Las empresas son un conjunto de recursos (financieros, tecnológicos, humanos, etc.) instrumentados y alineados a los fines de lograr un objetivo determinado, aplicando conocimientos, desarrollando métodos y procesos. En este mundo de las organizaciones, se escucha decir permanentemente que existen indicadores blandos y duros. Estos son medidas estándar que nos permiten contrastar el resultado obtenido en una actividad específica con patrones pre-establecidos o formales, para evaluar el nivel alcanzado en la ejecución de una gestión puntual.
Se sostiene que si son cuantificables, son de tipo duro, mientras que si su medición se relativiza y es cualificable, entonces son blandos. Sin embargo, desde mi experiencia, en toda materia donde intervienen personas, los indicadores y los resultados son blandos, aunque el modo de expresión pueda ser duro (numeral, mensurable, cuantificado). Por ejemplo, el clima laboral es un indicador blando, con expresión cualitativa (muy bueno, bueno, regular o malo). El volumen de ventas, en cambio, sería un indicador blando con expresión dura o cuantitativa (número de cajas físicas vendidas, porcentaje de crecimiento comparado al período anterior).
En esos procesos de ejecución intervienen personas, impactadas por sensaciones, emociones, sentimientos y estados de ánimo. Por eso, sin importar su modo de expresión, los indicadores serán en mayor o menor medida blandos.
Si buscamos eficacia, eficiencia y excelencia es necesario entender que éstas llegan de la mano de la comprensión de las personas, su cultura, filosofía y realidad.
