Cada cliente, con sus demandas particulares, se transforma en un “mercado de uno” que exige a las compañías repensar sus estrategias. Hoy el consumidor no desea elegir: quiere lo que busca. La atención que requiere no se logra con procedimientos rígidos e inamovibles, semejantes a los modelos de producción masiva de la revolución industrial. Por el contrario, resulta necesaria una flexibilidad que sólo se puede conseguir cuando el personal que atiende al público sabe ‘actuar’ diferentes personajes frente a diferentes públicos/clientes.
Cada “actor” debe conocer las fortalezas y debilidades de su personalidad, para desempeñar de la mejor manera posible el rol del “personaje” que más se adapte al perfil del cliente que debe atender.
¿Qué debemos saber de los clientes?
El consumidor de hoy tiene un comportamiento altamente paradójico:
• Se queja de la excesiva oferta, pero exige siempre novedades y variedad.
• Quiere soluciones simples que le sean conocidas, pero demanda que le ofrezcan opciones personalizadas y a su medida.
• Busca siempre buenos negocios y precios, pero exige sentir una experiencia nueva y agradable cada vez que gasta sus ingresos.
En un mercado donde la comoditización de los productos es la regla, la única manera de generar una diferenciación sustancial con la competencia es poner el foco en la experiencia de compra. Por ello, todos los eslabones de la cadena de valor deben sumar, en pos de generar ese sensible vínculo con el cliente.
Los RR. HH. se suman al show
La “actuación” es un proceso que, si bien puede darse intuitivamente, suele tener mejores resultados cuando surge de un proceso analizado y probado.
Hace algún tiempo, trabajando en capacitación a cajeras de una importante cadena de supermercados, vimos la necesidad de adaptar el esquema de atención. Encontramos que en ciertas sucursales, el público estaba compuesto en forma mayoritaria por mujeres mayores, quienes transformaban el realizar sus compras en una cuestión de sociabilización. Buscaban y reconocían el trato personalizado, generando una relación con quienes las atendían. Es la clase de cliente que conoce al personal por su nombre y valora el tiempo que se les dedica.
Esta clientela reclamaba ser escuchada y no se quejaba si la cajera demoraba más en atender: sabían que su turno llegaría y ellas también serían escuchadas. Si los empleados no cumplen con esto, el cliente se va insatisfecho.
Ahora bien, al trasladar a una cajera a otra zona, ésta debía modificar el “personaje”. En otras sucursales los clientes apreciaban la velocidad de atención y una empleada que hablara demasiado sería vista como un obstáculo porque los clientes perderían más tiempo en su compra.
Encontrar el rol justo es una forma de reconocer las necesidades del cliente. Cuando se sube el telón, comienza la función en búsqueda de la satisfacción y retención de los clientes.
