Un servicio es un conjunto de actividades interrelacionadas y usualmente de carácter intangible, que ofrece un suministrador, que se llevan a cabo gracias a la interacción o aceptación del cliente y cuyo objeto es la satisfacción de su necesidad o deseo.
El servicio incluye todas las actividades que responden a la necesidad base (servicio principal) así como también a los deseos (servicio periférico) conformados por aspectos socioculturales y de situación; pudiendo ser estos últimos los factores decisorios por parte del cliente.
Es por ello que, ante la necesidad de tomar avión, el vuelo (traslado) es lo que motiva la acción de compra pero, los servicios (horarios, bebidas, comida, películas, juegos, etc.) son los elementos que definen la elección de la compañía.
La gente no elige en base al tipo de turbinas o la antigüedad del avión, etc. Ella no conoce de esto, por tanto, no basa su decisión en ello, pero sí lo hace en función de lo que vive y siente y es allí donde juegan esos “otros” atributos que debemos considerar a fin de posicionar a la empresa en un marco competitivo.
Generalidades de todo servicio:
•El servicio es intangible aún cuando incluyan aspectos tangibles.
•La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible acumularlo.
•El servicio no puede verse ni ser inspeccionado antes de su prestación.
•El cliente debe confiar en el proveedor del servicio.
•El cliente es partícipe en la prestación.
•Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden eliminarse antes de la entrega.
•Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
Marco conceptual donde se desarrolla la calidad de servicio al cliente:
•El cliente es el juez de la “calidad del servicio” y su evaluación se basará según sus propios parámetros de calidad.
•El cliente siempre quiere más.
•La empresa debe prometer solo lo que pueda cumplir y esto debe estar vinculado con los objetivos a alcanzar y la diferenciación para con su competencia.
•Siempre se debe estar atento a la expectativa del cliente, intentando minimizar la diferencia entre la realidad y estas.
Consideraciones a fin de implementar una política de alta calidad en el servicio:
•La calidad en el servicio implica una inversión, no se hace con solo intenciones.
•Un excelente servicio que no sea conocido no es un excelente servicio.
•El cliente lo es antes de comprar, no considerarlo así restringe la buena atención.
•La calidad en el servicio es un elemento estratégico dentro del mix de marketing y de allí su importancia a la par o por encima del producto en sí mismo.
•La calidad en el servicio y su progreso o evolución es medible.
•La alta calidad la construyen todos los integrantes de la empresa y solo uno, es suficiente para que destruir a la misma.
Causas del por qué en las PyMEs no se invierte y actúa en la calidad en el servicio:
•Obsesión por la calidad técnica del producto.
•Asumir que la gente compra productos y no servicio.
•Dificultad para detectar las necesidades y deseos del cliente.
•Incapacidad para definir las características de la calidad en el servicio del negocio.
•Escaso o nulo conocimiento para gestionar la calidad en el servicio.
Aspectos a tener en cuenta para la excelencia en la calidad de servicio.
•El cliente es la autoridad máxima. Por el se trabaja y gracias a él se puede vivir. Recuerde que sin clientes, su empresa no existiría y Ud. no tendría trabajo.
•Usted trabaja para sus clientes. Es Ud. el que debe dar las gracias porque este lo elige y no pensar que el cliente necesita o depende de empresa.
•El sentido de todo empleado es servir al cliente, por ende, este no interrumpe su lo que en ese momento esta llevando a cabo (no importa lo que esto sea), sino que atenderlo a él es su trabajo.
•El cliente es el activo más importante de su empresa. Mucho más que cualquier equipo o edificio o instalación.
•El cliente es un ser humano, por ende, con sentimientos y emociones. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten si quiere que este vuelva.
•Ganarle una discusión a un cliente es su peor derrota.
•Engañar a un cliente es vaciar de contenido el futuro de la empresa.
•Su trabajo no es vender productos a los clientes. Su trabajo en satisfacer sus necesidades, deseos y expectativas.
Reglas básicas para una buena calidad en el servicio al cliente.
•Atención rápida. A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Aún estando ocupado, sonríale, salúdelo de inmediato y dígale que ya lo atiende.
•Atención total. Cuando atiende a un cliente el mundo deja de girar, él debe ser el centro principio y fin de toda su atención.
•Cortesía. El cliente desea ser bien recibido, sentirse importante y valorado.
•Sea sinónimo de solución. Sino puede resolver el problema, ayude para ver como satisfacer su necesidad.
•Sea un anfitrión. Cuide su aspecto, incluyendo aliento, cabello, uñas y todo lo que pueda molestarle al cliente.
•Sea una persona y no un robot con modales acartonados. El trato comercial no debe ser frío y distante, por el contrario, debe ser respetuosamente cálido y cordial.
•Atención personal. La atención personalizada es decirle “Ud. es el número uno” y eso nos agrada a todos.
•Confiabilidad. Los cliente requieren que su compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar la solución a sus demandas y que se les cumpla lo prometido.
•Demuestre alegría por la llegada del cliente (piense que él es el que paga su salario) energía y cordialidad.
•Conocimiento. El cliente espera que el vendedor conozca de su oferta y sepa aconsejarle lo mejor para su compra.
•Comprensión y contención. El cliente busca que comprendan su situación y que se lo contenga dado que una necesidad se manifiesta de muchas formas y se vinculan directamente con aspectos emocionales.
•Sepa preguntar y escuchar. No existe mejor método saber las necesidades que busca satisfacer el cliente.
•Sepa explicar. Toda vez que sea necesario explique y verá una mayor satisfacción del cliente a saber lo que sucederá y el por qué.
•Haga uso de su sentido común para encontrar la solución apropiada ante cada situación no prevista.
•Sepa recepcionar las quejas y reclamos. No existe el servicio perfecto, siempre habrá algún reclamo y este puede ser una oportunidad para que el cliente se sienta importante, valorado y quiera seguir comprándole dado que demuestra ser una empresa responsable, seria y humana.
•Sea agradecido. Siempre haga ver su agradecimiento por la visita del consumidor, más allá, si la operación se logró o no.
•Deje la mejor impresión al fin de la acción de compra.
Causas y origen de una mala calidad en el servicio.
•Falta de entrenamiento.
•Suposición que la calidad en el servicio le corresponde a vendedores o a un sector determinado.
•Falta de interés, compromiso y ejemplo por parte de las autoridades de la firma.
•Aspectos de cultura organizacional faltos de realidad o caducos.
•Aspectos de cultura profesional (visión de los que producen y los que venden).
•Negligencia del personal.
•Errores de percepción en cuanto a como el cliente desea que se lo trate.
•Errores en la definición de calidad por parte del cliente.
•Error en la definición del mix de producto/servicio.
•Error en la estrategia competitiva de la empresa.
•Falla en la cuantificación del valor del cliente.
•Relativización de la queja y el reclamo por parte del cliente.
•Falta de estímulos y controles para que el personal brinde un servicio de calidad.
•Ausencia o fallas en la política y consideración del “cliente interno”
Los pilares del fracaso en la calidad en el servicio.
•Desidia y pereza en la atención.
•Apatía y falta de interés en atender al cliente
•Negligencia e indiferencia ante la presencia del cliente.
•Despersonalización y acartonamiento en el actuar.
•Intransigencia y desconsideración ante el pedido o reclamo.
•Obsesión por el ganar sin medir el costo.
•Falta de empatía (ponerse en el lugar del cliente).
