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SAP impulsa la transformación de la experiencia del cliente

SAP AG (NYSE: SAP) anunció SAP® 360 Customer. Potenciada por la plataforma SAP HANA®, la solución aprovechará el poder de la computación in-memory y en la nube, la movilidad empresarial y la colaboración para revolucionar la forma que tienen las organizaciones de vincularse con sus clientes, más allá de la tradicional gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés).

En el actual entorno de negocios, con un elevadísimo nivel de competitividad, la experiencia del cliente es el nuevo factor de diferenciación. “Las expectativas del cliente son cada vez mayores y es imposible reaccionar a la avalancha de inquietudes y requerimientos que plantean”, afirmó Don Peppers, Co-Fundador de Peppers & Rogers Group. “Al comprender sus necesidades, preferencias y perfiles sociales, las compañías intentan establecer una relación proactiva con ellos, para crear experiencias personalizadas que se traducirán en confianza y lealtad”.

Este nivel de vinculación permite a las compañías gozar de la lealtad de los clientes, maximizar su vida útil y optimizar recursos para crear más valor, tanto para ellos como para los accionistas. La revolucionaria tecnología de computación in-memory de SAP HANA transformará esta visión en una realidad.

“Esta solución cambia las reglas del juego, ya que ayuda a las compañías a mercadear, comercializar y servir mejor”, señaló Bill McDermott, Co-Presidente Corporativo de SAP. “Con SAP 360 Customer potenciada por SAP HANA, se obtiene una panorámica efectiva de 360 grados sobre el cliente: un tesoro de conocimientos disponibles en tiempo real, accionables y disponibles en cualquier lugar del planeta”.

SAP 360 Customer ofrecerá funcionalidades singulares que permitirán convertir las percepciones en acciones, vinculando a los clientes mediante relaciones “uno a uno”, en términos de contexto y de tiempo real. Permitirá crear una experiencia de cliente de nivel superior, promoviendo la excelencia operacional mediante la potenciación de la fuerza laboral móvil, el impulso a la colaboración, la agilización de la ejecución de las transacciones y mejores tiempos de respuesta. De hecho, ya está transformando la forma de vincularse con los clientes de las empresas.

Lenovo, compañía que ocupa el segundo lugar en el escalafón mundial de proveedores de computadores personales y cuya facturación asciende a US$29.000 millones, fue una de las pioneras en la adopción de la plataforma SAP HANA como soporte a su acelerado crecimiento.

“Saber exactamente lo que pasa en cualquier momento dado y poder responder velozmente a las cambiantes condiciones del mercado es crítico para nuestro éxito”, explicó Xiaoyu Liu, Vicepresidente del Área Global de Desarrollo de Aplicaciones de Lenovo. “SAP HANA nos ayuda a alcanzar nuestras metas. Por eso, exploramos la posibilidad de dinamizar nuestras actividades de gestión de CRM con la plataforma. Contamos con un rendimiento 30 veces más rápido en procesos clave durante la fase de validación del cliente. Los primeros resultados son muy prometedores, pues nos permiten obtener una panorámica de negocios de 360 grados en tiempo real y acelerar sustancialmente nuestras operaciones de cara al cliente”.

“Materializamos la visión de nuestro fundador, Hasso Plattner, de generar una empresa en tiempo real, con procesamiento de transacciones, textos y análisis sobre una única plataforma”, enfatizó Vishal Sikka, Miembro de la Junta Directiva y Presidente de Tecnología e Innovación de SAP. “El paquete de soporte 5 representa un incremento en funcionalidad y un paso adelante en tecnología para SAP HANA, pues habilita servicios integrados de aplicación, funcionalidades empresariales clave para generar alta disponibilidad, análisis integrados de textos y recuperación de desastres y optimizaciones de procesamientos OLTP que nos permiten lanzar nuestra aplicación esencial de la familia SAP Business Suite, la solución SAP CRM, en una versión que corre totalmente sobre la plataforma”.

Tres elementos esenciales de SAP 360 Customer
Los clientes que adoptan SAP 360 Customer se benefician de tres elementos clave:

• Percepciones en tiempo real. Las organizaciones generan percepciones exclusivas sobre el cliente, comprenden sus necesidades y preferencias y predicen comportamientos futuros. La panorámica de 360 grados sobre el cliente estará basada en información veraz de interacciones de front-office, transacciones de back-office y datos disponibles públicamente, proveniente de las populares redes sociales. Las empresas podrán acceder a gigantescos volúmenes de datos en períodos de tiempo más breves, aumentar drásticamente la velocidad de los procesos y revolucionar la toma de decisiones, desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.
• Interacciones en tiempo real. Será posible sacar provecho inmediato de las percepciones sobre el cliente, con el fin de ofrecer interacciones uno a uno a través de cualquier canal disponible. También, brindar una experiencia de cliente diferente y ofrecer productos altamente personalizados que reflejen sus necesidades y deseos. De esta forma, podrán actuar con base en la información vigente al instante y vincularse proactivamente con los clientes para resolver inconvenientes, presentar productos y servicios y decidir cursos de acción.
• Ejecución en tiempo real. Las compañías podrán llevar a cabo, instantáneamente, procesos de cliente de punta a punta, más allá del front-office, cumplir sus promesas de marca y crear experiencias diferenciadas. Mediante el aprovechamiento de las mejores prácticas de la industria inherentes a las soluciones de SAP, mejorarán la efectividad y la eficiencia de cada proceso con el cliente. Esto les permitirá transformar y potenciar a sus empleados de primera línea para que se vinculen más eficazmente en aspectos de mercadeo, ventas y servicio.

Uno de los componentes esenciales de SAP 360 Customer es la aplicación SAP® CRM potenciada por SAP HANA. Otros productos incluidos abarcan soluciones basadas en la nube, como SAP® Customer OnDemand, la plataforma de software social SAP® Jam y diversas alternativas móviles.

Según lo proyectado, SAP CRM potenciada por SAP HANA también estará disponible como una solución de rápida implantación (Rapid Deployment Solution, RDS) para nuevos clientes e instalaciones CRM, así como elemento de soporte para los programas piloto para clientes existentes. Las RDS fueron diseñadas con la mente puesta en clientes que entran en productivo en lapsos de 12 semanas o menos, ofreciéndoles un paquete completo de software preconfigurado, servicios de implementación y habilitación de contenidos y usuarios finales, todo a un precio fijo y con un alcance determinado.