El valor o la clave del éxito en la relación con nuestros clientes actuales o potenciales es lo que a todos nos gustaría identificar para así perpetuar nuestra relación comercial. ¡Es la habilidad para entregar valor a los clientes lo que marca la diferencia!
Ese valor es la panacea, la magia que hace que no dejemos de sentirnos bien en esa relación, y con ese cliente al que conocemos mejor que nadie y al que, por lo tanto, sabemos complacer también como nadie.
No obstante a la felicidad, al amor, a la relación estable se puede llegar de un modo no provocado, y no sabemos más que estamos bien pero no por qué. Todos estaremos de acuerdo, que es tan importante estar bien como saber por qué, entender y mantener esa situación de felicidad. Esto llevado al mundo de los negocios, es lo que nos debe hacer reflexionar sobre la forma de detectar el valor que nuestra organización y nuestros equipos aportan a nuestros clientes, identificar esos elementos de aporte de valor para entenderlos, cultivarlos y mantenerlos vivos y vigentes en el día a día.
Los elementos de valor no pueden ser muchos, y el saber identificarlos es la clave de la gestión organizativa, comercial, humana y social de toda actividad cliente/proveedor. El valor añadido, más allá del mero significado empresarial e industrial del término, procede tanto de las personas (de quién y como se hacen las cosas en nuestras organizaciones) como de tener presente la relevancia del cliente. ¡La orientación al mercado!
Para que la innovación valga la pena debe crear valor para los clientes. Puede parecer que la inversión en I+D sea sinónimo de innovación. Pero diversas evidencias muestran lo contrario, Booz Allen Hamilton en su informe “Global Innovation 1000: Money Isn´t Everything” recoge que no hay correlación entre lo que las organizaciones invierten en I+D y la innovación. Además las compañías de mayor éxito alinean sus esfuerzos de innovación con su estrategia corporativa y escuchan a sus clientes en todas las etapas del proceso.
La relevancia del cliente es indiscutible pero, además, es impensable que acercándonos al cliente y preguntándole sobre lo que quiere obtengamos respuestas innovadoras. Las organizaciones deben de escuchar lo que los clientes dicen, mirar lo que hacen y considerar cómo están empleando sus productos y los de la competencia. Innovar es crear valor relevante y único para los clientes a partir del conocimiento. El nuevo enfoque se llama crear valor al cliente.
En este contexto, los seis elementos comerciales que debe trabajar la organización se centran en:
1. Crear un conjunto atractivo de tangibles e intangibles para crear valor a los clientes con un enfoque sistémico.
2. La estrategia de precio se debe fundamentar en la “percepción del valor”.
3. Posicionamiento global, basado en una clara segmentación.
4. Promociones efectivas a corto plazo y de impacto.
5. Crear servicios complementarios.
6. Marketing con respuestas en tiempo real.
Además, es de vital importancia que sepamos quién, cuando y cómo deben hacerse cada una de las acciones, por muy insignificantes que sean, por parte de cada una de las personas que componen la organización, y que actúen en el proceso oferta-pedido-cobro.
Del mismo modo que se establecen, implementan y aplican planes de lanzamiento de producto, controles de calidad, auditorias de proveedores, deberíamos ser capaces de identificar, plasmar, implementar y controlar en los procedimientos comerciales las claves del aporte de valor que nuestra organización posee. El tenerlas detectadas, y socializarlas, hará que todos y cada uno de nosotros nos identifiquemos con ellas, como lo hacemos con los anteriormente citados procesos más “clásicos” y “tangibles” que todos conocemos.
El valor de nuestra empresa, en su parte de aporte al éxito en nuestra actividad comercial, debe de entenderse y vivirse como en el amor se vive la pasión, y la ganas de agradar a nuestra pareja. Los tiempos cambian, las personas y las circunstancias de las parejas también, pero si lo regamos, el amor seguirá vivo y floreciente, como nuestros clientes. Démosles cariño, demostrémosles que les queremos, y al mismo tiempo aprendamos a graduar nuestras muestras de cariño para que todos los días podamos seguir sorprendiendo a quien queremos, porque esos son nuestros clientes ¿verdad?
