permitan ampliar la información de los productos, e incluso mejorar la experiencia dentro de la tienda, ahorrando las tediosas colas de espera. Todo son funcionalidades que obran en beneficio de la experiencia del cliente y su relación con la empresa.
